搜索
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（蓝图版）中国移动通信集团上海有限公司二0一一年十月目录第一章、总则.....................................................................................................................................2中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）第一节、概述.......................................................................................................................2第二节、总体服务要求.......................................................................................................3第三节、营业厅的功能定位...............................................................................................4第二章、营业厅总体服务规范.........................................................................................................6第三章、营业厅基础规范.................................................................................................................9第一节、基础设施规范.......................................................................................................9第二节、营业厅人员行为规范.........................................................................................13第三节、营业厅服务语言规范.........................................................................................21第四章、营业厅客户服务受理规范...............................................................................................26第一节、咨询类业务服务规范.........................................................................................26第二节、自助类业务服务规范.........................................................................................32第三节、人工受理类业务服务规范.................................................................................39第四节、投诉业务受理规范.............................................................................................48第五章、营业厅事务管理制度规范...............................................................................................55第一节、营业厅现场管理.................................................................................................55第二节、营业厅排班管理.................................................................................................57第三节、营业厅会议制度.................................................................................................58第四节、营业厅培训制度.................................................................................................59第五节、营业厅安全管理.................................................................................................60第六节、营业厅突发事件处理.........................................................................................62第七节、营业厅信息保密制度.........................................................................................64第八节、营业厅信息收集制度.........................................................................................65第六章、营业厅关键考核指标.......................................................................................................66第一节、营业厅客户满意度考核.....................................................................................66第二节、营业厅暗访测评考核.........................................................................................66附：营业厅服务人员行为手册.......................................................................................................68第一章、总则第一节、概述1)为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2)本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。3)本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。4)本服务标准于2011年11月1日起实施。第二节、总体服务要求1)上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。2)上海移动将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。3)上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。4)上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。5)客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准投诉申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。6)为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）7)为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理流程和上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。8)为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。第三节、营业厅的功能定位一、目的规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。二、适用范围本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。三、营业厅工作职责(一)满足客户对产品和服务的需求1）销售公司的产品和服务向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。2）配合终端销售依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。(二)客户服务1）现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；2）客户回报项目根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）3)宣传促销充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。4）VIP客户服务营销在营业厅内开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。(三)情报收集1）信息收集定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；2）客户调查结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。(四)代办督导定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3