中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究

重庆大学硕士学位论文中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究姓名：周博申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何谦20070420中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究作者：周博学位授予单位：重庆大学相似文献(6条)1.学位论文汪晶电子服务质量对B2C顾客重复购买行为的影响研究2008近年来，在互联网经济的推动下，B2C这一电子商务的经营模式在我国得到了快速发展。尽管其尚未成为消费者购买模式的主流，但其强劲的发展势头让诸多消费者对其前景充满信心。如何通过提高电子服务质量来帮助企业建立一个忠实购买的客户群，从而促进B2C电子商务的进一步发展，是B2C电子商务运营商所要考虑的问题。本文在电子服务质量理论的基础上，将电子服务质量划分为核心质量与修复质量两个维度。基于技术接受模型、期望确认理论以及顾客网上购物的持续使用模型，分别探讨了电子服务质量的两个维度与感知有用性、满意度的关系，并最终确定了其对重复购买行为的影响。本文通过问卷调查收集数据，利用SPSS12.0与LISREL8.70对数据进行分析与实证检验。结构方程建模的结果表明，电子服务核心质量和电子服务修复质量均对顾客感知有用性和顾客满意度有直接正向影响，对顾客重复购买有间接正向影响。本文根据研究结论从保证核心服务与提升增值服务两方面提出改善电子服务质量的建议。2.学位论文戴蕾B2C电子商务中电子服务质量对重复购买意向的影响程度研究2006过去10年里，电子商务在中国经历了从萌芽、迅速膨胀、衰退到复苏的一条螺旋上升的发展路径。虽然B2C模式(个人在线购物)至今还未成为中国零售行业的主要业态，但电子商务为商业模式带来的巨大变革和其在中国的迅猛发展速度得到了学术界和实业界的高度重视。随着中国B2C电子商务走向成熟，该行业内的竞争日趋激烈，如何留住现有客户成为电子商务企业获得竞争优势的一个重要途径。研究表明，近年来网站电子服务质量水平逐渐成为影响客户忠诚度的关键因素之一，电子服务质量水平较高的企业在中国B2C市场上往往有更好的业绩表现。目前研究学者们已经意识到电子服务质量的重要性，但对于其测量模型或决定因素还没有得出一致的结论，也很少有学者针对电子服务质量对重复购买意向的影响程度进行定量分析，因此该研究领域内还存在很大的探索空间。本文首先通过文献综述，概括B2C电子商务中服务质量的维度因素，并结合重复购买模型得出整合后的概念模型，该模型反映了电子服务质量各要素对重复购买意向的影响程度和路径。然后，采用问卷调查的实证研究方法对概念模型中提出的假设进行验证。实证结果表明电子服务质量通过影响客户满意度和感知有用性，最终正向影响客户重复购买意向，该实证结果还指出电子服务质量的不同维度因素对重复购买意向的影响程度之间存在差异。3.学位论文张浩科技准备与电子服务质量关系实证研究2006随着服务经济的到来和网上购物市场的迅猛发展，服务营销领域中的电子服务质量课题引起越来越多的学者的关注。然而，有关电子服务质量前因的研究在国内外学术界尚处于空白。在本文中，笔者提出消费者的科技准备对其感知的电子服务质量有正面影响，并建立相关模型考察科技准备的各维度对电子服务质量的具体影响。本论文采用实证研究的方法，探讨科技准备对电子服务质量的作用。论文首先回顾现有的有关传统服务质量、电子服务质量和科技准备三方面的研究成果，以界定电子服务质量和科技准备的范畴、维度及度量方法。在文献综述的基础上，笔者提出了本文的研究假设及相应的回归模型。然后，笔者根据前人开发的TRI量表、E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表设计问卷，采集数据。在分析数据样本质量的基础上，笔者利用相关分析验证假设，并利用多元回归分析验证模型。研究结果表明：科技准备对电子服务质量有微弱的正面影响，这种影响体现在两个方面——乐观主义维度对电子服务质量的正面影响和不适感维度对电子服务质量的负面影响。此项研究属于基础性研究范畴。