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更新服务观念练就专业技能成就美好明天中国电信集团公司市场部11客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？几个为什么？中国电信集团公司市场部33亲和力提高难？耐心服务做不到？服务技能培训效果差？服务好坏谁评判？？顾客的定义：现在或未来从我们所做的事情中受益，同时也使我们得到利益的人。我们为之服务，同时为我们提供经济效益的人。怎样才算具有服务意识？•当服务人员面对客户，不需要刻意做作或旁人要求，下意识的便能以服务人员的职业姿态出现，使用职业语言和规范的行为，站在客户的角度，处处为客户着想，为客户提供方便时，可以说你有很强的服务意识。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。主要的服务规范内容形象规范行为规范服务用语规范形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。12一、仪容仪表佩戴工牌：维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味服务规范13服务规范二、上门服务时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装机单、服务卡及必要的文具等敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时说明来意（装机或修障）。14服务规范入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握；工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序；不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；15不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中设施。暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。服务规范16工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。客户签收：入户装维施工完毕应双手奉上施工单和服务卡请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。服务卡应包括以下内容：1施工人员的姓名和工号；2联系电话；3客户服务热线电话；4时令性宣传页离别感谢语：离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。服务规范17服务规范三、首问负责制必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。严禁对不知道的问题随便答复。18服务规范四、常用礼貌用语五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好，联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX（全名），我能为您提供什么服务吗？”预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机（或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”19服务规范不能按时到达：如不能在与客户约定的时间按时上门装维，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？服务流程规范用语1、电话预约：“您好！，请问您是××先生/女士吗？我是电信公司装维服务员**（名字），公司安排我在×号给您安装（移、修）电话/宽带，您看几点家中/单位有人？”2、入户时：“您好，我是电信公司装维服务**（名字），现在上门为您装（移、修）电话/宽带，请问我可以进去吗？”3、入户后：装/移机：“请问，您准备将电话/宽带安装在哪里？或您的故障电话/宽带在哪里？”4、当需要去户外处理时：我需要先到外面处理一下线路，马上回来，“故障不在室内，我到外面去检查。”5、当发觉客户要求安装的地方不恰当时：“××先生/女士、小姐，这样安装很不安全，会影响通信质量，请您考虑能否换一个地方。”服务流程规范用语6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐，您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。”8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与我联系，再见！”9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处理：9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……”9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需要咨询一下，我们会尽快给您答复。”•选择好通话的时间•拟好通话的要点•讲究通话语言艺术•电话铃响的应马上接听•认真倾听对方的电话内容•注意结束通话时的礼貌打电话的礼仪影响服务行为的其他因素情绪因素•自我影响–心情不愉悦，态度冷漠•客户影响–得不到尊重，言辞激烈•工作影响–工作紧张、压力大，忙中出错•内部影响–受到批评，向客户发泄怨气•环境影响–不舒适，易心烦暴躁影响服务行为的其他因素技能因素•不能及时解决客户的问题•不能准确解答客户提出的疑问•提供的服务不可靠，需要返工影响服务行为的其他因素技巧因素•不善言辞，缺乏耐心—说服技巧•自以为是，先入为主—沟通技巧•不能准确理解和掌握客户需求—分析技巧真情化服务热心耐心诚心细心中国电信服务理念体现---真情化服务----四心受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。优质服务人员的衡量准则之敬业精神*投入*责任感*专注*精益求精多说“请”和“谢谢”•不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我肯定度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你自己也会得到好处，每次你向客户表达感谢时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。中国电信集团公司市场部2828•一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你要对客户有礼貌，多说：“请”或“谢谢”.真诚而坦率地赞美顾客•真心的赞美有以下几种：•1、称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很好看。”•2、称赞顾客的小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁？”•3、称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，您真有耐心。”或者是“我发现你刚刚正在检查……，你真是个谨慎的消费者。”•4、称赞顾客自己拥有的东西。“我喜欢你的洫，这辆车是哪一年出厂的？”或者是“我发现你带着一只冠军戒指，你是这一队的球员吗？”•赞美时要注意以下细节：•1、赞美要有实际内容。没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄他。比如：“您好伟大哟。”就显得有点酸溜溜的。•2、赞美要从细节开始。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。”•3、赞美要注意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿得衣服太多，感到很热。你就不能这么说：“哇，您的衣服这么漂亮。”本来是一名善意的话，在顾客的耳中听起来就很不舒服。中国电信集团公司市场部2929绝不对顾客说“不”•“不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。•※※※•服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。•任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒。所以请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的语。•下面还有一些问题是顾客不愿意听到的：•1、这不是我的责任。•2、这事不属于我管。•3、这是我们的政策和规定，没办法。•4、这是你自己的选择，赖谁呀！•5、你没眼睛看，问这么多干吗？？？？•在为顾客服务时，要多使用以下词语：•1、您，你们。•2、是，好的，没有问题，可以。•3、最好的方法是……最快的方法是……中国电信集团公司市场部3030如何应对顾客的不合理要求？•1.让顾客明白他的需求是不合理的。当他发现自己理屈时，他自然就会放下高姿态。人是不易被人说服的，人只能被他自己说服。•2.按顾客的要求去做，并把它做得最好。当你按他的不合理的要求去做，并做得最好，他就会更加感谢你。中国电信集团公司市场部3131如何做到令顾客满意？•第一，不一样的服务方式。•第二，不一样的服务态度。•第三，不一样的售后服务。店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”•第四，不一样的服务理念。不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。•第五，不一样的出发点。许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但更在意为百姓提供方便。•第六，不一样的服务规则。“今日事今日毕。”中国电信集团公司市场部3232如何建立顾客对你的信赖感？•信守诺言，是人生最大的资产，是人格的保证。有了信用，你就能成就一切事情。没有信用，任何成功和财富都与你无缘。•建立信赖感的方法有：•1．更快地提供服务。•2．高效率地处理事情。如“你只需填写这部分，我来处理其余的。”•3．说到做到，绝不食言。•4．比承诺的做得更多。•5．提供顾客见证。•6．言行一致。•7．准时，充分尊重客户的时间。•8．对相关产品知识表现出充分的自信和专业。•9．写调查问卷，向顾客征求反馈意见。中国电信集团公司市场部3333有效经营顾客关系的技巧赞美客户，保持亲切的微笑记住客户特征、姓名能一开始就自然称呼对方尽力表现为客户解决困难的热诚适当拉拉家常使用职业化的用语