中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究

天津理工大学硕士学位论文中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究姓名：高蕾蕾申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吕荣胜20080101中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究作者：高蕾蕾学位授予单位：天津理工大学相似文献(10条)1.学位论文滕宇完善国有电信企业总部员工激励体系研究2007市场竞争归根结蒂是人才竞争，实质上是企业人才机制的竞争。建立和完善基于企业战略的人力资源管理系统是培育企业核心竞争能力的需要，是实现企业战略目标的根本保证。员工激励体系是企业人力资源管理体系的重要组成部分，起着激发员工热情、培养员工责任感和敬业精神，发掘员工创造力与潜能的重要作用。我国电信行业肩负着加速国民经济信息化、带动工业化的双重使命，在建设创新型国家的进程中承担着主力军的职责。改革开放以来，我国国有电信企业取得了举世瞩目的发展成就。随着信息技术的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，国有电信企业面临着前所未有的机遇和挑战，创建世界一流电信企业，实现跨越式发展，在全球竞争中居于主导地位，是国有电信企业的战略目标，实现这一战略目标对企业的经营管理工作提出了更高的要求。建立具有竞争优势、符合企业实际的激励体系，是国有电信企业正在深入研究和实践的重要课题。本文通过对国有电信企业A公司总部员工激励体系现状的分析，运用和借鉴企业员工激励领域的理论与实践成果，阐述了以薪酬激励、工作激励和情感激励为主要形式的员工激励体系。在辨析企业经营发展战略的基础上，采用访谈的分析方法，从结果入手提出了完善A公司总部员工激励体系的建议和对策。希望为国有电信企业在完善员工激励体系建设方面的不断探索提供参考。2.期刊论文肖金学.XiaoJinxue变革中的电信企业管理思考-信息网络2002,(1)要使电信企业立足于不败之地,就必须狠抓企业管理,过好观念、机制、环境、管理能力四关.组织变革是未来电信企业发展的前提,调整好组织结构就能确保中国电信战略目标的有效实施.电信企业的核心领导团队,应经常思考企业管理中的关键问题,理清企业发展思路.中国电信应坚持可持续发展战略,做百年电信企业.3.学位论文廖艳琳作业成本法在电信企业中的应用研究2006本文全面分析了电信企业目前的成本费用构成及核算方法，指出了现行成本核算和管理中存在的主要问题。在深刻理解作业成本法的基本概念和原理的基础上，阐述了电信企业实施作业成本法的必要性和可行性。文章从电信企业的整体出发，在充分分析其运营机制的基础上，构筑了一个全面的，系统的作业体系。通过该作业体系，首先可以将成本核算到各个通信网络，继而核算到各通信网络下的具体电信产品中去，从而提高电信企业成本核算的精确度，帮助电信企业进行产品的定价和决策。同时文章还指出我国电信企业在实施作业成本法时应注意的问题，并给出了相应的建议。4.会议论文赵凯凯理念性管理在电信企业管理中的作用2003企业理念作为企业经营管理的指导思想和企业文化的灵魂,是企业精神层面的综合反映,也是产生企业凝聚力、向心力和激发员工积极性与创造性的动力,本文阐述理念性管理在电信企业管理中的作用.5.学位论文刘晓静我国电信企业体制改革的对策探析2001电信企业面对激烈的市场竞争.在企业内部的运作机制上,逐步进行了适应性的变革和调整,但由于企业改革观念和管理机制的滞后,使电信企业的运作机制始终牌不适应状态,导致电信运营困难不断加大,各种矛盾不断暴露,并愈益突出.因此,深化电信企业的改革,尽快建立适应市场经济竞争要求的新机制,为提高电信企业的竞争力注入强大、持久的动力,营造一个公平、规范、有序的电信竞争市场,是当前中国电信业亟待解决的问题.该文运用产业组织理论从电信市场结构、市场行为和市场绩效三方面分析了中国电信企业改革中现存的问题,并提出从建立现代企业制度入手,通过国家对电信企业的宏观调控和电信企业的微观改造,构建一个既有适度竞争又有适度垄断的有效竞争市场模式.6.期刊论文王会烜.WANGHui-xuan黑龙江省电信企业管理创新的建议-通信管理与技术2009,(4)介绍了电信企业实施管理创新的意义,阐述了管理的重点和管理创新演进的目标,针对黑龙江省电信企业的实际情况和当前面临的新形势,提出了关于电信企业管理创新的几点建议.7.学位论文金红艳电信企业大客户保持对策的研究2006本文从大客户保持的理论分析入手，概述了电信市场和大客户的内涵，从客户满意度和忠诚度两个方面来阐述客户保持的实质所在。第二章重点分析大客户保持的现状，分析国内外电信运营商客户流失的现状、表现和在大客户管理方面存在的问题，探讨大客户流失的原因，进而提出大客户保持研究的意义所在。第三章是本文的重点，借鉴国外电信企业在大客户保持方面的经验，从健全大客户工作体制、加强大客户关系管理、完善大客户保持服务三个方面探讨大客户保持的策略。