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佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告内部文件注意保密佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会服务质量监督检查办公室二零零八年一月佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告1内部文件注意保密目录营业厅整体现状分析营业厅失分项及如何避免失分佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告2内部文件注意保密目录营业厅整体现状分析营业失分项及如何避免失分佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告3内部文件注意保密2006年营业厅8期检测平均得分86.64分,2007年8期检测平均得分92.39分,与2006年相比,总体成绩较去年提升了5.75分。02040608010006年得分79.488.9777.4878.5893.2191.1990.7893.4886.6407年得分94.2691.590.99193.791.890.9994.5992.39第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均得分2006年与2007年四类营业厅综合得分对比佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告4内部文件注意保密2007年1-8期全省营业厅检测平均得分93.29分,佳木斯分公司得分92.39分,排名第10位,低于全省平均水平.地市名称全省各地市分公司1-8期排名情况第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均得分排名得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率牡丹江94.30%95.10%93.00%95.00%96.30%95.10%97.10%96.70%95.331黑河96.60%98.50%95.90%91.70%94.80%91.80%95.60%96.80%95.212大兴安岭93.40%98.30%98.30%91.70%95.60%91.40%95.50%95.50%94.963七台河94.10%96.90%92.50%92.70%93.80%93.10%97.50%96.40%94.634大庆95.00%92.60%91.20%91.20%96.50%95.90%95.90%95.80%94.265齐齐哈尔97.10%91.70%91.00%86.90%95.10%97.80%98.80%95.50%94.246鹤岗96.80%89.30%92.90%93.70%92.30%92.30%94.40%97.10%93.67绥化87.80%89.40%91.10%93.60%94.60%95.00%98.10%98.50%93.518鸡西95.80%93.70%91.40%89.10%92.30%92.60%95.50%94.40%93.19佳木斯94.00%91.50%90.90%91.20%93.70%91.80%91.20%94.80%92.3910双鸭山81.00%90.40%93.90%93.10%95.50%94.30%96.50%94.30%92.3811伊春89.70%89.70%92.30%90.70%92.90%90.70%95.20%94.70%91.9912哈尔滨87.40%86.00%87.20%92.20%94.80%93.60%96.00%96.10%91.6613全省平均91.60%91.10%91.20%91.60%94.80%94.00%96.10%95.90%93.29%佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告5内部文件注意保密2007年各分公司自营业厅8期检测中,同江分公司得分96.74分,全区排名第一位,佳木斯得分94.66分,排名第二位,其余分公司得分均未达到自营业厅考核标准94分.88.0089.0090.0091.0092.0093.0094.0095.0096.0097.0098.00平均得分96.7494.6693.8993.6693.6592.6591.5991.01同江佳木斯桦南汤原富锦桦川建三江抚远2007年自营业厅1-8期检测平均得分及排名情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告6内部文件注意保密2007年各分公司合作营业厅8期检测中,桦川分公司得分92.05分,全区排名第一位,富锦分公司得分91.18分,排名第二位,桦南分公司得分90.42分,排名第三位,建三江分公司得分90.28分,排名第四位,其余分公司得分均未达到合作营业厅考核标准90分.85.0086.0087.0088.0089.0090.0091.0092.0093.00平均得分92.0591.1890.4290.2889.5389.1188.0287.72桦川富锦桦南建三江汤原同江抚远佳木斯2007年合作营业厅1-8期检测平均得分及排名情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告7内部文件注意保密2007年1-8期旗舰店得分情况与全省对比2007年8期检测中,旗舰店平均得分93.9分,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，严重影响全区检测成绩，8期平均得分低于全省平均得分94.7分的0.8分。7580859095100移动得分9396.592.284.898.497.295.293.593.9全省平均92.491.292.393.395.59798.29894.7第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告8内部文件注意保密2007年1-8期标准店得分情况与全省对比2007年8期检测中,标准店平均得分94.4分,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，8期平均得分低于全省平均得分95.2分的0.8分。