本文首次验证了“科技准备与电子服务质量之间存在正相关的关系”，并进一步探讨了科技准备维度以及人口统计变量对电子服务质量的影响的强度和方向，这在一定程度上填补了国内外学术界有关电子服务质量前置变量的研究空白。此外，本研究成果可以为B2C网站管理者制定营销战略和提高服务质量提供基本的思考指南。4.学位论文梁尚昆基于AHP的B2C电子商务网站个性化服务评估体系研究2009随着网上购物的迅速发展，B2C电子商务的市场份额逐渐扩大。国内以当当网和卓越网为代表的B2C电子商务市场竞争激烈，其中当当网和卓越网占据了60％的B2C市场，其它则被上万家中小B2C电子商务企业占据。产品、功能的同质化以及价格战的恶性竞争使其收益率非常低。提供个性化的服务则成为了各B2C网站竞争的法宝，个性化服务体现了以顾客为中心的人本思想，代表着未来电子商务发展的方向。一方面可以提升顾客的购物体验和满意度，吸引顾客长期购买；另一方面可以形成B2C电子商务网站的独特竞争优势，有利于其扩大市场份额，保持可持续性发展。对B2C电子商务网站个性化服务的研究已经引起国内外众多学者的关注。本文在对服务质量、电子服务质量、个性化服务等相关文献整理的基础上，提出了个性化服务的维度，并采用层次分析法建立B2C电子商务网站个性化服务指标体系，构建评估模型对B2C电子商务网站的个性化服务进行评估，分析其个性化服务的优点和不足，以指导B2C网站提供更好的个性化服务。论文共分为五个部分，第一部分，针对目前我国B2C行业发展的现状，提出本文的研究问题、研究目的、研究意义以及研究方法和技术路线，以指导后文的研究。第二部分主要是对研究领域的相关文献进行回顾，为后文研究做好铺垫。本章首先对服务质量和电子服务质量的概念和服务维度的研究进行了回顾，其次对个性化服务的内涵和特点进行了整理，最后综合上述分析提出个性化服务的三个维度，即个性化定制、主动提供服务以及快速反应性。第三部分主要是选择评估方法并建立评估个性化服务的模型。通过综合分析比较模糊综合评判法、对应分析法和层次分析法这三种评价方法，本文选择应用广泛且易于操作的层次分析法建立评价体系。主要构建过程包括：首先根据层次分析法建立层次结构模型，其次构造判断矩阵计算指标权重，接着进行一致性检验，最后建立评估方程。第四部分是本文的研究重点，主要是应用上述方法构建B2C电子商务网站个性化服务的指标体系，并以卓越网为例，评估其个性化服务。首先通过分析卓越网的背景材料，提炼出B2C网站个性化服务的相关指标，构建个性化服务的层次结构模型；然后采用德尔菲法获得专家对各指标的评分，并按照层析分析法的步骤进行从定性到定量的转换，获得各指标的复合权重；最后通过专家对卓越网的个性化服务的打分，应用评估模型，计算卓越网个性化服务的整体水平，并对各指标的表现进行分析总结，提出改进和提升个性化服务水平的相关建议。第五部分，全文的总结和展望。通过上述研究，本文得出的主要研究结论如下(1)个性化服务可以划分为个性化定制、主动服务和快速反应性三个维度。这三个维度中，以主动提供服务最为重要，个性化定制其次，快速反应性的权重则最低。其中主动提供服务中以主动推荐商品和主动沟通指标最为重要，权重分别达到0.490和0.312；个性化定制则以商品定制和支付方式定制指标排居首位，电子邮件定制最不重要；在快速反应性中，订单处理速度、物流配送速度最受重视，而对商品的更新速度关注最少。(2)卓越网个性化服务评估显示，卓越网的个性化服务水平达到良好标准，特别是其个性化商品推荐、灵活多样的支付方式和配送方式，以及高效的服务效率最受顾客欢迎。卓越网的主要不足是个性化商品定制和邮件定制，卓越网可以在保持优势服务的基础上，通过技术创新，提升个性化商品定制和邮件定制的顾客感知质量，或者提供更多的个性化服务，全面提升顾客购物体验，增强其竞争力。(3)采用层次分析法建立的B2C个性化服务评估体系可以为评价同类型的B2C电子商务网站的个性化服务(如当当网)提供一种参考，并可进行指标对比分析，便于网站发现自身个性化服务的优点和不足，并有针对性地进行完善。关键词：AHP，B2C电子商务，个性化服务，评估体系5.期刊论文戴蕾.DAILei基于电子服务质量理论的B2C客户重复在线购买影响因素-物流科技2006,29(11)B2C商务网站运作成功的关键因素之一是拥有一个重复购买的高质量客户群.本文将电子服务质量理论和持续接受模型相结合,在电子商务环境下,识别出客户重复购买的关键因素,并提出了B2C客户重复在线购买模型.