中国电信OSS规范-OSS28服务质量管理系统分册

1CTG-MBOSSOSS2.8规范专家预审汇报服务质量管理系统CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册2/90规范说明目录业务功能综述重要概念集成接口部署演进服务质量指标体系业务流程CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册3/90服务质量管理发布的范围CTG-MBOSSBSS分总规范总体规范分总规范分册规范OSS分总规范分总规范EDA分总规范服务开通保障类系统规范集网络资源管理类系统规范集OSSOSSOSSOSS服务开通系统集成接口规范分册跨专业网络监控类系统规范集系统规范集……CTG-MBOSS总体规范BSS分总规范总体规范分总规范分册规范OSS分总规范MSS分总规范EDA分总规范服务开通保障类系统规范集网络资源管理类系统规范集服务质量管理系统规范总体分册服务质量管理系统规范业务功能分册服务质量管理系统服务质量指标体系分册跨专业网络监控类系统规范集专业网络管理类系统规范集……本次服务质量管理规范发布的范围CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册4/90规范说明目录业务功能综述重要概念集成接口部署演进服务质量指标体系业务流程CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册5/90驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册6/90网络运行正常?网络和IT基础设施网络管理网络监视和控制性能管理第三方合作伙伴服务网络运营企业发布的服务是否满足质量要求？服务质量管理问题管理业务流程客户投诉企业:我们的服务客户满意吗?业务目标达成？投诉能有效解决吗？业务运营客户:我的服务质量能得到保证吗?客户服务质量管理满足不同层面的要求如何提高客户服务质量，提升客户感知，成为企业当前迫切需要解决的新课题；前端客户体验、产品关键质量指标与后端服务质量、业务性能、网络性能密切相关。端到端客户体验需加强前后端的有效衔接；目前后端缺乏统一的服务质量管理手段。服务质量管理背景支撑接入网转型的运营管理支撑核心网转型的运营管理支撑3G和增值业务发展聚焦客户的信息化创新战略全面提升移动业务实时运营的支撑能力加强对全业务融合的服务支撑能力综合信息服务提供商转型业务的融合支撑品牌统领，差异化服务建设客户服务支撑手段，提升客户服务便捷性建设以客户为中心的服务保障体系完善客户资源统一视图实现集团和省的纵向贯通企业内部的协同能力延伸客户端网络的管理全面的资源生命周期管理和应用深化全面提升数据质量管理水平建立IT服务管理体系，提升IT主动服务能力加强知识共享系统简化整合以提升用户体验精确智能，实现运营优异集中高效，支撑网络转型业务融合,支持全业务运营全网运营,实现一体化管理OSS业务目标聚焦客户，提升客户体验CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册7/90服务质量管理驱动力分析面向客户的服务质量管理客户需求同质化竞争，导致用户对客户体验、服务质量越来越关注，用户对运营商服务质量的期望越来越高；用户不能忍受网络质量（如掉话或者IPTV、IPVPN的中断）或服务质量（如业务开通时间过长、不及时等）带来的困扰；从客户视角提供服务质量监控、分析、报告能力；国内电信行业重组，国内三家运营商都是全业务运营商，在网络同质情况下，提升客户感知，提高客户满意度成为竞争的关键；随着电信市场的开放，国外运营商良好的用户体验会对国内运营商带来挑战；面向客户的网络运营转型的需求精确化管理的需求•在满足客户需求的基础上降低维护成本•不能再依靠大量人力的方式去发现问题和修复问题；企业外部环境网络运营需求CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册8/90驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册9/909服务质量管理发展阶段能够根据客户SLA服务质量的实际情况进行网络优化服务质量可测量，可量化能够对服务进行监视，先于客户发现故障，及时处理被动等待用户申告，进行故障处理服务可量化主动维护被动维护服务智能化时间服务水平当前所处的阶段CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册10/90建立以客户为中心的服务质量管理体系实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变关注点视角指标体系分析方法管理功能网络故障和性能管理面向单一网络或业务KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上(关注网络故障和性能)质量管理功能分散客户感知端到端的服务视图QoE-KQI-KPI自顶向下TOP-DOWN(关注用户感知)集中化的服务质量管理传统的面向网络的质量管理客户为中心的服务质量管理CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册11/90系统目标业务目标支持面向客户的服务质量监视、分析；支持端到端的服务质量管理；支持主动和被动模式的服务质量指标获取；支持面向客户的SLA指标计算模型和报告；支持面向客户的服务质量改进；业务变化的快速就绪支持：灵活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撑；支持基于服务质量的网络优化分析；支持从“面向网络”到“面向客户的”网络运营考核体系的转变技术目标定位明确和功能聚集原则数据一致性原则省集中建设平滑过度原则CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册12/90驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册13/90系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位专业网络管理类系统跨专业网络监控类系统网络资源管理类系统支撑MSS支撑业务与运行维护服务开通保障类系统运维管理服务保障服务开通综合管理系统营销分析系统结算系统计费系统计费数据处理CRM系统数据采集及交换计费数据提供