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个人电脑售后服务调查分析引言随着世界经济与政治的发展，全球经济一体化进程的逐渐深入，中国经济迅速地融入国际市场这个大循环，特别是中国成功加入世贸组织，为中国的企业提供了参与全球竞争的机会。与此同时，我国企业也面临机遇与挑战，在这竞争越来越激烈的环境下，企业要想谋生存和求发展，在市场中立于不败之地，就要在生产、技术、服务、人才等方面下工夫，同时科学的管理和精明的营销手段也是企业制胜的重要组成部分。随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。任何良好的服务理念必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。用户购买电脑除了品牌效应外，更重要的一点是注重售后服务质量的保证。针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们小组此为出发点，进行市场调查。在调查中，我们体会到企业要一直把顾客装在心里，并用感性的行动和语言感知他们。服务是一项长期活动，是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段，它将贯穿企业的整个营销始末，任何一个环节的疏忽，都将影响企业在消费者心目中的形象。因此做营销更在乎的是顾客的心理的舒服度，被尊重度，这是顾客购买商品越来越重视的方面之一，也是顾客对企业由衷信赖的体现。有效的售后服务可使企业了解顾客的满意度，并有助引导消费，以形成无形的品牌说服力。企业作为一个以盈利为目标的经济组织，在高强度竞争的环境生存和发展的过程中，必须不断进行技术创新和产品创新，以出色的品质、合理的价格和良好的售后服务赢得了信誉,占领市场，同时适时调整企业的生产经营布局，满足市场的实现和潜在的需求，提高市场竞争力。1摘要1．1调查目的我们这次调查的目的主要是为电脑企业提高其市场竞争力，开发新市场提供切实详细全面的资料，也是为电脑消费者提供质量更高，价格更合理，功能更完善的产品，更好地保护消费者的权利。1．2调查内容针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们这次调查内容是消费者关于电脑售后服务方面的意见和建议。我们主要采取问卷调查的形式开展调查，同时运用网络通过QQ邮箱等工具进行了详细的调研。我们的问卷设有19个问题，具体内容可以分为以下五个方面：（一）．电脑购买者对于厂商的售后问题（二）．消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和了解途径（三）．消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度会考虑售后问题不会考虑售后问题1年2年3年4年（四）．消费者对电脑维修各方面情况意见（五）、消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?1．3实习安排在2005年3月9日至2005年3月10日，我们小组分成三组分别到广州天河电脑城，天河城、维多利亚广场，中六电脑城和各小学附近深入市场进行实地调查，调查对象按年龄进行分层调查，以形成对比来增加调查的准确性，得到真实的第一手数据。2分析2．1电脑购买者对于厂商的售后问题对于购买电脑的人来说，电脑的质量问题当然是他们考虑的首要问题，但是对于售后服务问题，他们又会不会考虑呢？考虑的程度又有多高呢？在65个被调查人中，当被问到在购买电脑的时候，会不会考虑厂商的售后问题时，92％的人的回答是会的，只有8％的人答不会。而作为售后问题之一的保修时间，有87.7％的人的答案是会考虑电脑的保修时间，其余12.3%的人对于保修时间是持无所谓的态度。再深入一点的话，有12.3%的人认为保修时间应该为1年,而2年的有29.2%,3年的有43.1%,而选择时间最长的4年的有15.4%。为了更清晰的表达，我们用下图来说明：是否会考虑售后问题保修的合适时间红色：8％蓝色：92％深蓝色：12.3%红色：29.2%浅蓝色：15.4%黄色：43.1％通过以上调查数字可以看出，电脑售后服务已经成为除电脑质量外，人们购买电脑需要考虑的一个重要的因素。