中国移动优质电话客户服务培训课程

中国移动中国移动优质电话客户服务培训课程优质电话客户服务培训课程培训师：张明课程大纲第一部分电话礼仪第二部分职业发声及嗓音保护第三部分服务及优质服务第四部分投诉处理技巧第五部分团队建设第六部分压力管理第五部分沟通中的障碍CallCenter第一部分电话礼仪第一、拨打电话的礼仪第二、接听电话的礼仪第三、电话服务中的规范用语•打电话的时间•拨打前的准备•拨打电话•确认对方•介绍自己•说明致电用意、征求访问时间•倾听对方•做好记录（5W、3H）•感谢对方第一、拨打电话的礼仪第一、拨打电话的礼仪一、拨打电话的时间一般在8：30至21：30之间。且12：00—14：00一般不打扰客户。注意：特殊关系不在此列一、二、拨打电话前的准备1、记录用的纸、笔和其他2、对方的资料3、要询问的问题及顺序4、是否能用昀简洁、明了、准确的语言陈述问题5、准备好热情和饱满的精神状态三、拨打电话•端正姿势：站或坐•拨号准确•爱护话机四、确认对方1、“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？”2、“您好！请问是XXX，X经理吗？”3、“您好！请问XXX在吗？”五、介绍自己•“我是XXX公司XX部门的XXX。”注意顺序：公司、部门、自己六、说明致电用意、征求访问时间•是这样的：……您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？七、倾听对方•静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”……•切忌打断对方•切忌与对方抢话•听力训练八、作好记录•5Wwhat?who?where?when?why?•3Hhow?Howmuch?Howmany?九、确认记录内容•确认对方的承诺•确认约定的时间•确认达成的共识•确认数据•……第二、接听电话的礼仪一、服务性电话的接听二、一般电话的接听三、热线电话的接听一、服务性电话的接听•宾馆、饭店的总台•夜总会、度假村服务前台•旅行社服务前台•航空订票处•……这些都是为提供服务提供服务的，铃响3声之内必须接起电话，6遍后就应道歉：“很抱歉，让你久等了。”“感谢您的耐心等待。”二、一般电话的接听•这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。但要注意一点：电话中的语言、声音反映出一个人的修养和素质三、热线电话的接听•接热线电话的心理1.以客为尊2.将心比心（换位思考）3.一定会接到抱怨电话4.接受抱怨是我的工作5.顾客永远是对的6.切忌与顾客争吵7.“我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客8.我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪热线电话的接听（续）•接热线电话1、自报家门：“您好！请问有什么可以帮您？”“您好！中国移动。请问有什么可以帮您？”“您好！阳光客服专席……”……2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。3、帮顾客解答疑难4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录5、感谢顾客的来电。语言要求•说话的速度：约120—140字/分钟•说话的语气：亲切、甜美、柔和•说话的态度：认真、热情、细致、耐心•说话的音高：•说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。•如何接电话•1、及时接电话•2、确认对方•对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”•3、讲究艺术•嘴和话筒保持4厘米左右的距离，耳朵贴近话筒，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。昀好是在对方之后挂电话。•4、调整心态•当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。•5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。•如何拨打电话•1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且昀好别在节假日打扰对方。•2、要掌握通话时间。打电话前，昀好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。•3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。•4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。手机使用注意事项•在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：•1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。•2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。•3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。手机使用注意事项•4、会议、剧院、影院，主动将手机关机或调为振动模式；•5、手机铃声、音量不易过大；不要使用另人侧目的铃声；•6、接打电话时，注意自己的声音大小，不影响他人；•接下来给大家分享的这个电话销售案例，来源于现实工作中的真实录音。•本通电话之中，电话销售人员和客户交流时间为3分42秒。•如果单单从表面来看，这通电话和我们平常所讲的并没有任何大的分别，有相当多的电话销售人员都是这样和客户在交流，然而在平淡的外表下面，却有着极其需要反思的地方，可惜的是很多人却并没有察觉。•仅仅在前15秒钟，双方的两次简短对话里面，电话销售人员就犯了六项严重的错误，从而失去了一个大好的销售机会。•具体的对话过程是这样的：•客户：您好，请问你们这边是不是做网站的？•电话销售人员：是的，我们是一家专业的网站设计制作公司！