搜索
中冀斯巴鲁售后服务标准化工作推进指导文件中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司文件目录一、售后服务标准化概述(p5)1、重要性和意义2、标准的组成3、标准的使用二、售后服务标准化工作内容(p6)1、中冀斯巴鲁售后服务管理标准内容：（一）人－－售后服务员工配置与管理标准标准概述(p7)售后服务岗位配置基本要求(p7)售后服务体系之岗位示意图(p8)售后岗位配置标准(p9)售后主要岗位任务与责任简述表1）售后服务经理岗位(p10)2）售后客服信息员岗位(p11)3）前台接待主管岗位(p12)4）前台接待岗位（服务顾问）(p13-16)5）车间主管岗位(p17)6）车间统计（文员）岗位(p18)7）质量总检岗位(p19)8）维修班组长(p20)9）技术工人(p21)10）保修索赔员岗位(p23)11）配件主管岗位(p24)12）配件营业员（精品员）岗位(p25)13）配件库管员岗位(p26)14）设备安全管理岗位(p27)15）工具资料管理员岗位(p28)16）其它服务岗位：客休员、保安员、迎宾员、积分卡专员、保洁员、实习员工等（p29)售后服务员工定期岗位培训标准(p30)售后服务员工岗位能力考评标准（p31)1文件目录续2（二）机－－售后服务工具设备配置与管理标准标准概述（p32)配置和管理标准要求(p32)（三）料－－售后服务配件保管、领用、索赔、退还管理标准标准概述（p33)经销店零部件管理内容汇总(p33)（四）法－－售后服务业务监督、控制、责任划分及绩效考核管理标准标准概述（p34)业务监督、控制、考核管理项目(p34)（五）环－－售后服务接待环境、维修作业环境、办公与后勤环境管理标准标准概述（p35)经销店环境管理标准内容(p35)文件目录续32、中冀斯巴鲁售后服务12步流程标准内容：标准概述（p36)（一）新车交接流程(P37)（二）服务预约流程(P38-42)（三）接待准备流程(P43)（四）顾客接待流程(P44-48)（五）快修保养流程(P49-50)（六）车间维修流程(P51-52)（七）质量控制流程(P53)（八）费用结算流程(P54)（九）维修交车流程(P55)（十）健全档案流程(P56)（十一）售后跟踪流程(P57)（十二）救援与会员服务流程(P58-59）三、推动售后服务标准化工作的基础要求和经销店自查标准(P60)1、中冀斯巴鲁售后服务体系的基础要求和经销店自查标准1)售后服务硬件设施基础要求和经销店自查标准（p61)2)售后服务人员岗位设置基础要求和经销店自查标准(p62)3)车间主要工具设备管理基础要求和经销店自查标准（p63)4)售后服务环境布置基础要求和经销店自查标准(p64)文件目录续42、中冀斯巴鲁售后服务12步流程实施的基础要求和经销店自查标准1）面向顾客服务相关流程执行的基础要求和自查标准（p65)2）面向车间作业相关流程执行的基础要求和自查标准(p66)3、中冀斯巴鲁售后服管理工具使用情况检查表1）售后服务标准化管理工具汇总－－检查参考图表（p67)表1《客户服务档案》（p68－p86)表2《预约服务管理表》表3《委托维修估价单》表4《委托维修派工单》表5《定期保养检查项目表》表6《斯巴鲁汽车保养项目、保养间隔表》表7《领料单》表8《车辆维修结算单》表9《前台维修进度管理看板》表10《维修时间管理表》表11《保养提醒服务记录表》表12《维修后跟踪回访记录表》表13《最终质量检查报告》表14《车辆外观检查报告－问诊单》表15《客户电话记录表》表16《预约服务公告板（月度）》表17《定期保养价格公告板》表18《常用维修项目价格公告板》表19《环车检查顺序图》2）售后服务流程检查评分表－经销店自查表（p87)售后服务流程1－12步流程自查评分表（p88-p99)附件：中冀斯巴鲁售后服务中存在的主要问题和自查参考（p100)一、售后服务标准化工作概述经过近6年的发展，中冀斯巴鲁汽车销售有限公司已经成长为一家全国性的汽车服务企业，也是业内知名的品牌企业。