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《酒店个性化服务》增值服务打造属于自己的服务特色板块四个性化服务设置一、个性化服务----记忆点：今天已经不再是常规服务与规范服务PK的年代了，顾客是否认同我们，也不是看我们的床铺的是否干净平整，餐台摆的是否整齐卫生，或者是看您的员工鞠躬是不是90度，有没有礼貌问好。。。。。。等等那么简单。顾客需要的除了舒适、随意、满意，更要有一种感觉上的冲击，那就是-----记忆点面对着城市中央的百十家酒店，住哪一家好？就像到了快该吃晚饭的时间我们不知道要吃什么、想吃什么好一样，因此，我们会翻开记忆，细心感受，考虑一下自己今天去哪一家酒店消费会比较舒服一些，这个时间能够支配顾客的选择意识的就是我们留给顾客的记忆点。AA酒店BB酒店CC酒店记忆点可以从很多方面产生：视觉上听觉上味觉上体验上综合记忆点硬件装饰风格给顾客留下的记忆点：硬件装饰风格给顾客留下的记忆点：视觉记忆点：正副对比记忆点听觉记忆点：体验式记忆点：凡记忆点有正面的也会有负面的，如案例：摔屁股的顾客被河豚咬伤了手的李女士综合记忆点：案例负面记忆点：付先生入住一家老宾馆，走进房间后发现没有毛巾，后来打了电话后服务员才慢腾腾的拿来一条毛巾一副不高兴的样子，后来付先生打开了电视机发现只能收到两个频道，而且其中一个频道还带有米花，只见这台老电视正上方的面板上竟然是用毛笔蘸着油漆写着四个大字“AA宾馆”，也难怪，这么老的电视真够难为的。付先生要洗澡，脱了衣服站在洗手间等了近20分钟还不见出一滴热水，付先生尴尬至极，后来，终于不管是干洗还是水洗总算洗了个澡，刚躺到床上突然“咕咚”一声，付先生整个被陷在了床垫塌陷的凹槽里。最后付先生好容易坐了起来之后抱头痛哭。正面记忆点：郑先生准备入住BB商务酒店，之前办理有该酒店的会员卡，因此他试着拨通了该酒店设定的全国免费400电话，电话响了“下午好郑先生，这里是BB商务酒店400免费房间预订”，郑先生接通电话后感觉暖暖的，因为只是上次办理了一张会员卡留了自己的手机，没想到酒店依然还能这么快的查出自己是金卡会员，很快，预订员为郑先生预留了一个经济舒适的房间并以金卡会员享受最优惠待遇。郑先生来到酒店，行李员很快接过他手中的大小行礼包并引领郑先生办理入住手续，总台小姐面带微笑的告诉郑先生“我们的订房中心已经为您预留了515房间，欢迎您的入住”并提示郑先生边品尝吧台上面的水果边静候入住手续的办理。郑先生来到房间，顺利的打开房门，只觉得窗明几净，空气中还略带着一股淡淡的清香，房间温度适中，郑先生脱去外套准备简单梳洗一番，打开水龙头，不到5秒钟的时间，热水流出。有人敲门，是一名客房服务员，只见她面带微笑手中捧着一份水果，热情的说：“郑先生您好，欢迎您第二次入住我们酒店，这是我们专门为您赠送的一份果盘，希望您能喜欢，如果您有什么需要的话，尽可拨打我们的服务热线6666，最后预祝您入住愉快。”郑先生接过果盘，心里顿时倍感温馨。郑先生舒舒服服的洗了个澡，坐在床上打开电视机开始查找新闻综合频道，很快的郑先生根据数字机顶盒上的信息提示找到了综合新闻频道。睡在宽大的1.8米的大床上，柔软的被子，高低适中的枕头，郑先生不知不觉睡着了。。第二天，因出差需要，郑先生需要外出办公，等到下午17:00回到房间，发现房间已经整理一新，自己原本零乱摆放的文件只是被整齐了一下，并没有发现东西缺失，连只剩下一支烟的那包中华烟还整齐的跟打火机放在一起。无意间，郑先生看到了床头柜上的一个带有蝴蝶结的留言条，只见上边写到：“尊敬的郑先生，我们在今天打扫卫生的时候发现了打开盖子的一瓶胃药，想必是您胃不舒服，在此，我们提醒您及时用药，并特意为您做了一碗养胃粥，稍后我们的楼层管家会给您送来，同时，我们看到了烟缸中满满的烟头，在此提醒您吸烟有害健康，我们BB酒店全体员工祝愿您身体健康，保重身体。最后预祝您入住愉快。楼层服务员：王小丽。”。。。。。。