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客户服务系统功能改进指导意见一、省客户服务系统集中化改造根据集团公司统一部署，今年年底前各省公司应全面完成全省范围的客户服务系统集中化改造工程，实现系统集中、管理集中，座席可根据省内实际情况做到相对集中。在各省公司进行BOSS系统集中化改造工程启动时，集团公司就强调要对客户服务系统的建设进行集中。BOSS系统集中化改造的核心是根据相关规范实现全省范围的数据集中和业务逻辑集中，BOSS系统中已集中了所有的业务数据和应用处理，并将以往的客户服务与营业的应用和处理整合为客户服务模块；客户服务系统的定位是BOSS系统的接入层。集团公司在去年已制定了有关的接口规范，近期又基于XML标准语言格式定义了BOSS系统与客户服务系统的互联接口指令集，指导省公司进行BOSS及客户服务系统的集中化改造建设。省公司应按照集团公司的要求，确保年底前完成客户服务系统的改造。集团公司已制定了新版的客户服务业务规范和技术规范，其中业务规范已经下发，计费中心正在对技术规范进行调整，各省公司在进行客户服务系统集中化改造的时候，要对照新版规范，尽可能满足规范的要求，避免重复性的修改工作；对于无法立即实现的业务功能和要求进行相应安排。1集团公司安排在明年开始对进行营销与客户服务渠道整合，实现客户服务系统向客户服务管理系统的演进和过渡工作。各省在进行客户服务功能改进时应注意与此项工作的衔接。二、分层服务2.1.分层服务的定义分层服务就是在确定客户身份的前提下，客户服务系统能够对其提供适合该客户级别的服务，并开展有针对性的业务。在当前的改造思路上，主要关注以下三个关键点：IVR针对不同客户实现流程引导和业务流程上的差异化；不同级别客户在享受人工服务的差异化；移动公司内部对不同级别客户的响应差异化。在本指导中，主要针对一、二两点进行了说明，第三点请各省公司自行优化内部流程。2.2.客户分层方法的推荐做法根据客户的消费能力和终身价值，可以将现有客户划分为以下72个层次：全球通VIP大客户、集团客户、长途来话和异地用户、全球通普通签约客户、预存话费类品牌客户、神州行客户、其他本地品牌用户。该划分必须在BOSS中体现出来，对于VIP大客户，可进一步细化划分层次，如钻石会员、金牌会员、银牌会员等。对于客户的身份识别，应采用多种手段结合的方法，包括主叫号码，身份验证所提供的号码，提供联系的电话号码和Email等，BOSS系统应完整记录客户的信息，并提供快速查询的功能。2.3.客户IVR接入层和业务流程上的差异化实现客户服务系统通过与BOSS系统的接口完成客户有关信息的提取，针对不同层次的客户，客户服务系统要制定不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行业务选择。原则上，当一名客户同时具有多种身份时，系统以最高身份优先接入。以下分不同客户层次分别描述流程的差异化要求。1、全球通VIP大客户客户服务系统应提供灵活的选项，使大客户可以选择自己期望的服务模式，其服务策略是如下：设置专门的IVR流程，提供多种选择项，包括直接转人工服务，转人工时选择转接至相应的大客户经理或其它高级服务3人员提供服务等；对于咨询部分，要突出大客户所享有的种种特殊服务。转人工服务时要实现优先排队，并由高素质的客户代表组成大客户服务技能组提供服务（关于人工服务对象的设计策略见下节）。处理完成后，可以通过电话、短消息、Email等方式对全球通VIP大客户提供个性化的客户回访；提供电话、短信、Email、内部工单等方式将客户服务情况通知相关大客户经理。2、集团客户集团客户是一个群体，其内部包括集团客户的决策人、集团客户的联系人及一般的客户。在总体上，集团客户的服务要求是人工服务、接入快、服务质量高，并能针对集团中个体用户的属性实施不同的服务策略。对于集团客户的决策人、集团客户的联系人，按大客户的IVR流程和业务流程进行服务，但在业务处理上必须标注出集团客户。