个人金融服务中的新媒介

CRMForum©PeterNewhouse1998PeterNewhouse个人金融服务中的新媒介CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介理论和实践CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介竞争环境•高度竞争的市场•许多创新的新进入者–灵活的–易接近的–便宜的–易用的CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介一些新面孔•杂货商-Tesco,Sainsbury•零售商-M&S,StoreCards•改革者-Virgin•保险公司-Egg,StandardLifeBank•效用-CentricaCRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介老的合作者•苏格兰银行•苏格兰皇家银行•ThePrudential•HalifaxCRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介新的中介•商场面对的新顾客•外部资源的运用和处理•分销商•厂商CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”爱上春天:PeterNewhouse,FordMotorCreditCopyright©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止爱上春天:PeterNewhouse,FordMotorCreditCopyright©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•花费金钱CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式•钱的价值个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•钱的成本CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式•钱的价值个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•钱的成本•关注的是风险爱上春天:PeterNewhouse,FordMotorCreditCopyright©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式•钱的价值•关注的是量个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•钱的成本•关注的是风险CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式•钱的价值•关注的是量个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•钱的成本•关注的是风险•交易的利润CRMForum©PeterNewhouse1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式•钱的价值•关注的是量•客户的价值个人金融服务中的新媒介改变顾客的意愿以前的方式•倾向于说“不”•然后就到此为止•钱的成本•关注的是风险•交易的利润CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介新的中介•商店面对的新顾客•聚焦顾客所渴望的•金融使得获得很简单•金融是所提供的一部分•传统的终端处理•定价的风险爱上春天:PeterNewhouse,FordMotorCreditCopyright©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介顾客的获益•Access•定价•价值•市场/品牌•建议CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介客户维持•满意度•服务•价值•建议•价格CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系•单循环重复销售CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系•单循环重复销售简单的CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系•单循环•“滞后的”重复销售简单的CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介扁平客户关系复合销售交叉循环CRMForum©PeterNewhouse1998复合销售复杂的交叉循环个人金融服务中的新媒介扁平客户关系CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介扁平客户关系复合销售复杂的交叉循环“实时的”CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系•单循环•“滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环“实时的”CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系•单循环•“滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环“实时的”CRMForum©PeterNewhouse1998WHERETHERUBBERHITSTHEROAD个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系CRMForum©PeterNewhouse1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系•单循环•“滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环“实时的”CRMForum©PeterNewhouse1998为了达到你的目标，就要从更高的起点开始个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系CRMForum©PeterNewhouse1998•产品•前提•人•品牌•顾客个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系从新的起点出发