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东东骏骏鹏鹏物物业业公公司司（（社社区区类类））物物业业管管理理服服务务方方案案--------------------以以九九祥祥岭岭为为切切入入点点精心服务美好生活深圳市东骏鹏物业管理有限公司二零零六年九月-社区物业管理服务方案-1--方方案案目目录录--第第一一章章项项目目分分析析及及管管理理服服务务定定位位……………………………………………………………………………………22第第二二章章物物业业管管理理服服务务设设想想……………………………………………………………………………………………………44第第三三章章各各专专业业管管理理服服务务方方案案………………………………………………………………………………………………1133第第一一节节管管理理机机构构组组建建及及人人员员配配备备建建议议第第二二节节房房屋屋建建筑筑与与公公用用设设施施管管理理维维护护方方案案第第三三节节公公共共机机电电设设备备系系统统维维修修与与保保养养方方案案第第四四节节清清洁洁、、环环保保与与绿绿化化方方案案第第五五节节安安全全消消防防、、车车辆辆管管理理方方案案第第六六节节社社区区文文化化建建设设方方案案第第四四章章各各项项管管理理服服务务楼楼检检标标准准…………………………………………………………………………………………5511第第五五章章人人员员培培训训方方案案………………………………………………………………………………………………………………7722附附件件：：顾顾问问工工作作概概述述………………………………………………………………………………………………………………………………7755-社区物业管理服务方案-2第第一一章章项项目目分分析析及及管管理理服服务务定定位位一、项目概况九祥岭村地处西丽镇中心地带，占地面积约87500平方米，周边交通便利，商业气氛活跃。其分为东西两片。东至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近万平方社的荔枝林，南邻天虹、万联购物商场。辖区内房屋240栋，出租屋3893间，暂住人口9767人，常住人口612人，业主户数238户。由于出租房屋较多，且每栋楼房自成一体，村里外出道路众多，辖区内人员结构复杂，各类刑事案件时有发生，社会秩序及治安秩序相对比较复杂。打架斗殴、卖淫嫖娼、两抢两盗等丑恶现象屡禁不止。深圳市东骏鹏物业管理公司，为了积极响应深圳市政府城中村整治工程，准备对九祥岭村进行规范的物业管理，力争在治安秩序、卫生环境、房屋出租、人员管理、交通车辆、消防安全等方面达到一种长期规范、安宁和谐、稳定发展的目标。最终实现九祥岭社会效益、经济效益、环境效益的完美统一，使之成为颇具特色的安全村、文明村。努力达到安全文明小区标准，在南山区及深圳市起到城中村改造示范样板的标杆作用。物业管理的内容和范围为：设施和设备方面：管理好现有的公共设施和公共设备；对于二、九祥岭村现存的主要问题和难点：1、由于九祥岭村缺乏统一规划建设，现有建筑杂乱无章，各物业建筑时间不一致，配套设施缺乏并老化，致使污水横流、外溢，管道跑水、私拉乱接，违章搭建等问题时有发生；居民生活环境较差，给物业管理工作带来一定难度。2、该村现缺乏统一有效管理，现有管理是本村委自治管理，缺乏相应管理经验，在-社区物业管理服务方案-3管理方面存在很大局限性，容易推诿扯皮，甚至于有一些问题久拖不决。陷入一种越乱越管理不好的恶性循环。3、九祥岭村巷多面广，布局分散、规划落后，不是统一有序的规划良好的小区，很难形成有效监控。且现有租客普遍存在“二房东多房东”的状况，加剧了物业管理的难度。三、管理风险：部分村民，没有花钱买服务的意识，对物业管理中的收费行为不理解，甚至有可能采取抵制态度。只看到眼前经济利益，不能正确认识物业管理给小区环境及房屋建筑带来的好处，以及房租上升带来的切实的好处。拖欠不交物业管理费。由此，物业管理公司必须通过扎实的工作，切实达到社会治安、环境的切实好转，使村民感受到切实的好处，消防疑虑，达到双赢。