中国服务外包发展-如何成功进入市场-洪刚

©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.中国服务外包发展如何成功进入市场洪刚中国区主管美国Gartner公司[e-mail]©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.美国Gartner公司Gartner－美国高德纳公司(纽约証交所上市，股票代码:IT)——全球最具权威的IT市场研究与顾问咨询公司——成立于1979年，总部设在美国康涅狄克州斯坦福。其研究范围覆盖全部IT产业(包括硬件、软件、电信、半导体、IT服务)，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场研究报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策。为决策者在投资风险和管理、营销策略、发展方向等重大问题上提供重要咨询建议，帮助决策者做出正确抉择。公司2006财务年度营运收入超过10亿美元。公司现有员工3,800多名，包括1,200多位专业分析专家，在全球设有70多个分支机构。在全球的IT产业中，Gartner公司以其公认的研究权威性和拥有包括供应商、生产厂商、系统集成商、咨询公司、金融、能源交通部门、政府部门及各领域（包括中国在内）共有约11000多个签约客户机构而独占鳌头，世界500强公司80%以上是Gartner客户。©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.有关服务外包的定义解释„美国Gartner公司定义IT服务的性质是按服务的购买方式分的而不是按服务种类分的,这已经成为了国际标准。„IT服务包括：（1）服务外包（2）离散IT服务。„服务外包（Outsourcing）是指服务提供商与用户签署一个多年的合同并持续提供服务。„而离散IT服务（DiscreteITservice）是指服务的提供不是按一个长期连续的合约，而是一个独立完成的不连续的项目服务。„服务外包包括：（1）信息技术外包(ITO–ITOutsourcing）（2）业务流程外包(BPO–BusinessProcessOutsourcing)；我们在这里重点讨论服务外包。©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.全球IT服务外包市场分析及预测Gartner对全球IT服务含外包市场分析及预测（2005年）：„2009年全球IT服务总量将达到7800亿美元（服务外包+离散IT服务）。其中离散IT服务2009年全球市场总收入将达到3428亿美元。„全球服务外包总量到2009年将达到4322亿美元。„ITO(信息技术外包)：全球ITO总量到2009年将达到2603亿美元，其中（1）数据中心外包占38%（2）网络外包占30%（3）应用外包占19%（4）桌面外包占13%。„BPO（信息流程外包）：BPO全球总量到2009年将达到1719亿美元，其中（1）企业服务外包占42%（2）运营外包占23%（3）需求管理外包占21%（4）供应链管理外包占14%。„复合年增长率：BPO9.1%ITO6.2%©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.国际上离岸ITO&BPO供应地点近岸:轻松旅行文化相近时区相近离岸:更低成本进入市场时间资源质量美国现场服务墨西哥加拿大爱尔兰印度当前领先者长期的发展潜力菲律宾新西兰澳大利亚欧洲中/东部牙买加斐济巴巴多斯岛/多米尼加共和国加纳南非中国毛里求斯泰国越南巴基斯坦斯里兰卡尼泊尔马来西亚新加坡孟加拉以色列积极的国家塞内加尔尼加拉瓜西班牙摩洛哥/突尼斯©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.中国的11个主要外包城市（当地软件园）北京大连成都上海武汉西安天津深圳南京济南杭州©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.外包趋势领先的服务提供商与最终用户之间已签署了大量的巨额交易，其中大部分发生在美国与西欧地区的发达国家中10年，卫生保健提供商，美国，2006年PerotSystems,McKessonCorporationTriadHospitals13亿美元5年，制造业-离散制造业，美国，2006年ComputerSciencesCorporation(CSC)BAESystems19亿美元3年，国家政府与国际政府，美国，2006年ElectronicDataSystems(EDS)NavyMarineCorpsIntranet30亿美元9年，国家政府与国际政府，英国，2006年ComputerSciencesCorporation(CSC)英国的NationalHealthService37亿美元10年期，国家政府与国际政府，德国，2006年SiemensBusinessServices(SBS),IBMTheGermanFederalArmedForces94亿元美元ITO细节服务提供商客户交易规模8年，国家政府与国际政府，美国，2006年ComputerSciencesCorporation(CSC)U.S.AirForce6.28亿美元5年，本地政府与地区政府，美国，2005年AccentureTexasHealthandHumanServicesCommission8.4亿美元5年，国家政府与国际政府，英国，2003年AffiliatedComputerServices(ACS)U.S.DepartmentofEducation10亿美元10年，公共事业，加拿大，2003年AccentureBCHydro10亿美元10年，国家政府与国际政府，英国，2003年CSC,Hedra,iSoft,SCCNationalHealthServiceofUK17亿美元BPO细节服务提供商客户交易规模资料来源：新闻报道2006年©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.了解ITO&BPO的不同ITO•IT外包往往是项目带动的•成熟的行业(容易鉴别ESP，测试模式等)•反应性•产品评估•不同的评测方法•技术改变的本质往往是转换形成的•技术改变不总是对商务流程造成影响•技术专家BPO•统一体–很少是由项目带动•一个不成熟的行业•前摄性•ESP评估•流程的对应和工作流是成功关键•改变经常是增加的•BPO对信息技术的冲击非常大•流程和行业专家©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.ITO与BPO划分初步战略市场计划人力资源计划金融战略体系信息系统CEOCEOManufacturingComponentsSupplyOperationsControlPlanningContactCenterProductDev.Comms.SalesDistributionCompensationPayrollHRRecordsAccountingPayablesReceivablesDevelopmentOperationsNetwork关系管理制造业组成部分供应运作控制计划联系中心产品开发通讯销售分布补偿薪册人力资源记录会计应付应收开发运作网络©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.ITO市场模式©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.TechnologyTriggerPeakofInflatedExpectationsTroughofDisillusionmentSlopeofEnlightenmentPlateauofProductivitytimevisibilityYearstomainstreamadoption:lessthan2years2to5years5to10yearsmorethan10yearsobsoletebeforeplateauAsofJuly2006DataCenterOutsourcingHelpDeskOutsourcingStorageOutsourcingBusinessTransformationServicesITInfrastructureUtilityCustomApplicationOutsourcingManagedPrintServicesPackaged/ERPApplicationOutsourcingTestingandQAApplicationOutsourcingGloballyDeliveredCustomApplicationOutsourcingGloballyDeliveredHelpDeskOutsourcingGloballyDeliveredInfrastructureOutsourcingBusinessProcessUtilityGloballyDeliveredPackaged/ERPApplicationOutsourcingITSecurityOutsourcingLANOutsourcingDesktopOutsourcingWebandApplicationHostingInternetDataCenterColocationDatabaseAdministrationOutsourcingWANOutsourcingRemoteNetworkManagementServicesITO应用种类—成熟度分析©2005Gartner,Inc.and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.GartnerisaregisteredtrademarkofGartner,Inc.oritsaffiliates.g人力资本g财务和制度g设施管理和监控gIT企业服务BPO市场模式电话销售电话销售商讨和结束商讨和结束质询处理质询处理业务支持业务支持客户商务评估客户商务评估高档销售推荐销售高档销售推荐销售市场数据分析市场数据分析品牌战略品牌战略物流，分销物流，分销仓库管理仓库管理库存管理库存管理合同