最后一章以南京电信为例，分析其竞争环境，探讨了大客户保持策略在电信公司中的具体运用。8.学位论文陈哲电信企业的全面预算管理系统的研究与开发2004全面预算管理是对企业综合的、全面的管理，一个健全的企业预算制度实际上是完善的法人治理结构的体现。对于电信运营企业而言，建立责、权、利相结合的内部预算责任体系，通过其兼具的监督、激励及分配功能，能够解决企业的内部管理问题。全面预算管理包括编制预算、执行预算和考核评价等环节，预算过程中往往涉及大量的数据、表格，如果预算管理能实现计算机编制和控制，将大大减少预算管理的工作量。预算管理系统也能为进一步细化预算、硬化控制提供了现代化的手段。预算编制流程、预算执行流程、预算调整流程固化为计算机运行的程序，可以避免一些人为因素，增强全面预算管理应有的刚性。本课题的主要目标是根据全面预算管理理论和具体电信企业的预算管理需求来设计、开发系统，为企业降低成本、确保收入提供有效的控制手段。本文的系统以全面预算管理理论和电信企业的管理实践进行设计，既能满足现阶段我国大多数电信企业的预算管理需要，又能以标准的预算管理思想来完善企业中现有的不足之处。在论文的前期调研阶段，作者参与了某电信企业的全面预算管理流程改造，调研了软件系统需求并协助企业对预算管理流程进行改进。整个研究过程运用了预算管理、管理会计、绩效管理、OLAP等理论和方法。以调研设计的系统为目标，论文按软件工程的理论来完成系统分析、设计、实现等过程。本论文描述了系统需求调研、系统分析、设计和实现的重要核心部分。第一章介绍全面预算管理的理论体系，指出预算管理在企业中的重要作用；第二章描述了具体电信企业预算管理的流程，并根据预算管理理论对现有流程提出改进意见；第三章根据改进后的流程为软件需求提出系统目标，进行了数据流分析，进而提出了整个系统的架构；第四章根据预算分析的要求，应用数据仓库中多维技术来设计系统的数据结构：第五章用ASP．NEI和SQLSetver2000实现了整个系统，整个系统共分系统管理、方案设置、预算编制、预算执行、预算分析、预算考评等六个子系统：第六章得出了论文研究结论，对系统进行评1介并指出进一步完善的方向。本文的预算管理系统在以下三个方面具有创新性：(1)Web页的实现方式促进了信息的民主化，鼓励全员参与预算。预算管理的Web应用跨越了组织间的地理距离，让员工能及时了解到与工作相关的大量信息，充分发挥员工的主动性和创造性，从而使各部门的经济活动协调一致。(2)多维指标的设计，细分了产品、客户类型，为实现个性化、差异化的营销服务提供依据。预算管理系统以多维的视角自由组织数据，能够实现产品和客户类型的分类核算。(3)预算和考核相结合，能正确评价各级部门的工作效绩。预算分解公司的战略目标，并考核评价这些指标的完成，这样的设计能使预算和绩效考核结合在一起，确保组织目标的实现。9.期刊论文肖金学.XiaoJinxue用发展的思维认识中国电信-信息网络2003,(2)面对复杂而不确定的外部环境,国内外电信企业正在全力探索最佳的生存模式和发展空间,中国电信如何实现自身的总体发展目标?创新、改革、管理、人才、学习、文化、实干、服务是电信企业获得发展的关键因素.中国电信企业要以创新为前提、改革作动力,立足发展,科学管理,珍惜人才,重视学习,弘扬企业文化,以服务为宗旨,求真务实、真抓实干才能真正将企业做大、做强、做优.10.学位论文吴越电信企业建立经营分析系统的研究2005全球电信市场正在逐渐走向开放和自由化，顾客需求在不断变化和增加，业务的复杂程度日益提高，新技术的采用日新月异，市场竞争方式推陈出新，电信运营商面临日益激烈和复杂的竞争环境。“如何提供高质量的服务来吸引和留客户、扩大市场份额，如何降低经营成本、提高收益”，“如何提供合适的产品(或服务)给合适的客户，以合适的价格，在合适的时间，通过合适的渠道去满足客户的需要和愿望”，已经成为全球电信业决策者们共同关注的课题。无论是来自市场的竞争压力，或是企业自身的经营效益压力，都让电信企业在挑战面前必须寻找新的突破。首先，要在激烈的竞争中立于不败之地，正确及时的决策将是其中最重要的环节；其次，电信业要同时达到降低经营成本、提高客户满意度、增加经营利润、扩大市场份额四项相互矛盾的指标，必须有一套完整的管理机制才能实现；因此，实施经营分析系统正是最有效的解决之道。经营分析系统以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段，通过对业务运营系统日常积累的大量历史数据进行智能化分析，揭示企业运作和市场情况，从而帮助管理层做出正确明智的经营决定，进而提高企业的市场竞争力。本论文介绍了国内外经营分析系统的发展现状，分析了国内新兴电信企业G的优劣势，着重论述了该企业建立经营分析系统的必要性和可行性，详细介绍了电信企业经营分析系统的总体构思，并以S分公司具体实施为例说明，然后进行了建立经营分析系统的风险和效益分析，最后，得出G电信企业应尽快全面建立经营分析系统的结论。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：bb348414-b64a-47bb-bb47-9de900eb7325下载时间：2010年9月6日