郑先生离开了这座城市，最难忘的是BB酒店留给他的那种温馨、舒适、感动的记忆。通过上述案例：我们能够明显的看到基础服务的重要性，同时，一些具有记忆点的服务让BB酒店给顾客的感觉锦上添花。二、记忆点形成常态纳入常规《房管家商务酒店---管家式服务模式》迎客语：“先生（女士）您好，欢迎回家”提示语：“先生您好，这是您的房卡，您的家是118房间”交提示卡：“另外，这是我们的管家服务提示卡，上面有您的贴身管家，他可以为您提供管家式服务，如果您有需要请您拨打卡片上的电话6666，祝愿您来家入住愉快”管家报到：“先生您好，我是您的管家，首先欢迎您的入住，这是我为您提供的果盘，如果您有需要请随时吩咐，这是我的服务卡，作为您的管家，希望您入住愉快，打扰您了”打扫房间敲门语：笃笃笃，“管家服务，先生您的家需要打扫吗？不好意思打扰您了。”送客语：“先生您慢走，欢迎您经常回家”。。。。。。一般客房接待流程（简化）：礼宾：拉车门、提行李、拉门、引领接待：问客情、介绍房价、推荐房型、身份证、收费、办理手续引领：征求房卡、引入电梯开房门、介绍设施客住做下午房做夜床顾客告知退房查房、办理退房手续送客管家式服务接待流程（简化）：礼宾：拉车门、提行李、拉门、引领接待：问客情、介绍房价、提示顾客用水果、收费、办理手续引领：征求房卡、引入电梯开房门、介绍设施、客住由楼层管家赠送果盘（3—5分钟内）做下午房为顾客写留言卡做夜床顾客告知退房查房、办理退房手续征求顾客入住意见请顾客写留言卡或表扬信送客《海底捞》用服务铸就品牌记忆点如数家珍四、上菜：上开胃小菜、斟酒、上锅、上菜二、开台：点烟拉椅、接衣、问茶、铺口布、抽筷套、掀茶碗、泡茶、斟茶、上毛巾、撤餐具五、席间服务：跟酒、续茶、点烟、换烟缸、换骨碟、清理台面一、迎客：电话预定、鞠躬问好、询问情况、引领三、点单：点锅底、点菜、重复菜单、下菜单、点酒水、取酒水示酒六、餐后点：点主食、上主食、上水果七、查单、买单八、送客：提醒、询问就餐情况、送至餐厅门口常规火锅店服务流程四、上开胃小菜、斟酒、上锅、上菜、开料包二、开台：点烟、拉椅、接衣、问茶、铺口布、抽筷套、套手机、送大麦茶、斟茶、上毛巾、撤餐具五、席间服务：跟酒、续茶、点烟、换烟缸、换骨碟、清理台面、送皮筋、换毛巾一、迎客：电话预定、鞠躬问好、上热（冰）毛巾、赠眼镜布、擦皮鞋、美甲、侯台（上赠碟）询问情况、引领三、点单：点锅底、点菜、重复菜单、下菜单、点酒水、取酒水示酒八、点主食、上主食、上水果、街舞拉面九、查单、买单、送礼品十、送客：提醒、询问就餐情况、送至餐厅门口海底捞火锅服务流程记忆点服务需要彻底融入到服务流程中去才可，只有这样员工才会觉得这是必须执行的标注。沙盘PK：寻找记忆点请在您的酒店里无论是餐饮还是客房，为顾客设置2-3处记忆点服务讨论时间：10分钟我们看一看哪一组设置的记忆点服务最具创意性和可操作性。方式：每组派代表抽签决定顺序依次展示，时间2分钟。分值2-4分。三、个性化---针对性服务针对性服务是个性化服务中最难也是最不容易把控的一种表现方式，员工在日常工作中提高服务警惕，努力的发现顾客的实际需要，有针对性的为顾客提供一些生活需要，会让顾客对我们的酒店记忆犹新，甚至产生极好的口碑效应。请抄写：1、首先，员工服务意识提升，员工服务意识的提升，大致可归纳为六种靠管理人员服务意识传递培训员工掌握一定的生活常识反复通过案例来进行加深在培训过程中要不断强调顾客的重要性与尊崇形成良好的服务环境实施科学的绩效考评服务意识传递：是对管理层的服务要求往往员工的服务意识会直接受到管理层的影响。培训员工掌握一定的生活常识出差顾客的住房需求：1、自己要洗衣服2、生病缺乏家人的照料3、晚上经常要办公。。。。。。带孩子的顾客住房需求：1、孩子调皮，大人看孩子很辛苦2、孩子会尿床、会掉床、一晚上搂着孩子睡会很辛苦。3、孩子总是会把房间弄的很乱。。。。。。老年人过寿用餐需求：1、老年人咬不动硬的菜品2、行动不便的老年人需要人照料或喂食3、老年人走路不便或需要轮椅。。。。。。