86889092949698100移动得分9895.39290.295.496.191.796.794.4全省平均92.493.593.793.896.996.297.797.295.2第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告9内部文件注意保密2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期与第七期成绩偏低，8期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。86889092949698100移动得分97.590.594.592.393.69390.795.993.5全省平均93.192.792.892.594.994.896.696.394.2第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均2007年1-8期便利店得分情况与全省对比佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告10内部文件注意保密2007年8期检测中,合作厅平均得分89.8分,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分，8期平均得分低于全省平均得分91.2分的0.4分。8284868890929496移动得分90.187.687.291.591.887.290.192.689.8全省平均90.188.588.489.393.191.494.194.491.2第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均2007年1-8期合作厅得分情况与全省对比佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告11内部文件注意保密地市旗舰店排名地市标准店排名地市便利店排名地市合作厅排名齐齐哈尔99.581七台河97.391七台河96.601牡丹江94.301七台河98.662大庆97.292牡丹江95.862黑河94.162大兴安岭97.563绥化96.213黑河95.643伊春92.653牡丹江96.414牡丹江96.144大兴安岭95.214大庆92.594黑河95.945黑河96.045齐齐哈尔95.115七台河91.895鹤岗95.586齐齐哈尔95.956大庆94.896齐齐哈尔91.856鸡西95.197大兴安岭95.907哈尔滨94.457绥化91.657绥化94.788鹤岗95.158绥化94.168大兴安岭90.948大庆94.519哈尔滨94.989鸡西93.649鸡西90.859伊春94.1010鸡西94.7110佳木斯93.6010双鸭山90.4110佳木斯93.9011佳木斯94.4011鹤岗93.5911鹤岗90.2011哈尔滨93.4912双鸭山93.1512伊春90.6412佳木斯89.8012双鸭山92.1913伊春92.3913双鸭山88.9613哈尔滨89.1413全省均值94.74全省均值95.18全省均值94.21全省均值91.162007年各类型营业厅得分情况及在全省排名情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告12内部文件注意保密2007年8期检测中,四类营业厅各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分84.5分,其次为基础服务,得分90.4分.75.080.085.090.095.0100.08期平均93.493.090.495.296.584.5内外环境内部设施基础服务礼貌态度主动服务业务能力2007年第1-8期四类营业厅检测项目平均得分情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告13内部文件注意保密2007年8期检测中,旗舰店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分88.4分,其次为内外环境一项,得分91.9分.80.085.090.095.0100.0105.08期平均91.996.295.295.7100.088.4内外环境内部设施基础服务礼貌态度主动服务业务能力2007年旗舰店1-8期各检测项目平均得分情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告14内部文件注意保密2007年8期检测中,标准店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分84.7分,其次为主动服务一项,得分93.1分.75.080.085.090.095.0100.08期平均95.796.795.597.193.184.7内外环境内部设施基础服务礼貌态度主动服务业务能力2007年标准店1-8期各检测项目平均得分情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告15内部文件注意保密2007年8期检测中,便利店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分83.5分,检测标准中,不检测便利店与合作营业厅的主动服务.75.080.085.090.095.0100.08期平均97.094.293.797.183.5内外环境内部设施基础服务礼貌态度业务能力2007年便利店1-8期各检测项目平均得分情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告16内部文件注意保密2007年合作厅1-8期各检测项目平均得分情况65.070.075.080.085.090.095.08期平均89.285.176.290.781.4内外环境内部设施基础服务礼貌态度业务能力2007年8期检测中,合作厅各检测项目除礼貌态度得分90.7分外,其他四项均低于90分,得分最低的是基础服务部分,得分76.2分,其次是业务能力一项81.4分.佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告17内部文件注意保密目录营业厅整体现状分析营业失分项及如何避免失分佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告18内部文件注意保密营业厅检测项目失分项营业厅门前有废纸、烟头；地面有宣传单、脚印；休息区座椅有废纸；垃圾桶上面有烟头、内部清理不及时；营业厅门窗玻璃有灰尘；营业厅门牌、沟通100灯箱有灰尘；绿色植物有灰、叶子枯萎；营业厅禁烟标识不符合统一要求或无禁烟标识；营业厅内部设施营业厅电子石英钟时间与实际时间相差超过5分钟；一次性纸杯摆放在出水口下放；影像设备播放光碟时音量过小；