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•认识你自己•改变你自己•1+12•思维影响我们的情绪•思维影响我们的生理认识你自己认识你自己•特别提示：•1.对心理测验中答案的选择不要做任何是非判断，而应该实事求是，不要有任何顾虑。•2.不必反复琢磨，不要随便修改你的答案。凭第一印象，尽快选择答案，以自己的理解作答。•3.每个题都要作出选择，不可回避不答。•4.必须独立答题，不可议论，也不能看别人的答案，以保证不受他人暗示。认识你自己•计分方式：（A：0分B：3分C:6分)•结果分析：•得分在75—76：你的心理年龄为60岁以上•得分在历66—74：你的心理年龄为50—59岁•得分在51—65：你的心理年龄为40—49•得分在31—50：你的心理年龄为30—39•得分在0—30：你的心理年龄为20—29认识你自己人是用什么来看世界？•表面看是用眼睛。实际：是用大脑我们看到的东西，是经过大脑加工的简单的实验：眼睛与手指•结论：我们会发现，人会选择性的去看自己希望和喜欢看到的东西。认识你自己而这个选择，来源于你自己你选择了消极，则你看到的都是消极。你选择了积极，则你看到的事物都是充满阳光。这就是我客户服务创造信息价值创造体验价值以客户为核心的服务营销影响客户认知为企业、股东创造价值•认识你自己改变你自己•1+12•第一步：面对自己•第二步：积极心态改变你自己改变你自己之---第一步：面对自己改变你自己之---第一步：面对自己•特别提示：•1.对心理测验中答案的选择不要做任何是非判断，而应该实事求是，不要有任何顾虑。•2.不必反复琢磨，不要随便修改你的答案。凭第一印象，尽快选择答案，以自己的理解作答。•3.每个题都要作出选择，不可回避不答。•4.必须独立答题，不可议论，也不能看别人的答案，以保证不受他人暗示。•分数：•1、a2；b4；c62、a6；b4；c7；d2；e13、a4；b2；c5；d7；e6•4、a4；b6；c2；d15、a6；b4；c3；d56、a6；b4；c2•7、a6；b2；c48、a6；b7；c5；d4；e3；f2；g19、a7；b6；c4；d2；e110、a4；b2；c3；d5；e6；f1改变你自己之---第一步：面对自己解析•【低於21分：内向的悲观者】人们认为你是一个害羞的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。他们认为你是一个杞人忧天者，一个永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味，只有那些深知你的人知道你不是这样的人。•【21分到30分：缺乏信心的挑剔者】你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定但辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。改变你自己之---第一步：面对自己•【31分到40分：以牙还牙的自我保护者】别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你很难熬过。•【41分到50分：平衡的中道】别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至於因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。•【51分到60分：吸引人的冒险家】别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至少一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。因为你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。【60分以上：傲慢的孤独者】别人认为对你必须「小心处理」。在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫.世界本来就是层层嵌套，周而复始；不以任何的意志而改变。•案例：•老孟的老婆今年48岁，心地善良，与人为善，但是近期总是头疼的厉害，经过检查是脑瘤，而且是恶性，如果要存活，需要做开颅手术，但不能保证能治愈，并且手术危险系数较高，有10%的死亡率。如果你是主治大夫，你会怎么告诉老孟？改变你自己之---第二步：积极心态实验证明：人的行为是人在意识指导下的、主动自觉的行为；而人的意识是由意向和认知两大因素构成，是此两大因素相互作用的结果。用积极的方式多角度思维。•积极的心态看下面的图片中的四个小点十秒钟后抬头，眨眼的过程能看到头像吗？看下面的图片你能看到孕育的生命吗？•认识你自己改变你自己1+121+12•为什么要1+12？•案例是贯穿服务理念的基础是科学有效管理的检验是企业竞争成败的关键是确保客户忠诚的途径是追求客户满意的保障是市场竞争盈利的源泉信息分享•美国主要快递提供商的客户服务表现报告美国市场信息服务公司J.D.PowerandAssociates发布了动客户服务表现评估报告。这份报告提供了根据客户与客服代表以及自动应答系统的经验所给出的详细客户服务表现评分。这个研究报告使用了基于影响快递表现的四个关键方面的指数，这四个方面是（按重要程度排列）：客服代表互动（44％）；为解决问题联系客服务中心的频率（31%）;自动应答系统/引导（13％）；等待时间(12%)。一次好的客户服务体验可以提升客户的满意程度和增加未来的忠诚度1+12客户对服务的要求容易联络态度友好沟通顺畅解决问题高品质的服务是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝1+121+12•如何才能1+12？•游戏：炸药•情景案例模拟：•一位客户打电话气呼呼的投诉：“我朋友从广西给我邮寄过来的种子，收到的时候全部都破损了，种子也都漏出来了！而且品种都不全了，你们赶紧给我处理一下”人生的路上，我们出发了太久，有时就忘记了自己当初为什么出发。静下来，重新认识下我们自己，了解到自己的优缺点，从而针对性改变我们自己，这样才能从内而外的，发自内心的为客户、为家人、为朋友提供超期望的帮助与服务，才能最终做到1+12。哲学家罗素曾经说过：选择职业是人生的大事，因为一个人的职业决定了一个人的未来，选择职业就是选择将来的自己！希望各位正确的认识自己，做最好的自己！