中餐厅服务

第四章中餐厅服务中餐服务•第一节中餐厅环境设计•第二节中餐服务方式•第三节中餐厅零点服务方式•第四节中餐午晚餐服务方式•第五节团体餐服务员方式•第六节宴会服务方式第一节中餐厅环境设计•一、空间布局•二、装饰与布置•三、着装•四、音乐中餐厅环境设计一空间布局•中餐厅的空间布局可分为以下几个部分：流通空间（通道走廊等）、管理空间（服务台办公室等）、调理空间（备餐间、陈列展示区）、公共空间（迎宾候餐区、休息间、就餐区、洗手间等）。二、装饰与布置•1、中餐厅装饰布置要依据中国传统的就餐心理，突出就餐时的愉悦心情。•如富有民族风格的灯饰（宫灯、马灯、大红灯笼）、中式家具、盆景、盆栽、民间挂饰（剪纸、挂毯），结合室外中国式的庭园景色，让客人感受到浓郁的中国风情。••2、中餐厅还可以依据传统手法，在餐厅门上悬挂匾额和楹联，书以厅名，厅内筑墙面悬挂大型国画，但其主题内容、风格需与餐厅的总体格调相谐调。三、着装•选用中国传统民族服装：如中式大襟上衣--唐装、旗袍、少数民族服装等。注意要与餐厅风格一致。四、音乐•音乐佐餐在我国古已有之。古代的帝王将相、权臣贵族盛宴飨（xiang）客时，无不奏管弦、四柱、板轻歌曼舞以助雅兴。•现在有品味的饭店也多采用音乐来营造良好的就餐气氛。（连公共汽车上都有古筝演奏）音乐佐餐的形式主要有三种：•背景音乐•背景音乐有调节气氛的作用。主要选中国民乐，与广东轻音乐、江南丝竹等。•民族乐器演奏•多采用现场演奏的方式，以增添欢乐祥和的气氛。•歌舞表演•在餐厅舞台上演唱中国民歌或表演民族舞蹈、杂技、魔术。在雅间还配备卡拉OK设备，以供宾客自娱自乐。特色餐厅环境设计•1：深圳彩云餐厅•2：中国元素餐厅深圳彩云餐厅•在品牌多元化、餐饮特色多元化、消费观念多极化的消费市场，餐饮品牌想打造品牌知名度所需的代价越来越高，尤其是一些加盟的餐饮品牌，因管理、服务、市场的不同，呈现给消费者的感觉也是各有不同。有的消费者在某家品牌消费后，感觉不错，但再去这个品牌在同一地区不同分店的餐厅，给客户的感觉却不同，这便是连锁餐厅差异化。而感官体验营销的主要目的就是创造知觉体验及购物的舒适感。•深圳彩云餐厅是经营滇菜的特色餐厅，成功运用云南民族元素，设计风格十分具有民族特色。城市中人常见的富丽堂皇的装修设计，已被认为是“俗气”的设计。欧式美式的设计风格已不是主流，具有中国特色、地域特色的餐厅设计更为消费者喜爱。设计的彩云餐厅，综合云南特色元素如翡翠、玉石、孔雀、普洱等元素，打造出一个华而不骄，奢而不靡的餐厅设计。第二节中餐厅的服务方式中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式。按上菜的特点分自助式派餐式共餐式共餐式•是中餐的主要服务方式：此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情。派餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。自助式•餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。按客人结账方式分•餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。•餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。按进餐种类分•零餐服务•团体包餐•宴会服务零餐服务•餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式团体包餐•客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。宴会服务是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。中餐服务基本流程餐前准备餐中服务餐后服务中餐服务流程图开茶服务餐前准备预订客人到达迎宾询问有无预定结帐收银送客撤台拉椅让座有无检查预订记录征询客人意见领位点菜服务（零点）调整菜单（宴会）划单传菜上菜分菜巡台服务餐前准备工作中所涉及的基层岗位值台员预订员库管员传菜员预订员岗位职责•（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。•（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。•（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。•（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。•（5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。•（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。预订相关知识（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4）预订的变更•双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。预订服务工作流程问候客人预订变更预订汇总预订通知了解需求接受预订传菜员的岗位职责•（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作•（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作•（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员•（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号•（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作•（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤•（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录•（9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接•（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量值台员岗位职责•（1）按规定着装，提前十分钟到岗。•（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。•（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。•（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。