政务宴请用餐需求：1、领导的心情决定用餐的氛围2、陪同的下属都比较在意领导的用餐满意度3、喝酒比较多。。。。。。反复通过案例来进行加深航空城大酒店内部服务案例仲记酒楼感动服务案例凯悦酒店个性化服务案例花园酒店增值服务上海锦江饭店个性化服务案例荟萃承德宾馆个性化服务案例解析在培训过程中要不断强调顾客的尊崇：各种培训案例都要潜移默化的告诉员工，顾客是至高无上的，顾客永远是对的。正面引导例1：用餐过程中，两位顾客正在悄声说话，而你需要为顾客更换烟缸或骨碟正面引导例2：不小心把汤汁撒在了顾客的身上，我们及时真诚的道歉后，顾客给予了理解与原谅。正面引导例3：顾客偷拿酒店的物品被我们发现，而我们用正确的方法使顾客挽回了面子。反面引导例1：顾客喝酒喝多了对我们的女员工动手动脚反面引导例2：顾客辱骂我们的员工被我们酒店的保安和管理人员狂扁了一通反面引导例3：几位顾客冲着我们的一名管理人员进行殴打形成良好的服务环境：指的是当员工的宾客意识上升到一定程度的时候，相互之间会产生一种影响和鼓励：服务也是快乐的事情吗？是的。良好的服务模式和服务方式会激发员工的工作热情，不要让员工局限于基础的技能服务及单调枯燥的服务流程中去。而要让员工从工作中寻找到快乐及感到自己的个人成就。酒店工作环境的特性：工作设计不合理，员工工作量大，持续时间长，且工作性质单一，缺乏自主性。这样的工作特征形成了较高的工作压力，直接导致员工工作倦怠，员工感到心力体力耗尽，并对与工作有关的问题持冷漠疏离态度、自信心降低、成就感和创造性缺失。工作压力大和工作倦怠产生的根本原因是酒店的工作设计不够科学合理，工作负荷量过大，工作枯燥，技能要求单一。这样的工作设计只是简单顺应了酒店标准化管理的需要，并没有考虑员工的技能发展和职业发展需要，没有让员工感受到工作的重要性和意义，也未能激发员工自我效能感。实施科学的绩效考评：来确保个性化服务的有效落实例如：餐饮部楼面员工工资结构1200基础工资＋100全勤奖加班补助跨年奖酒水奖、菜品提成50--50040元每天100＋＋＋老板和经理每天都在要求我们提高自己的服务质量做个性化服务，但我们都不愿做。这是我们的工资结构，您觉得我们的工资结构在实施个性化服务的同时合理吗？为什么？例如：调整绩效结构工资后800基础工资＋300基础服务绩效卫生绩效附加待遇增值服务3001000＋＋＋参看等级绩效工资模板AA大酒店员工薪酬绩效晋级制度阶段工资级别阶段要求试用期基础工资：1100+调休例如：张三7月15日入职，7月份的15天工资按照1100的标准计算，但员工必须完成至少一个整月的评估，如：8月1日至8月31日为一个整月工资仍按照1100计算。之后才能转正。转正达标要求：1、在一个整月的试用期内能够快速掌握其岗位的岗位职责与标准2、能够熟悉菜谱及酒水单的各类单品的味型、价格、及操作方法3、能够对日常服务流程通透掌握4、能够熟悉和遵守酒店的各类规章制度5、能够快速融入团队并团结帮助自己的同事6、接受酒店的考核能够在80分以上7、接受领班主管谈话沟通，确定心态良好转正期基础工资：1300+100元全勤+10元每两月的工龄工资通过考核，张三从9月1号开始，正式受用1300元的转正工资，并开始享受全勤奖、假期调休、工龄工资。晋升四级工资达标要求：1.自入职第一天开始，工龄满4个月以上的方有晋级资格2、能够熟练操作日常服务技能、记忆点服务技巧、针对性增值服务3、经常受到顾客的好评4、工作效率高。。。。。。四级工资1400三级工资1500二级工资一级工资2、加强顾客需求的研究，培养员工发现顾客需求点的能力。潜心研究顾客消费心理，能够及时发现服务新需求。加强与顾客的沟通，善于察言观色，从沟通中了解顾客的需求、消费心理和满意度。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。发现顾客需求训练题1、绝大多数