搜索
个性化服务在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。前提:将我们日常的服务做好，做到位个性化服务如何进行？1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手3、服务要发自内心水煮青蛙的故事问题:1、如何看待青蛙？2、你的感想？环境的改变(小事)↓能否及时意识到（留意到）↓作出反应（改善）↓结果（效果）关键:能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察）一张意见卡的启示一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。问题:我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意不到,如何处理？发挥团队的作用何为团队团结的队伍团队的特征：1、相互协作（协作性）2、相互学习，指出不足（互补性）3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）不要因事小而不为！二、从客人的需求着手１、现代酒店的分类：★星级酒店★商务连锁酒店★社会酒店★个性化酒店如何吸引客人？1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务中去2、服务是无法存储的，有需要时应该及时3、微笑服务一些例子:1、客人的一个动作就是需求？客人拿出香烟2、解决客人燃眉之及？用雨伞接客人下车3、在楼道看到客人神情焦急？主动上前询问4、VIP房间？可以送上一杯茶5、注意客人的习惯？房间空调的温度6、根据实际情况来提供服务？天气变化，主动问候顾客的需求是我们服务的起点三、服务要发自内心三心服务1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式2、精心：服务要注意细节3、尽心：尽心尽力做好每一件事情人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人不抱怨→接受→欣赏→真诚地赞美1、不抱怨每天要给自己一个好的心情自我暗示法说明：这是一种人生态度坚持→习惯→自然性格决定命运，态度决定人生2、接受主动同别人打招呼接受其它人不同思想的存在接受领导安排的工作3、欣赏不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优点4、真诚地赞美别人A、团队中其他成员取得成功时人类的劣根性；嫉妒、诋毁B、给他人带去欢乐幽默C、甘做幕后英雄视别人的成功是自己的快乐这时你将成为一个受欢迎的人记住：与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么样的人总结:在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受,让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！！！谢谢！