中国IT 服务管理规范-服务支持管理

《中国IT服务管理规范》－－服务支持管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial2IT员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？IT经理谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停了？业务部门•怎样合理衡量员工的工作表现?•怎样实现团队的合理分工?•何处着手改进服务质量，怎样决策?•怎样进行服务总结/问题汇总?•怎样形成有效知识积累?•怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?如果没有运维管理体系2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial3采用IT服务管理理念搭建运维管理平台一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial4运维管理组织结构模式IT服务管理中心CiscoHPHPOracle开发商NT服务器支持IT服务DB支持小型机支持中间件,应用支持网络支持一线支持二线支持原厂支持部门预算非税管理预算指标管理工资统发国库集中支付2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial5业务需求企业管理衡量标准分析趋势控制变更的实施当前状况变更后状况问题管理变更管理R&IApproveImp技术专家最终用户服务级别管理帮助台/突发事件管理配置管理持续提高服务质量运维管理流程及其相互关系可用性管理系统能力管理成本管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial6根据实际需要重点解决四个流程：配置管理突发事件管理问题管理变更管理发布管理具体任务—运维服务管理流程2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial7配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：登记组成服务的资产信息登记这些资产之间的关系确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息具体任务—配置管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial8配置管理主要活动配置管理策略的规划配置项的识别和维护输入和更新CMDB数据.登入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中各CI之间的关系；录入和控制加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，计划状态等),确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史；审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性；回顾和改进定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDB2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial9配置管理WindowsNTServerNetWare3.11ServerOracleServerHP9000MainframeNetworkInterfaceCardNetworkPortNetworkPortNetworkPortRouterHubNetworkInterfaceCardNetworkPortNetworkPortPhysicalConnectionNetworkPortPhysicalConnectionLogicalConnectionPCMemoryMonitor配置管理数据库（CMDB）IT基础架构控制&审核如果不能识别和确认,就不能有效控制！2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial10配置管理规划图工交司IT服务:5000家工业企业数据报送系统投资司企调队农调队……IT服务:3000家房地产企业数据直报系统IT服务:企调队集团企业数据直报系统IT服务:三农数据报送系统……服务器支持服务硬件供应商依靠数据质量管理PC支持服务网络支持服务软件集成/供应商数据质量管理协议服务器支持协议PC支持协议网络支持协议应用管理应用管理协议依靠网络设备供应商依靠配置项类别:硬件/服务器配置项类别:数据库配置项类别:硬件/网络设备;打印机;配置项类别:硬件/桌面终端PC配置项类别:软件[配置管理数据库,配置管理项]统计业务应用(服务)5000家工业企业信息发布系统5000家工业企业数据直报系统农调队数据报送系统三农数据库查询系统……Oracle数据库5000家工业企业数据报送系统数据库Oracle数据库农调队数据报送系统数据库Oracle数据库农调队数据处理平台系统数据库网络管理工具Oracle8.1.7打印机网络交换机路由器租用专线个人电脑XXXXXXDesktopW01212服务器/5000FB服务器/5000zhbhpv2200rsodata.stats.gov.cn2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial11突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。突发事件管理对人员的技术水平要求：第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障具体任务4—突发事件管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial12事件管理主要活动检测和记录事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来,或通过Web，所有事件记录进系统中；判断并分派确定是事件,服务请求还是申述。如果是服务请求，依照服务请求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,进行事件的影响、收集信息等(定制checklist)，尝试解决问题；服务请求及申述流程跟事件处理无关，是客户IT部门的相关流程；判断是否已解决确定问题是否已解决,如解决,由帮助台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等；调查和诊断二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件；帮助台确认对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作；结束如果确认已解决，关闭记录，更新文档;必要时进行回顾；定期产生报表事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial13事件管理最佳实践举例事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理,提供系统变更状态,等；所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在ServiceDesk的事件管理系统中；创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必须确保事件得到有效跟踪与解决；事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线解决(根据运行情况,今后做进一步量化)；2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial14事件管理流程示例管理层专业司用户(人工处理)一线支持员工支持专家200.1事件初始化200.2事件辨识提供信息是请求类事件吗?200.3收集信息,事件注册200.4尝试达到满意一线支持员工满意吗?200.7返回与请求者沟通200.5分配给其他支持队伍200.6收到事件可以接受吗?是否请求者满意吗?200.8关闭事件是否否是第1页否是2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial15问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台的故障数量。主要包括三方面的工作：一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。二是找到导致问题的根源并解决。三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出变化请求。具体任务—问题管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial16问题管理主要活动接受升级事件当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件；分析事件定期分析事件，找出潜在问题；生成问题记录问题记录在ServiceDesk中生成并把所有相关事件与此记录关联起来；分派问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组；根本原因分析被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原因或在重发时使其影响力最小化；更新已知错误这是流程中的关键一步,记录必须被更新以反映它是已知错误状态,并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来；2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial17问题管理主要活动提出变更请求对问题的解决方案进行评估，通过变更请求（RFC）进行测试和实施。根据RFC对业务的影响和成本进行评估并决定继续进行与否。并非所有问题需要解决，例如,如果一个新的应用系统将要实施，那么老应用系统里的一个错误可能不需要解决；关闭一旦找出问题根本原因,并实施了解决方案,并确认已解决了问题,问题记录可以关闭；事后回顾问题必须进行回顾以发现流程和服务得以改进的机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等.这对于回顾解决方案的成功与否也很关键。2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial18问题管理最佳实践举例问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系；必须确定问题根源；问题解决方案的执行必须符合业务需求；事件管理和问题管理具有不同目的,必须分开独立管理；问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口。问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题或事件；问题必须进行影响度和优先级分类；问题必须被分配给最合适的资源；对影响度最大的问题必须优先分配资源；必须有问题升级管理流程。2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial19变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。它包括三个不同的流程：一是对要采取的变更作风险和影响分析；二是将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请；三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。具体任务—变更管理2019/10/17HPpresentationtemplateusertutorial20变更管理主要活动批准RFC变更经理确定对该RFC有批准权的经理参加CAB，必要时参与评估。评估后该经理根据判断决定是否批准RFC；检查变更计划／测试结果，并批准实施变更经理确定合适人员主管该变更并参与CAB，称为变更主管。变更请求得到评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划给变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到签署，并确认变更对生产环境没有影