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中国移动广东公司集团客户部2007年9月交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广集团客户服务体系建设目标建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次”渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。深化集团客户市场细分提高服务营销能力锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升集团营销推广能力•功能加强：服务厅、热线、网站•流程完善：售前、售中、流程•渠道拓展：集团业务销售代理•人员推广（能力提升）•媒介宣传推广•培训营销、体验营销完善集团客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配•A+，A，B，C四类集团分级服务管理•具有重大“社会影响力”的“行政单位”•具有较大“行业成长力”的“明星企业”•具有较大“效益贡献力”的“商务企业”–增加“A+集团”，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的A类、B类、C类集团客户分类标准，提升对集团客户市场的准确细分程度–形成A+，A，B，C四层分类体系–发布《集团客户分层服务规范》作为全省开展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理等的基本依据–建设集团服务热线，集团业务代理、集团网站等服务营销渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”、“立体式”服务营销渠道体系，全面提升服务营销能力完善集团客户分类标准，加强服务细分完善服务渠道，提升服务支撑能力建立服务质量监控机制，促进服务提升强化集团客户服务规范，提升服务水平–引入第三方公司，通过“情景模拟考试”的方式，加强对客户经理服务营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力的提升–－发布《集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）》及《集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行）》，推动全省客户经理服务水平的全面提升–制定集团客户满意度考核方案，纳入监控管理指标，年初及年底开展集团客户满意度测评服务规范服务管理体系服务细分服务渠道质量监控集团客户服务体系简介集团客户满意度管理工作探索：目标和思路通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集团客户关系的有效管理从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促进集团客户群体的稳定和价值提升“过去”VS“未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系；“服务”VS“业务”：客户满意度受公司集团业务/服务各项具体商业过程的综合影响，不仅涉及“服务层面”，满意度调查结果应该作为服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。引入期成长期成熟期衰退期集团客户处于市场生命周期的成长期，客户满意度的驱动因素尚在变化之中，满意度模型的稳定性相对较低个人客户处于市场生命周期的成熟期，客户满意度驱动因素较稳定，满意度模型相对较稳定根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、客观地评测全省集团客户满意度整体表现集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作•“集团产品”、“集团业务/服务宣传”是集团客户评价相对较低且对满意度起着重要影响的商业过程指标，是下一阶段的服务提升方向建立了集团客户满意度评测模型掌握了A、B类集团的满意度、忠诚度现状明确了现阶段集团客户服务提升方向•评测模型框架由“商业过程体验”、“感性感知”、“理性感知”三部分组成；•商业过程指标由“集团产品”、“客户经理”、“服务渠道”、“集团业务/服务宣传”、“客户关系维护”五方面组成；•集团决策人、联系人及成员共同构成企业/单位整体满意度•A、B类集团联系人、决策人的满意度及忠诚度分别达到了86、83，90、87的较高水平•A、B类集团成员的满意度为78交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容整体策略1个字集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高业务量和范围“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车”和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客户经理集团网站专区3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营正式推广（6-8月）优化提升（9-12月）–业务咨询，简单业务办理，投诉、故障处理（受理）等基础服务–在线业务推荐等主动营销服务–专门的集团业务IVR自助服务功能（集团业务介绍）–丰富IVR自助服务内容（增加业务查询，业务（预）办理功能）–针对集团关键人的”绿色通道服务“–MAS业务故障预处理等专业服务丰富服务功能–广州、深圳、东莞、佛山分公司–全省21地市集团热线话务由客户服务中心分区域集中处理–集团业务知识库建设–业务培训制度–区域中心与市公司，集团热线与客户经理等实体渠道之间的业务协作流程–集团业务IVR内容上载流程及规范–集团业务热点、难点问题解决措施定期沟通机制–集团产品商用前质量评测机制完善业务支撑试点建设（3-5月）扩大覆盖范围加强运营管理–由客服区域中心负责处理客户来话–市公司提供集团业务信息/知识支撑，跟进处理区域中心传递的集团业务工单–统一集团热线接入方式（10086－8）–建立月度运营分析机制–建立月度投诉分析机制–制定人员配置标准，补充专职人员–设计运营指标体系–建立质量监控机制–广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头由客户服务区域中心负责话务处理–其它15个地市由市公司安排人员负责话务处理在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于07年1月开始对全省集团热线建设进行统一规划和推进。