计费资料管理客服保障产品管理合作伙伴管理客户管理综合客户服务销售支持市场营销企业门户企业管理门户业务管理门户市场计划管理营销活动管理销售渠道支持商机管理销售活动管理销售团队管理销售文档管理收费前端查询和服务请求订单受理与追踪客户SLA/QoS管理问题及故障受理与跟踪客户接触管理(网上营业厅、10000号、代理、营业厅等)产品配置与目录管理产品生命周期管理客户资料管理客户评价与管理合作伙伴管理合作伙伴业务支持合作伙伴结算管理收费催缴调帐营收保障产品配置管理客户资料管理经营分析数据业务收入报告数据采集处理计费数据交换帐务管理帐务处理计费处理结算对帐结算处理结算批价处理业务分析渠道分析客户洞察欺诈预测与监控企业应用集成财务管理工程项目管理人力资源管理信息数据管理OA/知识管理系统E-mail公文流转日常事务处理知识管理流程集成应用集成数据集成界面集成服务质量管理服务保障流程管理运维知识管理运维成本管理运维KPI管理生产指挥调度运维组织及人员管理资源方案设计资源统计分析资源割接管理资源配置管理资源优化资源存量管理支撑固定资产支撑成本分摊综合告警管理综合性能管理故障管理配置管理性能管理安全管理测试ODSEDW流程管理OSS业务单管理开通管控开通过程开通就绪综合网络激活网元接入激活就绪激活过程激活管控施工调度调度就绪调度过程调度管控存量管理接触管理CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册14/90服务开发与运营资源开发与运营门户企业管理－O企业数据架构-OOSS门户运营管理OSS数据架构备品备件个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据整合数据应用数据标准数据共享数据质量规划运营支撑与就绪开通保障服务规划资源规划生产指挥运营就绪服务问题服务质量资源测试管理资源存量资源调整网络适配SLA指标与报告服务质量改进服务质量分析接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障服务能力规划资源能力规划资源设计自动发现与同步资源规格管理配置适配测试工具测试执行网调方案设计变更管理开通就绪保障就绪服务存量协议与流量协议/信令管理流量管理服务故障事件监视事件申告事件分析服务性能性能指标分析性能监视变更数据调整服务开通资源开通定单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活自动激活资源设计与分配客户方案设计资源配置工单激活过程管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理故障、性能、参数数据适配服务测试管理测试工具测试执行资源问题接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障资源故障事件监视事件申告事件分析资源性能性能指标分析性能监视施工调度工作资源调度应用配置数据管理局数据管理版本管理性能控制生产任务管理重大事件上报新产品开发支撑服务开发与运营资源开发与运营门户企业管理－O企业数据架构-OOSS门户运营管理OSS数据架构备品备件个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据整合数据应用数据标准数据共享数据质量规划运营支撑与就绪开通保障服务规划资源规划生产指挥运营就绪服务问题服务质量资源测试管理资源存量资源调整网络适配SLA指标与报告服务质量改进服务质量分析接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障服务能力规划资源能力规划资源设计自动发现与同步资源规格管理配置适配测试工具测试执行网调方案设计变更管理开通就绪保障就绪服务存量协议与流量协议/信令管理流量管理服务故障事件监视事件申告事件分析服务性能性能指标分析性能监视变更数据调整服务开通资源开通定单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活自动激活资源设计与分配客户方案设计资源配置工单激活过程管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理故障、性能、参数数据适配服务测试管理测试工具测试执行资源问题接收与预处理障碍分析障碍修复验证与评估反馈与消障资源故障事件监视事件申告事件分析资源性能性能指标分析性能监视施工调度工作资源调度应用配置数据管理性能控制生产任务管理重大事件上报新产品开发支撑系统定位-OSS2.8架构体系中的定位规划开通保障运营基础支撑OSS门户OSS数据架构运营管理及生产指挥备品备件测试管理资源管理综合告警服务保障服务开通综合性能运营管理及生产指挥资源管理资源管理资源管理施工调度综合网络激活服务和网络规划用户配置数据管理版本管理局数据管理配置管理服务质量管理服务质量管理CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册15/90驱动力分析目录综述系统目标系统边界系统定位CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册16/90系统边界服务质量管理系统CRM系统测试系统SLA协议集中告警系统服务开通系统SLA报告保障工单服务保障系统资源管理系统综合性能系统运营管理及生产指挥系统ODS-O性能数据保障KPI模板指标实际保障指标CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册17/90规范说明目录业务功能综述重要概念集成接口部署演进服务质量指标体系业务流程CTG-MBOSSOSS2.8专家预审材料服务质量管理系统分册18/90重要概念-术语QoE（QualityofExperience）用户体验质量，或叫最终用户体验QoS，是用来描述用户对业务及服务的感受，它指用户在使用某种业务时，对业务或网络的感受，通俗地说，就是用户对网络服务的满意程度。测量客户满意度的通用方式是客户调查。SLA（ServiceLevelAgreement）服务水平协议，是电信服务提供商与客户之间正式的商务合同。它包括了服务上提供的服务的所有方面、及有关服务双方的权利和义务。包括服务内容、服务性能指标、客户关怀、计费约定等。在SLA服务合同的条款中，服务等级是最基本的一项内容。KPI（KeyPerformanceIndicators）关键性能指标，KPI是基于网络的，反映了端到端的服