但是，从现实情况来看，这将是个长期的过程。物业公司必须有充分的思想准备。三、物业管理服务，按服务级别，国家规定了从一级到三级。由于收费的不同，从九祥岭来看，只有0.65元/平米，因此，定义为三级物业管理服务标准。明确服务标准后，具体的人员配备，见下表。从由于科技园办公大厦位于深圳市科技园内，是原华为公司在科技园内的办公楼。现为外资企业艾默生公司作为办公楼使用。项目总占地面积平方米，设计建筑面积平方米，容积率，绿化率％。本大厦于1994年年底开工，竣工时间是在1996年年底。目前大厦共有层，有层地下室，1－层为大开间写字楼，层为技术层，大厦配套设施较齐全。停车场具有停车位个。绿化面积为平方米。科技园办公大厦由公司开发。大厦内设备包括电梯台；生活水泵台；配电柜个；中央空调台，计冷吨。总计有一类设备、二类设备台套。二、服务需求科技园办公大厦为纯写字楼，集办公、生产、试验室于一体。为外资企业艾默生公-社区物业管理服务方案-4司独家使用。国际化办公环境要求高。因此对于物业管理服务的总体要求是：创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的办公环境；提供生活、商务等全方位的服务，以满足外资企业内各层次使用人的需求；关注楼宇价值，确保大厦机电（中央空调、电梯等）设备设施的正常使用。争创品牌，在缔之美物业管理公司内第一个达到国优标准，并在三年内通过检查组的国优检查，获得国优称号。三、客户分析科技园办公大厦的客户群为艾默生公司，其中客户群普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。不同客户的不同需求增大了项目管理的难度。因此，应根据不同的需求层次来实施高品质、全方位的特色物业管理服务。科技园办公大厦现管理商-----深圳缔之美物业公司已进驻管理，并已达到相应物业管理标准。缔之美物业公司顾问团将根据科技园办公大厦实地及相关情况的考察，依据其本身的特点提炼管理的优势，指出存在缺陷，并制定物业管理整改建议及方案，使其既符合缔之美物业管理模式的一般性又契合物业自身的特殊性。今后顾问团将在提高经济效益及提高物业管理水准上予以协助指导。四、项目定位根据科技园办公大厦的项目特点，提出物业管理服务的整体定位：安全舒适：通过提供优质的管理服务创造安全舒适的生活和工作环境；-社区物业管理服务方案-5现代高效：展示智能化、现代化的物业管理，方便顾客，营造优美环境；五、管理理念1、以五心为基础，创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵、方便的工作环境；六、管理方针追求完美、持续创新第第二二章章设设想想与与步步骤骤缔之美物业经过多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。目前共在广东地区拥有8个管理处，管理面积达到20余万平方米。公司员工达到300余人。其中中级职称以上管理干部达到人。公司目前的管理资质等级为三级。公司近期的工作计划和发展目标（拟），包括下面几点：1、通过与深圳市国土资源与房地产管理局的沟通工作，争取将物业管理资质等级从三级达到二级；2、积极拓展管理项目（写字楼、工厂，适当考虑有效益的高层住宅），采取各种措施，鼓励员工通过各种渠道，收集、跟踪在建项目、网上、报纸上公开招标的物业管理项目。争取将公司做大做强，在管理面积、经济效益上，进入到深圳地区大管理商的行列，树立起缔之美的物业品牌。3、在所属8个管理处中，做出一个管理样板项目（科技园大厦），通过区优、市优考评工作。争取在三年内达到国优考评标准。通过该样板项目的展示，为-社区物业管理服务方案-6拓展全国市场打下良好的基础。同时作为所拓展项目的参观考察基地。4、稳定员工队伍，进一步提高员工素质，培养一支有职业道德的专业化强的职业经理人队伍。