•客户：那么你们这边的网站是怎么做的，价格是多少？•电话销售人员：这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！•接下来就和大家来探讨一下，分享一下前面两句的对话，电话销售人员犯了哪几项关键错误，同时正确的应对措施又应该是怎样的，具体如下：•1未率先提问掌握主动权•在本通对话里面，居然是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。•因此电话销售人员正确的应对措施是在电话铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。•2未了解客户到底应该如何称呼•客户听到昀好的声音是他的姓名，而本通电话里面电话销售人员居然没有问客户应该如何称呼，这是一个难以置信的错误，当然这个失误和没有先通过提问掌控对话进展有关。•因此电话销售人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？”，等到客户回答“你们这边是不是做网站的？”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？”，请注意这里的“顺便问一下”，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。•我们假设此时客户回答“姓李”，电话销售人员接下来应该做的是继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？”，客户如果回答说他叫做“李念”，电话销售人员要回答“您稍等，我拿笔记一下”，而拿笔去记客户的姓名，会让客户感觉您很尊重他，从而建立一定的信赖感。•甚至于在客户回答自己的全名之后，电话销售人员可以继续再问“那我是称呼您李先生，李经理还是李总比较好呢？”，从客户的回答之中，电话销售人员就有可能可以判断客户的具体身份，比如客户说“都可以”，这就暗示代表客户自己就是公司老总，而老总亲自打电话过来，足以证明对方是可以做主的人，但是客户公司的实力一定不强，要不做网站这样的事情怎么会自己打电话过来呢？•（后面的几句是否需要问到这么详细，可通过分析客户的性格模式后决定，如果客户是直性子的人，则不需要这么复杂，但是如果客户是慢性子的人，则可以多问几句。）•3未分析客户性格模式而调整说话方式•在本通电话的实际录音之中，客户的说话速度是比较慢的，然而在录音中的电话销售人员却用非常快的速度和他对话，这样的说话速度会让客户非常的不适应，因为两个人的频道完全对不上，有如鸡同鸭讲。•因此电话销售人员的正确应对措施是，在听完客户的第一句之后，就应该从客户的声音之中判断客户的性格模式，从而改变自己去配合客户，客户说话速度慢，你就放慢一点自己的速度去配合他，客户说话速度快，你也适当调快自己的步伐去跟上客户，甚至于电话销售人员还应该改变自己所使用的词汇，所采取的说话方式去配合客户。•4未搜索客户的资料来调查客户•在本通实际对话之中，电话销售人员根本没有在百度或者谷歌里面去做搜索客户的动作，这又是一个重大的错误，因为通过来电显示是可以知道客户电话号码的，而很多时候仅仅需要输入对方的电话号码就有相当大的可能了解客户的背景资料，而如果电话销售人员通过之前的提问如果了解了客户的姓名和公司名称之后，通过搜索则是有巨大的可能了解客户相当多的背景资料，从而找到后续对话的话题，而这一切都是在客户不知情的情形下面。•因此电话销售人员的正确应对措施是，在对话的过程之中，电话销售人员应该尽量保持用耳机通话，同时解放双手迅速打开百度或者谷歌，马上输入客户的电话号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索，这样做的时间不到10秒钟，却可能了解客户的许多信息，比如他公司所处的行业，主销的产品，昀近的动向，甚至于还有可能了解客户的私人资料等等，这样做的好处是就像打牌的时候，如果你知道对方的底牌，赢的机率自然会大许多的道理是一样的。•5未问客户想做网站背后的原因•在本通电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，这又是一个严重的失误。•销售的定义就是帮助客户解决问题，客户为什么要做网站，他想做网站背后的原因到底是什么，这是昀重要的问题，说自己公司很专业，问客户想做什么样的网站，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后的原因重要，因为客户想做网站的原因是核心中的核心，关键中的关键。•因此电话销售人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的网站设计制作公司，对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您期望通过这个网站帮助您解决什么问题呢？”。•6未了解客户知道自己公司电话的来源•在本通电话里面，是客户自己主动打过来咨询，这是一件天上掉馅饼的美事，然而，客户是从什么地方知道自己公司电话，并且知道自己公司主营业务的，电话销售人员并没有询问，这又是一个巨大的错误。•假设客户是从朋友那里知道的，这就可能暗示他的朋友以前接受过我们的服务，而且还对我们的服务非常满意，要不不会帮忙做转介绍，这样他的朋友就成了一颗相当重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖，而且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。•假设客户是从报纸广告上面看到自己公司电话的，首先你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用，其次还可以知道客户今天不会只打自己一家公司电话咨询，他一定会将那份报纸广告上面的同类型几家企业都打一遍，这就暗示了你的潜在竞争对手的大概范围，而你就可以想办法去对付。•因此电话销售人员的正确措施是，适时提出“对了，某某先生，您是从哪里知道我们是做网站的？”，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司电话的？”，因为客户是自己主动打电话过来，这样的问题根据我的经验，由于他是咨询方，所以从