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LOGO深度挖掘投诉原因多渠道降低万投比网管中心集中监控室2011.10目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4立项背景：2011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升。至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均5.45，宁夏13.25，排名及增幅均列全国倒数第一。12.0213.2513.0411.8911.7911.788.157.026.745.985.544.794.664.594.554.173.833.663.262.982.552.392.182.112.011.951.631.501.240.350.075.450.002.004.006.008.0010.0012.0014.00四川宁夏新疆山西甘肃北京湖北上海天津重庆陕西广西西藏海南福建贵州云南黑龙江安徽辽宁吉林山东广东河北湖南河南江苏青海浙江内蒙古江西万用户投诉比全国均值立项背景集团、公司相关投诉规范资料齐全，有科学的指导依据优势面向全程全网，肩负网络运行信息发布基本职能网络口对外唯一接口部门与投诉一线沟通顺畅（其中4位员工有客服一线工作经验）具备完整的投诉处理、分析流程及制度网络支撑手段齐全网管中心集中监控室拥有以下六大优势，通过深度挖掘投诉原因，依托多渠道实现“万投比”的有效降低。目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4项目内容之投诉原因挖掘手机信号不稳定；手机信号时有时无；无法正常使用手机通话。注册账户不存在搜索不到CMCC-EDU信号无法登陆网页密码提示错误等通话质量MO手机上网WLAN无线上网手机可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败”上网速度较慢用户的主要投诉类型有：项目内容之投诉原因挖掘网络因素投诉受理和处理部门因素弱覆盖资源不足自然因素网络故障工程割接网络干扰网络不可控因素网络可控因素通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下三个方面：维护部门：投诉解决率较低；网络故障解决进度缓慢，引起重复投诉；投诉原因分类不明确；投诉原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施。客服中心：客服前移和预处理工作落实不到位；重复派单和无效工单问题严重。WLAN网络质量投诉与故障关联分析：银川石嘴山吴忠固原中卫上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率小区退服数39444212.18%1735105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小区退服累计时长（小时）120.26364.17202.82%2.4019.67721.10%39.8236.17-9.16%140.13354.99153.33%31.9322.81-28.55%故障原因引起投诉数量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服累计时长有直接关系，提高小区退服故障的处理效率将有效降低用户投诉量。项目内容之多渠道措施解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：黄金抢修时间业务抢通时间投诉发生时间除可通过故障告警外，还可通过投诉量波动情况快速发现网络故障若能在黄金抢修时间内定位、解决故障，能有效的减少投诉量项目内容之多渠道措施项目内容之多渠道措施对于影响业务的工程割接，督促割接实施部门派发公告工单以助于客服中心进行相关投诉拦截，同时配合工程割接部门进行业务测试，确保工程结束后业务恢复正常。规范工程割接操作，对于影响业务的工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1：00以后进行操作。完工确认率2011年4月2011年9月10%81%加强工程完工确认管理，通过短信提醒、周通报等多种渠道提升网络工程完工确认率，避免工程割接遗留问题引起用户投诉。加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操作流程项目内容之多渠道措施规范质检环节督办遗留投诉实现投诉闭环管理客户投诉真实解决鉴于维护人员压力较大，部分投诉无法及时处理，监控要实现投诉的闭环管理。依据维护人员回单中的计划解决时限，对遗留投诉进行督办，同时对督办解决情况进行通报。•制定《投诉质检规范》•要求投诉处理人员加强质检力度为保证投诉工单回复内容的科学性和合理性，集中监控室加强质检力度，通过派发通用任务工单方式对计划解决类遗留投诉工单进行督办解决。投诉督办解决率由4月的37.2%上升到9月的62.1%，通过督办方式有效降低了投诉量。项目内容之多渠道措施针对WLAN铺天盖地建设的现状，集中监控室未雨绸缪，力促将WLAN告警纳入监控并协调IT支撑室完善告警自动派单功能，争取先于客户发现网络故障，有效降低WLAN类投诉WLAN纳入监控加强标准化管理，总结投诉处理经验，形成6大类投诉处理场景，在EOMS系统中形成投诉工单标准化回复模板，规范地市分公司用户投诉现场处理、实地拨测工作，提升客户满意度。WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团客户推出的无线上网服务。所以对此类投诉应当高度重视。项目内容之多渠道措施网络部对投诉解决不力，进行督办、通报，并批复专项资金，对弱覆盖、资源不足类进行专项整治。服务管理部依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决不力的责任部门进行亮红灯警示。客服中心联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处理工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免用户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工作量。网管中心各个专业室推进投诉前移及支撑平台的应用，为确保投诉的快速响应，确立5*8小时以外的投诉处理人员分公司建维部网维资源不足，维护力量薄弱，对投诉的重视不足，回单不规范，需加强质检；投诉不能得到及时解决，针对未及时解决的投诉进行督办，全程跟踪，确保客户的投诉得到解决。立项初期，网管中心集中监控室召开项目启动会，成立项目小组。同时，指派专人对网管中心中投诉工作所涉的部门、各部门职责以及受理、处理投诉流程认真梳理。项目内容之多渠道措施拓展分析模式形成以日、周、月为粒度的报告发布模式从四种维度分析：•常规分析：投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。•质量分析：投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分析、派单正确率分析。•专题分析：投诉场景分析、投诉热点分析、疑难投诉分析。•反向分析：故障对投诉影响的分析、工程对投诉影响的分析。完善支撑手段EOMS中增加场景字段增加计划解决时限以提升客户感知为目标，网管中心集中监控室凭借面向全网和网络接口人的优势，积极探索科学准确的数据分析手段。建立健全了投诉分析机制，多角度、全方位分析投诉数据；深度发掘客户投诉原因，同时准确定位投诉位置，全程跟踪投诉解决进程。为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4取得效果基础通信类总万用户投诉比话音类投诉比互联网类投诉比消息类投诉比其它类投诉比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情况，总体来看万用户投诉比例持续下降（数据来源为客服CRM系统和月报）。目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4深入挖掘和解决网络质量问题投诉处理规范、遗留问题督办客户客户满意监控客户投诉进行全面、准确分析前移手段及平台培训规范工单、预处理、前移拦截处理客服网维为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。总结LOGO