•（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。•（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。•（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。•（9）及时完成上级交给的工作任务。中餐厅值台员岗位职责•按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。•服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作•掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。•按服务程序及标准为客人提供就餐服务。•帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。•当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。•注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。•积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。•及时完成上级交给的工作任务库管员岗位职责•（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。•（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。•（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。•（4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。•（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。•（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。•（7）及时完成上级交给的工作任务。餐中服务所涉及的基层岗位迎宾员值台员点菜员迎宾员的工作流程迎宾引位拉椅让座递送菜单值台员的工作流程热情迎宾引客入座开单下单点菜开茶服务斟酒服务上菜服务撤换客用餐具撤换菜盘点菜工作流程点酒问候客人介绍、推荐菜肴确认填写点菜单下单餐厅服务员餐后服务的主要工作环节结账收银收尾小结送客撤台结账收银工作流程送客撤台工作流程拉椅致谢送客检查撤台基础知识送客是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现◆撤台•要求1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置•顺序银器——餐巾、香巾——酒具——不锈钢餐具——瓷器——筷子收尾小结工作流程撤器具收布草清洁安全落实填写日报表建立客史档案信息传递存档反馈及遗留问题处理第三节中餐零点餐服务•中餐零点餐服务是指在中餐厅接待散客，为临时来用餐的宾客提供的服务。•其特点为：就餐宾客多少不定接待量较难确定。需求标准不一，菜品中类广而散；就餐时间交错，服务时间较长；需求又不可预见性等。一、零点早餐服务：•目前为客人准备的早餐服务主要有：早茶服务、自助餐服务、套餐服务等。•（一）餐前准备•（1）统一着装，清洁卫生。•（2）桌椅摆放整齐，早餐摆台。•（3）准备好茶叶、开水、调味品（醋、辣椒粉、胡椒）。•（4）召开餐前例会，进行人员分工。•（二）问位开茶•（1）当客人进入餐厅时，迎宾员要问候：“先生/小姐，早上好，请问有几位？”确定人数后引领到合适的位置安排就座。•（2）制台服务员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾，询问客人的需要—问茶，按需要开茶，根据客人的人数冲泡适量的茶水。•（3）斟茶，在客人的右侧，第一杯7-8分满。•（三）开餐服务•（1）早茶服务•早茶最早流行与广东，早茶的服务对象为具有一定消费能力而又有闲暇能力的客人。•1）填写点心卡，机上台号、茶位。•2）提供茶水服务，推销点心，送上点心。•3）提供现点食品。•4）桌边服务：续茶水、换烟灰缸、清理台面。•（2）自助餐服务•1）开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。•2）迎宾、向客人介绍菜点、饮品，根据客人需要为客人送上煎炒、煮制食品。•3）经常补充、整理菜点，热菜保温。•4）桌边服务，及时清理空盘、杂物。•（3）套餐服务•1）提供茶水服务后，向客人介绍套餐的种类、价格等。•2）客人点餐后，及时送上。•3）为客人准备好必要的调料。做好桌边服务。•（四）结帐服务•1.早茶服务后，客人是一结帐时，服务员迅速将点心卡送至收银台，收银员核算后，由服务员为客人进行结帐。•2.如果是套餐服务或自助餐服务，服务员可直接去收银台要帐单。•3.服务员将帐单放入收银夹或收银盘内，站在客人的右侧将帐单递给客人。•4.早茶服务完，主动提供打包服务。•（五）送客服务•1.客人起身时，主动拉椅送客，提醒客人带上自己的物品。纸屑、送客。•2.当客人走到餐厅门口时，迎宾员将客人送出餐厅门口，并欢迎客人再次光临。•（六）清点台面•1.线检查是否有客人遗留物品，在清理台面，先收小毛巾、茶壶、茶杯，最后收其他餐具。•2.台面清洁后，迅速换上干净台布，重新摆台。第四节中餐午晚餐服务•（一）中餐厅电话预定程序•（1）电话铃响三声之内，服务员应迅速拿起电话问好、报餐厅名。•（2）如是预定电话，应询问客人的姓名、房号或单位名称、人数、就餐时间及具体要求。•（3）准确记录电话内容，复述以上内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。•（4）当餐厅预定已满，向客人作解释，告诉客人客人需要等候的时间或将客人介绍到饭店的其他餐厅。•（5）向客人道谢，应在客人放下电话后再挂断电话。•（二）中餐厅午饭服务程序•1、餐前准备•（1）卫生工作•（2）准备用餐物品•（3）按中餐零点标准摆台•（4）召开班前会，VIP的接待服务等。•2、迎宾领位•（1）开前五分钟，各自站在指定位置上恭候客人的到来。•（2）迎宾员面带微笑主动问候，如“您好！欢迎光临！”等。询问客人是否有预定，如果有预定，问清以什么姓名或单位名称预定的;如无预定需询问客人一共有几位。•（3）迎宾员左手拿菜单或把菜单夹拿于左手内侧，右手为客人示意并说：“请这边来。”•（4）引领时应在宾客的左前方与客人保持一米左右的距离，并不时地回头与宾客交流和回答问题。•（5）将客人领至餐桌前，问：“您喜欢这张餐桌吗？”如果客人不太满意，则应重新安排客人喜欢的餐桌。•（6）帮助客人拉椅让座，讲座椅调整到客人感到舒适的位置，如有小孩应及时送上儿童椅。•（7）双手递上菜单，向客人介绍值台服务员，祝客人用餐愉快。•迎宾服务中的注意事