近百家经销店，2000多名员工，为公司的发展壮大作出了杰出的贡献，在公司全体员工共同努力下，中冀斯巴鲁正向着美好的明天大踏步的行进，任重而道远！在这历史时刻，中冀斯巴鲁管理层寄希望全体员工认真思考一个重要的议题，未来的路怎么走？风险在哪里？再创辉煌依靠的是什么？1、重要性和意义：中冀斯巴鲁面临的最大风险是售后服务管理，在售后管理中分为业务管理和服务管理两大部分，业务管理是我们中冀斯巴鲁攻城略地，快速发展到今天的重要因素，而在未来市场竞争中是产品竞争、人才竞争、服务竞争，完善和强化售后服务标准化是迎接挑战、战胜对手,做大做强的根本保证！为此，中冀斯巴鲁向全体经销店下发推进售后服务管理标准化工作的学习文件，希望通过此文件的学习来自我检查和完善售后服务，为下阶段在在全区域）正式开展售后服务标准化工作打好基础，使标准化推广工作能够“落地生根，开花结果”！此外，在我们售后管理工作中经常会发现各式各样的问题，有些问题令顾客产生了不满甚至投诉，有些问题影响了中冀斯巴鲁品牌形象，有些问题导致员工队伍的不稳定，所有这些问题都是长期忽视售后服务标准化管理的结果，如果不从推进标准化管理工作着手解决售后管理中的“顽疾”，那么我们的售后管理只能是“救火”式管理，中冀斯巴鲁诚信经营、规范管理、高质高效、客户满意的企业宗旨也只能是宣传口号，推进售后服务工作标准化的意义也在于此。52、标准的组成：中冀斯巴鲁售后服务标准化工作由售后服务12步流程及售后服务管理标准两部分组成。售后服务12步流程－是在斯巴鲁SOC八步流程的基础上结合中冀斯巴鲁服务特色和服务理念中直接面对顾客并以提升顾客满意度为目标的新车交接、接待准备、快修保养、售后会员服务等综合在一起，构成了中冀斯巴鲁售后12步标准化服务流程，简称售后服务12步流程。售后服务管理标准－是遵循斯巴鲁SOC售后服务运营管理文件中相关内容，在售后服务环境及设施、售后人员管理、售后岗位管理制度、售后车间工具设备配置与使用管理、售后配件管理等5项内容基础上所制定的符合中冀斯巴鲁售后管理要求的工作标准，简称售后服务管理标准。3、标准的使用：中冀斯巴鲁售后服务标准是指导所有涉及售后服务工作的雇员在每天的工作中以标准为依据，以流程为手段的基本要求，它的实施将明明白白的告知售后服务相关人员在今后的工作中必须以此标准为工作方针，任何不遵循标准，不按流程提供服务的行为都是错误的，无论是经销店管理者还是普通的员工都要以中冀斯巴鲁售后服务标准作为唯一的工作准则，严格按照标准为用户提供售后服务是中冀斯巴鲁售后管理的最终目标！二、售后服务标准化工作内容1、中冀斯巴鲁售后服务管理标准内容：售后服务管理标准内容是按照以下5个具体细节来制定的。（一）人－－售后服务员工配置与管理标准（二）机－－售后服务工具设备配置与管理标准（三）料－－售后服务配件保管、领用、索赔、退还管理标准（四）法－－售后服务业务监督、控制、责任划分及绩效考核管理标准（五）环－－售后服务接待环境、维修作业环境、办公与后勤环境管理标准2、中冀斯巴鲁售后服务12步流程标准内容：（一）新车交接流程，（二）服务预约流程，（三）接待准备流程，（四）服务接待流程（五）快修保养流程，（六）车间维修流程，（七）质量控制流程，（八）费用结算流程（九）服务交车流程，（十）健全档案流程，（十一）服务跟踪流程，（十二）会员服务流程6二、售后服务标准化工作内容（一）人－－售后服务员工配置与管理标准：标准概述：售后服务员工管理指的是在满足公司业务指标任务基础上，为提高卓越的售后服务水平和提升顾客满意度需要对售后服务员工进行合理的配置及对员工业务能力和服务能力进行定期的培训与考评所实行的标准管理工作。即售后服务人员管理标准由员工岗位配置、员工定期培训、员工能力考评三部分组成。