中国移动客户服务标准

中国移动客户服务标准总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》（中移市[2004]234号）同时废止。1.营业厅服务标准1.1自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。1.2营业厅外部环境1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。1.2.2营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。1.2.3营业厅外部环境保持整洁。1.3营业厅内部环境1.3.1营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。1.3.2营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。1.4营业厅服务功能1.4.1县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8小时。31.4.2营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI标准。1.4.4具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。1.4.7VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过10分钟。全球通客户等候时间不超过15分钟，其他品牌客户等候时间不超过30分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。1.5营业厅宣传41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。1.5.2营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。1.5.5营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。1.6营业人员行为标准1.6.1仪容仪表1.6.1.1工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。1.6.1.3在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。1.6.1.5手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。1.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。1.6.2服务礼仪1.6.2.1来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。1.6.2.2问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心地为其解答。1.6.2.3微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。1.6.2.4暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。1.6.2.5唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。1.6.2.6双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。1.6.2.7关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。1.6.2.8谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。1.6.2.9走有送声：在客户离开时，向客户道别。1.7服务过程标准1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。1.7.2营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2项自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。1.7.3营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。如出现故障，一、二级城市营业厅应在2个工作日内解决，三城市营业厅应在3个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4个工作日内解决，乡镇营业厅应在5个工作日内解决。故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。自助账单/清单6打印机中应保证有打印纸供客户打印。1.7.4营业厅向客户提供“免填单”服务。“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。1.7.5营业厅向客户提供“一台清”服务。“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。1.7.6营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。1.7.7营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。1.7.8营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。1.7.9营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。1.7.10营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。1.7.11营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。1.7.12营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。1.7.13营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。具体投诉处理服务标准参见附录5。1.8服务结果标准1.8.1客户对营业厅服务的整体满意率≥90%接受过营业厅服务且满意的客户数量[营业厅服务客户满意率]=--------------------------------------x100所有接受过营业厅服务的客户总量1.8.2客户对营业人员的礼貌态度满意率≥95%对营业人员礼貌态度满意的客户数量[营业人员礼貌态度客户满意率]=----------------------------------------x100所有接受过营业厅人工服务的客户总量1.8.3客户对业务咨询服务的满意率≥90%接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量[业务咨询客户满意率]=-------------------------------------------x100所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量1.8.4客户对业务办理的满意率≥90%在营业厅办理过业务且满意的客户数量[业务办理客户满意率]=---------------------------------------x100所有在营业厅办理过业务的客户总量1.8.5客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调查验证，统计时间可以是月、季度和年，具体由各省（区、市）公司执行。1.8.6人工业务办理准确率≥99％人工办理业务准确数量[人工业务办理准确率]=-----------------------x100人工业务办理总量1.8.7业务办理系统成功率≥99％系统成功办理业务数量[业务办理系统成功率]=-----------------------x100系统受理业务总量1.8.8业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可以是月、季度和年。2.客户服务热线服务标准2.1客户服务热线功能定位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。该热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。2.2客服热线服务项目客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email等多种方式。原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。在服务方式以及服务对象方面，高端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。2.2.1业务查询人工方式：向VIP客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外），向全球通、神