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标新·致远东风标致服务顾问服务接待操作手册概述服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合OSC文件的要求执行。客户服务接待的六个阶段客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解：接待前接待中接待后/维修中维修后/交付前结算/交车服务跟踪服务接待过程服务跟踪接待前接待中接待后/维修中维修后/交付前结算/交车工作准备服务准备车辆防护五项确认欢迎客户预检及问诊确定项目打印维修委托书安排客户关注进度合同变更交车说明送离交车确认陪同结算取回四件套通知交车大修跟踪投诉跟踪预防投诉故障跟踪核对内容及价格内部交车打结算单准备单据一、接待前1.工作准备在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。2.服务准备请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。1.工作准备在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：工具人员情况预约情况环境情况未完成的工作1.1工具准备我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方法检查并维护好你的各种工作用具。以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒：□充足的维修委托书□硬板夹子□结算单打印纸□各种工作章□电脑（DMS系统）□四件套□打印机□名片□订书器（请检查内是否有钉）□有水的笔（包括客户使用的笔）好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。1.2了解人员情况在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面：服务顾问人员我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。维修人员车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。技术人员技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。管理人员我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。1.3了解预约情况预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认：预约车数今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。预约项目针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备是否能够满足。预约时间我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详细信息。1.4检查环境情况请对你的接待环境（工作环境）进行检查：接待台周围的环境卫生情况客户的座椅桌面（工具摆放）的清洁程度停车区是否有充足的车位雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐充足的纸杯、饮料和纯净饮用水1.5检查未完成工作很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响，并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：前一天未完成的工作昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定要继续联系留厂车的进度留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户随时可能电话或来厂询问。晨会记录如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。1.6工作准备小结以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更好的为客户服务。2.服务准备服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查：状态仪表仪容微笑2.1状态在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态：身体状态如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。精神状态如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。2.2仪容仪表仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合标准：工装整洁胸卡佩戴在正确位置头发整齐，不过长过短，胡须定期修理不佩戴饰品口气清新2.3微笑服务在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑：在面对客户时保持微笑在接听电话时保持微笑在遇到同事时微笑示意微笑是可以感知的，在打电话时，你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方，让他感到你的微笑。二、接待中在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作：欢迎/了解客户需求车辆防护预检/问诊环车检查同客户确定维修项目/工期/价格核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书五项确认/客户签字安排客户休息1.欢迎/了解客户需求保安人员礼貌问候并指引客户停车。使用对讲机等通讯工具通知服务顾问。好的做法：遇雨雪天气，特约商保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有人接待，使客户情绪更快的由焦虑区进入舒适区。1.1欢迎客户要求：在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。目的：为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。任务：让顾客感受到我的热情与真诚，为建立顾客的信任和消除顾客原本可能存在的不满情绪做好基础。操作步骤与要点：热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。在停车区见到客户主动问候并指引停车。初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。高峰时间的处理当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰：售后业务经理或者服务经理参与接待客户；客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；技术专家参与对客户车辆的诊断；可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统；1.2初步了解客户需求要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。任务：尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。操作步骤与要点：客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。标准语言示范：“您好，请问我能帮您做些什么？”“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”2.车辆防护要求：在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。目的：对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。任务：使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防护。操作步骤与要点：在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用四件套，表示出我们的工作态度和对客户车辆的重视程度。车辆防护不只是使用四件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。3问诊/预检问诊/预检的主要工作：倾听客户陈述通过提问引导客户正确描述故障现象对故障或者报修的车辆进行预检对故障进行初步的判断或者对故障现象进行详细的描述以帮助技术人员查找故障许多客户到4S店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修要求，很多客户到4S只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。3.1倾听客户描述要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。任务：通过适当的引导让客户描述故障发生的具体细节。操作步骤与要点：客户不是专业人员，即使是驾驶经验丰富的驾驶员，在对故障部位和部件名称的说法上和实际往往有很大出入，不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认。引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等。将客户的描述准确的记录在工单上。案例一客户报修水温表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是传感器或线路问题，开工单进行维修，车间检查后结果正常。交车后不久客户气愤的来店反映故障依旧，经现场检查发现客户报修的原来是汽油表不准。3.2初步诊断目的：确立服务项目。任务：通过对客户描述的分析作出初步结论。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是客户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。案例一客户报修汽油表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是油表浮子问题，因车在索赔期，承诺免费为客户更换浮子。当车间检查时发现该车加入的汽油品质极差，只更换浮子不能解决问题，同时此种故障非车辆质量造成，不能索赔，再向客户收费，引起客户极大不满。提示客户报修的故障现象即使在现场没有重现，肯定是客观存在的，有的客户描述的故障甚至看似没有任何逻辑关系，但最终还是能够找到逻辑关系的。问诊的技巧在问诊过程中尽量运用开放性的问题,比如“5W1H”（what\when\where\who\why\how)开始的问题引导客户对故障进行描述，最后用封闭性的问题进行总结并征讯客户的意见。例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：•问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。”•问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”•问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：•“您是说您的车在平路或者