话务情况2007年1－7月，广东公司集团热线（1008688及1380XYZ222）人工服务需求量达45万，实际完成人工服务总量为37.1万，月均完成人工服务量5.3万个左右，平均每月增长11.1%，总体接通率为83%。4851823628583557054862727545415309690.2%88.9%84.4%88.0%83.8%85.3%86.1%01000020000300004000050000600007000080000900001000001月2月3月4月5月6月7月80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%需求量完成量接通率说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力运营成效上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个，处理集团客户投诉6万多宗，办理个人客户加入/退出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。基础服务采用“在线销售＋联动推广”的方式，由集团热线前台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售签约400多单。产品拓展凸显服务窗口功能，助力集团业务规模、快速发展业务宣传7月份全省集团热线（10086－8）的呼入量为117万，按20％的经验值估算，大概有23万客户通过IVR服务模块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息。全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足，急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度现有客户产品渗透率低，客户满意度较低，客户关系松散缺乏成本低、高效的渠道提供服务维系及进行业务拓展C类集团是重要目标市场之一特点：低成本，高效率，能够有效覆盖大量客户群体新渠道需求电话客户经理建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争，快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。市场潜力大、可开发价值高竞争对手的重点争夺领域目前对C类集团的服务营销覆盖不足功能：基础服务维系、标准产品营销推广基本结论发展潜力大运作能力足•服务成本较低1：250＝》1：1000•服务覆盖率高3月内接触2次，成功率65％•服务满意度高满意100％，非常满意68％•业务推广效果好成功推广业务318家•运营管理完整的人员培训、项目管理、运营分析等机制•经验知识丰富的电话外呼、电话营销实施经验及专业知识等•系统支撑完备的电话客户经理工作支持，质量监控，统计分析等支撑C类集团需求趋同，可以通过标准化产品及服务措施来满足电话客户经理借助电子化服务手段，可以有效实现对C类集团客户的规模覆盖C类集团数量规模远小于银卡客户依托成熟的电话客户经理运营管理体系增加或整合现有资源，可以有效促进集团业务的规模发展和服务提升电话客户经理渠道价值运营新专区-上半年工作总结1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能的测试工作中非常积极、认真和负责。2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全省试行。4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！集团客户部负责检查、确认资源和方案可行性负责签单后受理和监控订单投诉处理中心接受、分派、处理客户投诉投诉受理服营界面网维中心业务支撑中心热线、服务厅、体验店、客户经理、门户网站集团专区等渠道协作执行营销沟通、销售以及客户服务活动识别及获取销售商机设计、验证技术方案加载或删除业务参数查询、分配、激活、释放、测试网络资源监控、排除网络故障根据订单资费实现制定计费方案处理客户投诉，及业务层面监控到的故障，并对处理全过程进行跟踪监督资源检查疑难咨询签订合同排障处理客户投诉排障处理资源确认工程管理中心网络施工资源配置规划技术部新技术方案制定资费实现客户服务中心负责接受集团客户的咨询和投诉负责预处理和最终答复工作。转派无法处理的投诉工单客户投诉客户预约产品提供销售代理业务实施客户投诉排障处理集团业务合作伙伴根据具体合作形式和分工，负责售前售中售后的各项支撑工作行业网关AMS报障系统CSS客服系统统一网管系统（EMOS）总部OMS系统SI应用系统动力100专区导购、预约订购合作伙伴门户(ADC)EC自服务门户(ADC)营业厅SI集团业务用户门户ADC平台ADC统一接口平台BOSSADC与BOSS接口总部OMS接口SI接口动力100接口客户经理代理商10086KAMM华为客服ICD平台网站对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进渠道协同，全面提升服营能力通过后台BOSS、ADC、CSS系统之间的相互接口，实现不同渠道界面在业务咨询、业务办理、投诉故障处理等环节的协作联动。BOSS、动力100专区、10086系统分别为不同的渠道界面提供系统支撑。（红色圈为在开发中的接口）集团客户（潜在客户）客户服