中国移动通信集团公司客户服务规范

中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。中国移动在经历由计划经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的发展阶段，并取得了显而易见的成果。而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！目录1前言第一部分服务导论66第一章总则7第二章服务理念9第三章学习指南第二部分服务环境1111第一章营业厅12第一节外部环境12第二节内部环境12第三节服务设施15第二章大客户15第一节服务氛围15第二节服务设施17第三章客服中心17第一节机房17第二节休息室18第三节发泄室第三部分服务形象2121第一章仪容仪表21第一节仪容22第二节着装24第二章形体仪态24第一节标准站姿25第二节标准坐姿26第三节标准行姿26第四节标准手势27第五节日常通用礼仪规范29第三章表情神态第四部分服务行为32营业厅3334第一章服务流程35第二章服务语言规范38第三章各岗位服务规范38第一节迎宾员服务规范40第二节咨询员服务规范44第三节业务受理员服务规范47第四节手机销售员服务规范49第五节清洁工服务规范51第六节保安员服务规范53第七节电工服务规范54第八节值班经理服务规范58第四章公共区域服务规范59第五章特殊事件处理61第六章客户投诉处理66第七章服务禁忌大客户6869第一章电话服务69第一节接听电话71第二节拨打电话72第三节电话服务注意事项74第二章拜访服务74第一节上门服务76第二节客户来访服务77第三节拜访服务注意事项79第三章客户投诉处理84第四章服务禁忌客服中心8687第一章服务流程88第二章基本要求89第三章电话接通时的准备工作90第四章1860通话过程99第五章外拨电话103第六章大客户座席通话过程104第七章专家座席通话过程105第八章1258通话过程111第九章客户投诉处理122第十章服务禁忌与禁语第一部分服务导论第一章总则依据《中国移动通信集团公司服务标准（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，特制定《中国移动通信集团公司客户服务规范》。本规范适用于各级移动通信公司。本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中国移动通信集团公司新服务新形象为目标，以提升中国移动通信集团公司知名度和美誉度为宗旨。本规范对服务窗口作了详细的描述，进一步指导各营业窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现中国移动通信集团公司追求客户满意的服务理念，更为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！中国移动通信集团公司负责监督、检查本规范的执行情况。本规范由中国移动通信集团公司负责解释。本规范自发布之日起施行。第二章服务理念无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否蠃得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。一、客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。二、客户永远对“客户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。三、客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。第三章学习指南服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。《中国移动通信集团公司客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。企业在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！第二部分服务环境当企业由区域竞争转向全球竞争的同时，市场也经历了由产品营销战略到服务营销战略的过渡，服务营销战略的出发点即从顾客的角度来要求公司达到某一标准，其作为企业参与21世纪市场竞争经营的“通行证”，正日益引起人们的关注和重视。中国移动作为一个侧重于服务的行业，服务从其形态来说有服务战略、服务理念、服务规范……还有服务环境。服务战略、服务理念是无形的和具有指导性的一种思想、一种文化；服务规范是一种行为、一种标准；服务环境则是一种形式、一种表现。我们常说“企业以人为本”，这里的“人”有两层含义，一为企业的“上帝”，即客户，而另一则为企业的根本，即员工。服务于人，首先要创造一个好服务的环境，“硬件”的环境如工作场所的装潢、布局、设施等，“软性”的环境则如舒适感、愉快感和整洁感等，从每一细微环节使服务者和被服务者都能感受到服务的氛围，感受到企业的理念和文化精髓。服务环境是企业整体战略的一种具体表现形式，服务环境的好坏直接影响着企业的形象和客户对企业的认同感以及客户的忠诚度。因此，服务环境对于从属服务业的移动公司来说意义重大。第一章营业厅营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上，它对客户也起到促进销售的功能。第一节外部环境营业厅正门须装设中国移动通信的企业标志、局所名称并注明营业时间；营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置；夜间服务点要在明显位置设置夜间服务灯光显示。营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。营业厅应配有经警人员，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控），禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。第二节内部环境营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、整洁舒适、美观大方、光线充足、宽敞明亮。营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风透气。保持营业厅内的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均需主动清理干净。营业厅内装设企业标识。防火防盗措施完备，无安全隐患。第三节服务设施及内容营业厅应提供时间和日历显示，时钟装置的位置应适中醒目。设有供客户书写用的桌椅、文具等用品。通过上墙、多媒体、大屏幕等设备公布监督电话、业务种类、业务流程、收费标准、服务人员工号、国际漫游范围、营业点分布图、长途区号。设置意见簿或意见箱，接受客户监督。营业厅放置或张贴与营业厅经营业务有关的业务宣传画和业务宣传资料，主要宣传移动业务使用、移动电话资费等内容，并免费提供给客户。资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。营业厅放置有播放业务宣传片的影象设备并正常使用。有方便客户联系的公用电话，为客户提供选号服务。提供收费前免费打印话费清单的服务。功能区域必须设置醒目的功能标识牌。营业窗口必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志、窗口编号和经办业务种类等。应设有客户等候休息的区域和客户接待室（可与大客户共用），将重大投诉和短时间无法解决的问题请入客户接待室解决，不影响其他客户情绪。设置VIP台席，以优先保证重点客户和VIP客户办理业务。设置综合服务台（含咨询、投诉受理），处理日常事务，引导客户使用移动通信业务