对于集团客户中的一般客户，按全球通签约客户的IVR流程和业务流程进行服务，但在业务处理上必须标注出集团客户，以便有针对性地开展一些适合集团客户使用的业务。3、长途来话和异地客户长途来话和异地客户在接入层上很难及时获得客户级别，在受理过程中客户层次也不一定明确的，但这类客户的来电中大部分是较为4紧急的咨询和投诉，服务策略如下：IVR流程和业务流程上，仍采用针对签约客户使用的IVR流程和业务流程；在人工服务方面，接入优先级低于大客户级别，与签约客户一致，但高于其它客户，由普通客户代表提供服务。4、全球通签约客户对该部分客户应提供业务范围广泛的人工和自动服务，保证人工和自动服务满足服务指标要求。基本策略如下：提供有特色的IVR，重点是要向这些客户推荐新开展的业务，并提供方便的办理手段，不断提供这类客户的价值；在人工服务方面，接入优先级仅低于大客户级别，但高于其它客户，由普通客户代表提供服务。5、预存话费类品牌客户预存话费类客户属于我公司的低端客户对话费的异动非常敏感，往往拨打1860和1861服务的次数多，服务策略如下：提供针对这类品牌的IVR流程接入，尽可能引导其使用业务范围广泛的自动服务，在服务重点上要做好适合该类客户使用的业务推荐；在人工服务方面，应适当控制其接入的能力，接入优先级低于全球通签约客户。56、神州行客户神州行客户也是我公司的低端客户，但其网络也提供了服务接入号13800138000，大部分业务可以利用该接入完成操作，因此在呼叫中心的服务资源上对神州行客户要进行一定程度的控制。对其服务策略如下：在IVR方面，提供神州行专用的业务流程分支，引导其尽可能使用自动咨询，并向其宣传转成其它类客户的办理方法；在转人工服务方面，其排队优先级低于签约客户，其服务指标要在其它客户的服务指标得到满足的条件下才考虑满足。7、其他本地品牌用户这类客户拨打多是低端客户，服务策略如下：采用全球通使用的普通IVR进行服务，进行全面的业务宣传；在转人工服务方面，排队优先级最低，尽量让客户直接通过自助服务满足需求。2.4.客户在享受人工服务上的差异化实现人工服务分配的差异化主要指，根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务，以保证对有限资源的最大化利用。呼叫中心的内部实现优先服务的方法可能很多，但集团公司主要的考核指标6是各种客户群的20秒接通率问题，也就是要求高级别的客户群实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。有条件的省公司应严格按照接通率要求来定义客户层次的优先级，并以客户层的接通率要求作为来话优先级的比较。关于这种方案的实现原理，详细描述如下：2.4.1.座席分群要求座席群是指可以接听某层次的客户群的业务代表集合。座席分群最理想的做法是要求所有的座席能够接听所有的来话，也就是只有一个群，这样，无论是业务代表管理、还是日常排班，都非常方便。但在实际运营过程中，业务代表的技能毕竟还是会有差异的，因此还是推荐一些适当分群的做法，但不提倡专席专用的做法，如全球通座席专门服务于全球通签约客户，这种做法会导致业务代表技能单一，对于大客户专席，也不提倡，因为根据ErlangC原理，过少的座席，过少的来话，最后很难满足对这些高价值的客户群的高接通率要求。座席分群的基本原则如下：针对每个群，在线业务代表数不宜少于50个座席，根据ErlangC公式计算，座席数过少的座席群是非经济座席群。一个业务代表应规划到多个座席群中去，可以接通多种不同层次的客户的来电，方便排班管理。72.4.2.座席群的规划举例以前节所述的7个客户层次为例，假设有300个在线业务代表，座席群规划如下：服务座席号VIP大客户集团客户决策人、联系人集团客户的一般客户长途客户和异地客户全球通普通签约客户预存话费类客户神州行客户他网客户1√√√√√√2√√√√√√3√√√√√√…√√√√√√100√√√√√√101√√√√√√…√√√√√√300√√√√√√合计100100300300300300200200这种考虑，主要是采用一些优秀的业务代表来为大客户服务，确保优质服务。