而作为电脑售后服务中重要的一项：保修时间，也是人们购买电脑所关注的环节，接近一半的人认为时间为3年是恰当的，而1年、2年和4年也有从12％到30％之间不等的人群支持。所以电脑厂商除了要考虑产品的质量和性能外，还要特别注意售后服务，因为售后服务的好坏会直接影响着消费者的购买决定。虽然保修时间为三年有近半的人群支持，但是1年、2年和4年的也有一定比例的人群支持，因此我们小组通过调查，希望电脑厂商可以根据消费者所需要的保修时间的不同而置定不同的价格，维修方式和其他一些优惠，让消费者有更多的选择。2．2消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和了解途径在调查的65个人中，拥有品牌机的消费者只有38％，组装机的占62％，其中拥有品牌机的大多数为拥有固定的收入但对价格不太敏感白领阶层和女性，他们对维修时间和维修服务水平比较重视。因此，以提高服务效率和售后服务、维修人员的素质，是目前国内电脑售后服务需要解决的问题之一。比例如下图所示。26%40%21%13%拨打免费服务热线直接找销售商自行解决找朋友帮忙在问卷的五个维修方式备选项中，有26％的消费者愿意拨打免费服务热线，40％直接找销售商，21％自行解决，13％找朋友帮忙，无人将电脑放置不用，因此我们可以看出在售后服务上，销售商为顾客寻求解决问题的首选途径，其次是免费服务热线，所以对这两方面，厂商应于足够的重视！26%40%21%13%拨打免费服务热线直接找销售商自行解决找朋友帮忙对目前的售后服务地点的数量，有55％的调查者认为可以满足，26％的如下图示：认为马马虎虎，而19％的人认为远远不够，所以随着未来业务的发展，我们建议厂商适当增加售后服务地点，设有相匹配的系统或设施，以提高服务的覆盖面，增进与顾客的沟通和交流。如下表所示：电脑售后服务地点满意度马马虎虎可以满足远远不够服务地点满意度26%55%19%随着社会的发展，宣传新传媒手段在产品生产和售后服务上占距的位置越来越重要，从调查中我们得知，调查者从推销员知道售后服务最多，占了44％，网络占31％，而传统的报纸杂志只占22％，电视更少，只有3％。从中可以看出消费者对产品的了解渠道正向纵深发展，更趋向于多元化。企业应该注意到这些变化，更改自己的观念，注重服务细节与渠道，采用更能吸引消费者的方式。如图所示：3%22%31%44%电视报纸杂志网络推销员服务2．3考察消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度电脑市场人员、售后服务工程师和维修员是在消费者完成一个购买过程后，再次与该消费者有直接或间接联系的群体；是一个展示企业形象，显露企业文化，并且能够影响消费者对该企业的印象或评价的群体；也是一个能从消费者中得到各种产品反馈信息的群体。因此提升电脑市场人员、售后服务工程师和维修员的素质，进而提升消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度，这对于一个企业乃至整个行业的生存并长期发展都是相当重要的。根据我们小组设计的调查问卷进行问卷调查，统计数据显示：在被调查的消费者中，有1.5%的人对目前电脑市场人员、售后服务工程师的服务态度、表达能力表示满意；有61.5%的人表示较满意，有6.2%的人表示一般，有26.2%的人表示较不满意，还有4.6%的人表示很不满意。通过调查是否满意目前电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平的数据显示，1.5%的人表示很满意，56.9%的人表示较满意，7.7%的人表示一般，29.3%的人表示不满意，4.6%的人表示很不满意。另外，我们还对是否满意目前电脑的修复速度作了调查，有47.7%的人表示对电脑的修复速度较不满意，而只有32.3%的人表示比较满意。这是我们调查消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度的唯一一个表示较不满意的大于表示较满意的数据。除此之外，有7.7%的人表示很不满意，有6.1%的人表示很满意，还有6.2%的人表示一般。面对以上数据，我们可以看到消费者对个人电脑售后服务的满意程度大多是集中在较满意和较不满意这两部分，而在很满意、很不满意、一般这三部分则分布较少。