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1服务顾问问诊技巧东风标致服务和备件部2课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问课程概述3导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第四章：常见故障现象及维修方法4第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领5第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书6第一章：问诊工作的重要性问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程7第一章：问诊工作的重要性问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度8问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性9导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法10第二章：服务顾问问诊方法及技巧测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品11问诊作用1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。方法：望、闻、问、切步骤：1、倾听客户陈述2、通过问诊引导客户说出故障所在3、做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧12问诊的方法：望（视觉）：即观察：-外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；闻（嗅觉）：-是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况-询问车辆的相关情况并作出判断；切（触觉）：利用诊断仪-电脑检测、数据分析等；第二章：服务顾问问诊方法及技巧13问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：-对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；-将客户的描述准确进行记录。第二章：服务顾问问诊方法及技巧14问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：-引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；-如实记录客户的对故障现象的描述；第二章：服务顾问问诊方法及技巧15问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息WHEN是什么时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎样的？第二章：服务顾问问诊方法及技巧16问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：-问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。”-问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”-问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：-“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”第二章：服务顾问问诊方法及技巧17测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：服务顾问问诊方法及技巧18问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。第二章：服务顾问问诊方法及技巧19导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第四章：常见故障现象及维修方法20动力系统-发动机常见故障：第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机抖动（工作不稳）；发动机启动困难；异响；发动机熄火；发动机水温高；机油消耗高；燃油油耗高；加速性差；发动机故障指示灯亮；21发动机故障问诊要点（1）：发动机工作温度：发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件水温表指示温度发动机工作状况：怠速急加速匀速低速高速具体转速车辆行驶路面状况：平直路面转弯颠簸路面结冰路面市区、郊区、高速路第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语22发动机故障问诊要点（2）：发动机工作环境：寒冷天气炎热天气雨雪天气车辆行驶状况：静止急加速匀速行驶低速行驶高速行驶滑行具体车速故障频率：偶尔出现一直出现只在某个转速或速度下出现启动时出现其他：问题具体描述是否伴随故障报警保养状况油品品质是否出过大事故第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语23问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止）例：•这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？）•这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度）•这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？）•这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？）定期保养情况：•您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？使用的油品：•您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？）其他：•故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语24问诊示例2：发动机异响故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与）定期保养情况：使用的油品：异响出现的部位：•异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部）对现象的详细描述？•您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：隆隆声、滴答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、辘辘声、吱吱声、长而尖的声音、啸叫声等）•发出的声音是连续的还是断续的？是有规律的还是无规律的？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语25问诊示例3：机油消耗高您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多少？）机油警报灯是否亮过？您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少公里？您的车子跑了多少公里？您是否按照规定进行了定期保养？您是否发现有漏油的痕迹？您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色）第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语265W1H——课堂练习客户描述-我的车加速性差-规则-以小组为单位制定问诊“5W1H”话术（时间：5分钟）-每组选派两人进行模拟练习（客户/服务顾问）（时间：5分钟）-测评-每对模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：5分钟）26预设结论：•3072.0手挡，•行驶里程56000公里•2007年1月购买•在私营加油站加油•加速性明显比以前差第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语27动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障异响换挡时冲击不能升降档换挡困难（手动）过早进入下一挡第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语28动力传动系统问诊要点：什么工作档位（1、2、3、4、5、P、R、N、D）故常出现的时机（升挡：1进2、2进3等，降挡：3降2或2降1，离合器或变扭器接合时等）变速箱操作模式（经济、手动、雪地等）行驶条件（直线、转弯、急加速、滑行、刹车、高速、低速、什么速度下等）发动机转速（怠速、高速、低速、什么转速下）温度条件（水温高、低；冷车、热车；环境温度）故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性）路面条件（平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有无故障报警第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语29动力传动系统问诊示例1-异响：您能描述一下是什么样的异响吗？（当当声、嗒嗒声、刺啦刺啦声、哐当声等）这个声音的发出部位是哪里？（发动机舱、底部、左前、右前等）您是什么时候发现这个声音的？（时间或里程）这个异响时发生的频率是什么？（一直都有还是偶尔出现，是间歇的还是周期性的）这个异响一般什么时候出现？（换挡时、匀速行驶时、滑行时、刹车时、加速时等）这个异响在什么挡位出现？（1、2、3、4、5、P、R、N、D）出现异响时是在什么路面？（所有路面、平直路面、颠簸路面？）在什么形式状况下出现最频繁？（直线、转弯、高速、低速、上坡等）出现异响时是否有什么其他现象？（故障灯、抖动等）第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语30动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）：哪一档换挡困难？（空挡挂1挡、1挡挂2挡，2挡挂3挡、3挡挂4挡、4挡挂5挡、空挡挂倒档）换挡时的转速是多少？换挡时的车速是多少公里/小时？出现换挡困难变速箱是处于热车还是冷车状态？车子的行驶里程是多少公里？换挡困难的现象出现多长时间了？（里程和时间）第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语31制定系统常见故障：制动异响制动踏板硬制动跑偏制动距离长制动系统报警制动抖动第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语32制动系统问诊示例1-制动踏板硬：什么时候发现制动踏板硬的？（时间或里程）故障出现时发动机转速是多少？（高速、怠速、停止）故障出现时车辆行驶状态？（加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等）故障出现时在使用哪些车上设备？（空调、音响）故障出现时车辆的挡位？什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语33制动系统问诊示例2-制动距离长：从50公里/小时制动距离大概有多长？（米）（国标是不高于38米）制动时的路面状况是什么样的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面）您是什么时候发现制动距离变长了？（时间或里程）出现制动距离时车辆的形式时间？（刚开始上路、行驶了一段时间后等）这种现象出现的频率是什么？（一直都是这样、偶尔、特定条件下等）什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）