通过对电子商务网站个人用户的抽样调查,利用结构方程建模(SEM)软件和统计软件SPSS,对该模型进行检验.6.学位论文卓小伟C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究2008Internet的发展促使电子商务在全球得到广泛应用，随着网络技术的进步和消费者网络熟悉度的提高，各种电子商务应用模式迅猛发展。在消费者对消费者(C2C)的电子商务应用上，C2C网上购物成了继企业对消费者(B2C)模式之后的一种新型商业模式。我国的C2C电子商务的交易额飞速增长，用户规模日益庞大。第三方支付平台的出台和信用评价体系的初步建立，更是为C2C电子商务的发展扫清了初步障碍。C2C电子商务迅猛的发展势头和潜在的巨大收益空间促使各C2C交易平台竞争日益剧烈，各平台上的C2C电子商店更是如雨后春笋般涌现。C2C电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用；而卖方的生存又取决于买方的忠诚。因此，C2C电子商店的顾客忠诚不仅是特定电子商店得以生存和发展的关键，也是C2C电子商务平台健康运行的决定因素之一。然而在网络的不断普及和网民成熟度不断提高的背景下，这些大量涌现的C2C电子商店如果不能根据顾客的需求提供优越的购物体验，那么顾客会毫不费力的转换到其它电子商店。由此可见，C2C电子商店的顾客忠诚就显得尤为重要。前人对于服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与顾客信任、顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行了相当的研究，但在我国C2C电子商店的背景下，服务质量与顾客忠诚度之间作用机制的研究目前还尚属空白。为了探求C2C电子商店的服务质量与顾客忠诚度之间的关系，本文在相关研究的基础上，进行了实证研究，并获得以下三个研究成果：1、在经典服务质量测量维度的基础上，建立了C2C电子商店服务质量测量维度。本研究通过因子分析表明，C2C平台上的电子商店的服务质量仍然可以划分为有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性，这为后续相关研究奠定了基础。2、提出C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的作用机制。本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量，并以顾客满意和顾客信任作为中介变量进行线性回归分析。研究结果表明，在C2C电子商店背景下，服务质量对顾客忠诚有较强的直接正向作用，同时通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚起到一定的间接正向作用，顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有直接的正向作用。同时，研究结果显示顾客信任对顾客满意具有直接的正向作用。3、探讨了服务质量对客户忠诚作用机制在不同分类变量下的差异本研究将样本数据按性别、年龄、学历和网龄分别划分为两个子样本，以探讨不同特征信息下的回归方程的差异。结果基本与大样本回归分析一致，但按照同一标准划分的不同子样本之间有一些差异，如下所示：(1)按性别分类回归与女性样本相对比，男性样本中，服务质量对顾客满意、顾客忠诚，以及顾客信任对顾客满意的直接作用更强。在男性样本中，服务质量的响应性对顾客忠诚有显著的正向作用，而该因子在女性样本中无显著作用。在服务质量对顾客满意的作用中，“有形性”、“可靠性”和“移情性”在男性样本中所起到的正向作用要强于在这些维度在女性样本中的作用。在服务质量对顾客信任的作用中，“有形性”在男性分组中的作用大于在女性分组中的作用；而且，“可靠性”在男性顾客中能更有效的提高顾客信任。在女性分组中，服务质量对顾客信任，顾客信任对顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚的直接作用要强于男性分组。从细分维度上而言，女性分组中，服务质量的“移情性”对顾客信任的作用要强于男性分组