从这里我们可以了解整个电脑行业对其售后服务给予了一定的重视，但重视程度还不够。电脑行业的整体售后服务还有很大的发展空间，怎么样把表示较不满意的这部分消费者转化成为表示较满意乃至很满意的消费者群体呢？这是电脑行业需要深思的问题。从数据上我们还能看到超过半数的被调查者表示满意目前电脑市场人员及售后服务工程师的服务态度、表达能力，比较满意电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平，这说明各企业都对电脑市场人员、售后服务工程师及售后服务维修员的素质和专业技术提出了较高的要求，希望通过高素质的人才来提高整体售后服务的水平，以期获得更好的发展。还有这个数据值得我们思考：有47.7%的人表示对电脑的修复速度较不满意，除了售后服务维修员的维修水平这个因素以外，我们还应该考虑到这是否跟售后服务的整体机制有关？是否在管理整个系统流程上还存在着问题？电脑维修点的分布是否合理，以及如何提高将修好的电脑运送上的效率等等。将这些问题进行系统的分析并改进，将会极大程度的满足消费者的要求，并使企业越做越强，走以服务制胜之路。总之，在这个竞争日益激烈的社会里，只有那些力求在各方面都比别人更好的企业才会笑到最后。2．4消费者对电脑维修各方面情况意见在对电脑送修时是否该得到备用机或备用配件的调查中，有83.1%的调查者认为需要有备用,15.4%的认为无所谓，1.5%的表示不清楚.对目前电脑维修的收费价格满意度的调查中，有1.5%的调查者认为很便宜，69.2%的认为适合，21.5%的认为非常贵，6.2%的认为无所谓，1.5%的表示不清楚。如图示：2%68%22%6%2%很便宜适合非常贵无所谓不清楚电脑维修价格满意度调查在对维修后电脑更换配件的保修期限的调查中，有15.4%的调查者认为3个月，24.6%的认为6个月，50.8%的认为12个月，9.2%的认为18个月。在对维修中更换什么样的配件的意见的调查中，有50.8%的调查者认为该换全新的配件，7.7%的表示配件能用就行，41.5%的表示无所谓，重要的是要知道更换配件新旧的实情。对保修期内上门维修服务的收费意见的调查中，有50.8%的调查者表示为了方便同意加收服务费，24.6%认为应该免费，23.1%的表示无所谓，1.5%的表示不清楚。50%25%23%2%同意收费认为免费无所谓不清楚保修期内上门维修服务的收费意见的调查如图所示：在调查中，有消费者反映,某些配件无法维修，也没有后备件，而该配件又在保修期内，则维修部通常会用另一型号的产品来替代。但是，替换后问题就出来了，比如硬盘，一块比较新的硬盘，在保修期内坏了，拿去维修站，结果不能维修，于是用别的品牌硬盘代替。虽然硬盘容量没比以前少，但是转速、硬盘的新旧程度却大有问题，原本7200转变成了5400转，原本2005年的产品换成了2004年甚至2002年的产品。消费者难免抱怨：“如果这样的情况再发展下去，我电脑里的所有配件都换成以前的老配件的话，那我的电脑不就变成几年前买的旧电脑了吗？”据我们调查了解，目前DIY市场的产品都能提供更换同样的产品（或者补差价更换更新的产品）的服务，而品牌电脑厂商却不能在维修配件的准备上多从用户角度考虑，在更换产品问题上满足用户这些小小的要求。2．5消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?在调查消费者对具体品牌的个人电脑售后服务的认可程度我们取得了下面的数据：总共有65个消费者接受了调查。消费者对其售后服务满意的品牌电脑（可多选），选择IBM有15人，约占调查总人数的23％；SONY有14人，约占调查总人数的21.5％；SHARP有4人，约占调查总人数的6.2％；APPLE有7人，约占调查总人数的10.8％；ASUS有6人，约占调查总人数的9.2％；HP&COMPAQ有1人，约占调查总人数的1.5％；Lenovo（联想）有18人，约占调查总人数的27％；Dell有16人，约占调查总人数的24.6％；选择非品牌电脑（兼容机）有12人，约占调查总人数的18.5％。15IBM14SONY4SHARP7APPLE6ASUS1HP&COMPAQ18Lenovo16Dell12兼容机024681012141618消费