2.4.3.以各层次客户群的接通率为指标确定来话的优先级客户群的接通率一般指客户等待时间n秒内的接通率（n值对于不同的客户有所不同的，各省可以根据本身的服务要求自行设定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标。参考表格如下：客户群期望的接通率指标接通率统计时长全球通VIP客户20秒内95%30分钟集团客户决策人、联系人20秒内95%30分钟8长途、异地客户20秒内85%60分钟集团客户的普通客户20秒内80%30分钟全球通普通客户20秒内80%60分钟预存话费客户20秒内30%60分钟神州行40秒内60%60分钟他网客户40秒内60%60分钟采用接通率作为指标客户群的优先级需要呼叫中心平台支持实时接通率的计算功能，并可以根据接通率的差异选择路由。在业务逻辑上，客户呼入后，通过多种手段识别了客户身份之后，开始以针对性的IVR为其服务（参见上节内容），然后客户在转人工服务时进入相应队列进行排队。当业务代表由忙转闲时，系统应查找该代表所服务的各个客户群，比较存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进行排序，确定最先需要服务的客户。另外，作为对该功能的一些补充选项，第一，当所有客户群都满足期望接通率要求时，允许采用优先提高高接通率要求的客户群，保证服务资源向高价值客户倾斜；第二，当有两个或多于两个队列都没有得到期望接通率要求时，允许采用优先满足这些队列中高接通率要求的客户队列，保证高价值客户能够得到服务。对于部分省公司，如果没有条件实现所有客户群的优先级差异化服务，必须考虑大客户优先服务策略尽快实施，即大客户优先得到服务。92.5.重申加强对大客户及对集团关键客户的服务全球通VIP大客户和集团客户是移动公司的高端用户层和战略高端客户层，他们一般为商务人士或集团行业。该类客户群以方便、高效为需求，对中国移动的业务收入和利润贡献非常大。因此对于这些用户应该提供最高级别的客户服务，在移动公司内部流程上要全力支持对这类客户的业务支撑。对于集团客户，除了要做好对集团客户联系人的服务之外，还要加强对集团客户的关键客户进行重点分析和服务。同时，集团客户对于服务漫游和异地服务的要求比较高，省公司应考虑对其采取特殊的服务方式，如大客户经理一站式服务。当集团用户的关键人物接入客户服务系统进行人工服务时，来话可以考虑转接到集团用户的客户经理，由客户经理为集团用户服务，当客户经理无法接听时，可将呼叫转接到服务于VIP的座席群；在全球通VIP客户接入客户服务系统进行人工服务时，呼叫将自动接入服务于VIP的座席群，让高素质的业务户代表为其进行优质的服务。在业务处理上，全球通VIP大客户和集团客户提出的业务请求（如投诉建议等）应比普通用户的业务请求优先级高。在业务处理后，可对全球通VIP大客户和集团客户开展个性化服务及针对性的回访。这一点要求省公司务必在优化内部流程时体现出来。三、网上客户服务103.1.当前网上客户服务存在的问题及建设思路目前，部分网上业务已经开展，但通过互联网开展的业务和服务种类并不十分丰富，缺乏统一标准规范的指导，而且网站的分布与管理尚不统一，许多地市公司还有自己的门户网站。根据BOSS系统集中化改造的方案，BOSS系统在省公司与INTERNET互联。为确保BOSS系统安全稳定地运行，以及对业务与服务提供有力支撑，省公司应通过唯一的与互联网的接口实现网上客户服务。从长远发展来看，客户服务网站和门户网站也将进一步实现整合。中国移动的客户服务网站分为集团和省公司两级，地市不得以“中国移动通信”的名义进行网站的建设和运行。集团公司网站域名为，省公司网站的域名为xx.chinamobile.com（xx为省公司代码，编码规则遵从国家有关标准），两级网站提供链接方便用户访问。集团公司网站目前主要进行企业形象宣传，以及投诉的受理，远期将发展为集团和跨地域客户的客户服务和营销渠道；涉及本地操作的业务功能，比如业务受理等，主要在省公司网站实现。集团公