一、为实现上述工作目标，提出具体的工作构想及步骤：总体工作思路：以建章立制为基础、以以培训为前提、以管理为核心、以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的，降能减耗，不断提高综合管理水平。1）调查了解情况：安排时间约为15天左右。（公司本部、管理处及走访客户）。以便熟悉公司管理制度（财务、工程、人事、品质、采购等）、了解公司运作、以及目前的项目拓展现状；2）征求业主意见，找出服务及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改进；3）开展今年的员工满意度调查：征求员工意见。从理念来讲，只有满意的员工才能有满意的顾客。员工处于第一线，天天接触顾客，对顾客的需求有切身的体会，也有对改进服务工作的想法。通过该渠道，收集员工的建言献策，供今后工作的有利参考。4）扩大管理面积，从经济学上来讲，可以有效地降低边际成本，从而相对提高管理效益。只有做大做强，才能吸引更多潜在客户、才能在社会上形成强大的引力磁场。到了一定规模，结果是项目来找物业公司。基于此，要大力引进拓展人才，从制度上、从经济上给予鼓励，公司在人财物上给予倾斜。项目拓展思路：对已有的项目做精、做强；对发展的项目做大、做成规模，争取将物业公司在三年内做到一级资质，做成深圳的品牌物业。具体讲：1、坚持做收益性物业的基本思路：收益性物业收入稳定、效益好，管理相对小区而言，接待量及投诉量相对较小。关键是抓好设备管理，降低能耗；具体设想：立足深圳，练好内功、树立样板、争创国优、辐射全国、以点带面、培养骨干、效益同步。实施“104110”工程（一年内拓展项目达到4个、一年内达到二级-社区物业管理服务方案-7资质、二年内有一个管理处达到省优、）拓展设想：将拓展人员待遇与拓展项目挂钩，以回款额支付奖金；分区域、分地段设立拓展人员，跟踪项目，加强对招投标工作的管理，达到标准化、规范化。5）选拔人才。人才是做好任何工作的基础。他们的工作效率也就是公司的效率。只有创造一个人才辈出的环境，才能将公司做强。为了实现目标，拟有下列方法：职位公示、竞争上岗：能者上、庸者下、平者让。对于公司内部欲提拔的人员，实施竞争上岗（职位、待遇、工作目标要求），使人才脱颖而出。一些大公司实施该方法，效果良好，同时也起到了稳定员工队伍的目的。建立一个职业经理人队伍：目标是专业化、程序化、标准化、规范化、统一化。可以想像，随着项目的日益增多，将需要大量的有一定管理经验和管理能力的管理人员。这些人员注定将从公司目前内部人员中选拔。因为一个人从外部招聘，需要一个长时期的熟悉和适应过程，对公司的制度、企业文化有一个消化吸收的过程。因此，从内部人员中选拔，就可以有效地缩短适应时间。为此，注意在现有人员中，做好人员储备工作。从献言建策始，以培训进一步提高管理知识和管理技能，做好充分的人力储备工作。6）在已有的基础上，完善各种管理制度，为提高管理水平打下良好的基础。提高管理水平，是一个渐进的过程。为此，需加强质量管理部的权威，对每月检查出的问题，管理处必须要有明确的解决时间。未及时解决的，须说明原因。管理处的奖金与检查问题挂钩。同时，加强质量管理部人员的力量，人员应该是技术最强、服务程序最熟悉的人员。以减少管理处人员对检查问题的质询。通过不断的改进，达到服务和管理水平不断提高。7）整合社会各种物业管理资源，聘请顾问团，作为公司发展的外脑。顾问团成员（3至5人）从深圳地区物业管理专家库里选择。他们每月或每季到公司进行检查（具体见后）。并提供工作建议。二、继续全面导入ISO9000国际质量管理体系。-社区物业管理服务方案-8作为长期从事ISO9000质量管理体系工作的人员，对通过多年的实际运作的经验，将体系的精髓结合公司的实际情况，结合市场开拓过程中的需要，在科技园办公大厦实际管理过程中继续导入。在上次的检查中（7月中旬），管理处人员对于体系的运作，尚待进一步加深认识，明确“说到的要写到，写到的要做到，做到的要记录，记录的要检查”，真正做到件件有回音，事事有记录。三、全程导入酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理