售后服务岗位配置基本要求：请参阅《中冀斯巴鲁售后服务体系之岗位配置示意图》7序号人员配置基本要求1服务顾问负责人－接待主管，属专职岗位2维修质量负责人－质量总检，属专职岗位3客户维修后服务跟踪负责人－客服信息员，属专职岗位4保修与索赔业务负责人－保修鉴定员，属专职岗位5监控维修车间作业情况，进行有效作业指示负责人－车间主管，属专职岗位6售后配件业务负责人－配件主管，属专职岗位7机修和钣喷工种负责人－班组长，专/兼职岗位8各岗位人员的职责范围、业务内容要制作岗位职责说明书并内部张贴8服务经理（专职1人）车间主管（专职1人）质量总检员（专职1人）客服信息员（专职1人）前台主管（专职1人）配件主管（专职1人）维修服务顾问（按比例配置）保险理赔专员（专职1人）配件库管员（专职）配件营业员（专职）设备安全管理员（专职）机电组组长（专职）保修索赔员（专职可兼职）钣喷组长（专职1人）车间统计文员（可兼职1人）快修组长（专职）中冀斯巴鲁售后服务岗位配置标准示意图售后人员配置说明：1、各经销店按照本示意图中售后人员配置比例表格中的规定来配置售后接待、作业支持、作业监控及维修作业人员数量；岗位配置原则是“以事定岗”，“合适的人做合适的事”，对于各岗位人员数量还要考虑员工正常休息后所面临的缺岗问题，因此要有售后轮岗或兼职带班的制度以防止缺岗现象发生。2、各家经销店在售后人员管理上根据实际情况合理的设置兼职岗位，兼职的原则是不跨岗位区域，如服务接待人员不得兼职其它岗位。客休服务员（专职）积分卡专员（兼职1人）经销店总经理快修人（不少于2人）钣喷人（按比例配置）维修人（按比例配置）旧件管理员（可兼职1人）精品营业员（可兼职1人）工具资料管理员（可兼职1人）保养服务顾问（按比例配置）1.接待环节2.支持环节3.控制环节4.作业环节9经销店形态管理环节接待环节作业支持环节维修作业环节（含质量控制）专职合计兼职合计进站台次/月服务经理客服信息员前台主管前台接待保险理赔专员客休室服务员配件主管配件营业员旧件管理员配件库管员设备安全管理员工具资料管理员车间主管车间文员质量总检员保修索赔员机电组长机修人员钣喷组长钣喷人员快修保养组长快修保养人员≤200台1兼11兼兼11兼兼兼兼1兼兼兼兼1兼1兼兼814200－4001兼121111兼11兼1兼111111兼2185400－80011131111兼11兼1兼11121212243800－140011141111兼11兼11111313122821400－20001116111111111111141414360中冀斯巴鲁售后人员基本配置比例表注：本表为售后岗位人员配置比例，各家经销店可按照本配置比例所推荐的专职人员或者兼职人员数量并根据实际工作需要来增加售后各岗位人员。售后岗位配置标准10序号岗位名称岗位性质岗位配置标准岗位配置标准要求说明岗位通用名称岗位细分名称(每天应有人员和数量）售后工作由服务接待、作业监控、作业和作业支持四个方面构成1服务经理售后管理专职1人服务经理缺岗将面临售后管理群龙无首的地步，对总经理负责2（售后）客服信息员专职1人没有客服信息员将使售后经理工作处在繁杂和无序的状态－对售后经理负责3前台主管接待服务专职1人没有前台主管则意味着售后接待服务工作没有直接管理人。4前台接待人员迎宾员(可由接待员轮值）可兼职，1人设有迎宾人员，对售后接待的效率、专业性及服务水平的提升都会有不错的效果。服务顾问－保养接待员专职1人服务顾问专业设置越细则工作责任划分越清，管理越容易。5服务顾问－维修接待员专职1人以上6专职1人以上保险理赔岗位是售后服务中业务量较大，盈利较多的岗位，注重业务能力。7保险理赔专员保险理赔员专职1人设置的舒适客休室如果没有专业服务员，其服务作用将减弱8客休室服务人员客休服务员可兼职1人积分卡服务不仅仅是一项服务举措，更是售后盈利方法。9积分卡负责人员积分卡专员10车间主管车间作业专职1人车间主管是维修作业的领导人和售后业务顺畅负责人。11车间统计/文员车间文员专/兼职1人没有文员岗位将使车间管理细节工作无法完成，根据售