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3G服务战略与工作部署什么是客户服务？？33不打价格战－没有出路再打价格战－没有空间跳出价格漩涡是唯一选择引言——公司发展路在何方？产品创新,服务制胜！摆脱“价格旋涡”收入占比移动53.85%、联通22.59%、电信23.55%新增份额移动93.3%、联通G网18.5%、C网-11.8%客户感知移动第一、联通其次，C网最后价格漩涡的结局（2008年底）优惠资费10％降低入网门槛提高渠道佣金增加业务套餐加大话费补贴赠机免费入网恶性循环长途漫游降价产品创新的前车之鉴4审视服务数据，明确提振之策把握3G机遇，部署服务之举一二目录5第一组数据资源能力数据服务短板数据感知价值数据离网损失数据投诉问题数据第二组数据第三组数据第四组数据第五组数据共五组数据：一、审视服务数据，明确提振之策6指标与移动比较与电信比较市值（亿元）1:22.31:4.06效益指标总资产（亿元）1:3.951:2.86利润（亿元）1:10.71:0.15收入（亿元）1:2.431:1.06发展指标移动用户（万户）1:31:0.23固定用户（万户）1:1.95宽带用户（万户）1:1.54资源指标基站数量（万个）1:1.81:0.48载频数量（万个）1:4.06室内覆盖系统（套）1:3.151:0.88宽带端口（万个）1：1.76光缆纤芯长度（万公里）1：3.94频宽资源（MHz*2）1:1.91:0.625第一组数据：资源能力数据——服务竞争必由之路一、审视服务数据，明确提振之策数据来源：工信部统计月报、中国联通月度统计资料7要素网络质量增值业务投诉处理营业厅客服中心俱乐部中国联通72.277.168.982.884.782.2中国移动86.077.666.282.986.087.1差距-13.8-0.52.7-0.1-1.3-4.9数据来源：满意度调查移动竞争要素比较竞争要素比较客户不满意的服务短板①宽带修障不及时②移动网络感知质量不佳③增值业务强行定制④收费争议⑤服务问题解决能力不足联通网络质量俱乐部增值业务客服中心营业厅投诉处理第二组数据：服务短板数据——短板整改当务之急一、审视服务数据，明确提振之策8感知质量各因素中，网络感知与竞争者差距最大影响满意度4因素中，感知质量与竞争者差距最大数据来源：满意度调查-13.8-0.52.7-1.0-1.3-4.9网络感知增值业务投诉处理营业厅客服热线客户俱乐部-5.2-8.61.1-2.5-6.7-10.2-0.7品牌形象用户预期感知质量感知价值满意度用户抱怨忠诚度与竞争者TCSI的7个指数据得分对比短板1.移动网络质量——竞争差距最大与竞争者感知质量各个指标得分对比一、审视服务数据，明确提振之策9数据来源：公司统计数据、满意度调查08年考虑过转移动的占31%离网的原因主要是网络质量不离网的原因主要是习惯和资费没考虑过69%移动用户离网率70%64%58%200820072006短板1.移动网络质量——客户离网的主要原因一、审视服务数据，明确提振之策10大客户的故障处理及时性问题宁夏内蒙河南吉林73.6877.4581.8686.8884.1786.9386.0387.2587.6590.75故障及时性大客户总体辽宁63.4172.3473.5182.2274.4983.76短板得分商务客户总体得分商务客户的宽带问题内蒙山东甘肃60.5571.8863.4877.0478.7186.4477.5785.9679.7988.23短板得分公众客户总体得分西藏重庆河南黑龙江天津家庭客户的宽带问题短板2.固网宽带修障——宽带问题集中数据来源：满意度调查集团大客户–故障处理不及时，人员能力有待加强；–宽带网络速度慢，稳定性差。集团商务客户–宽带网络速度慢，稳定性差；–业务\产品宣传不及时。家庭客户–业务\产品宣传不及时–宽带网络速度慢，稳定性差；–性价比感知差。访谈问题集中在宽带修障宽带修障问题地域分布一、审视服务数据，明确提振之策11LAN小区宽带网通信质量8%宽带ADSL、LAN修复问题27%宽带ADSL安装问题6%宽带ADSL通信质量43%宽带不具备安装条件问题8%宽带费用争议4%宽带停机问题4%小灵通16%宽带41%固定电话42%电话卡1%家庭客户升级投诉产品分布家庭客户升级投诉宽带问题分布家庭客户升级投诉地域分布短板2.固网宽带修障——投诉居高不下05001000150020002500020040060080010001200140016001800派单量投诉率次次/百万宽带修障问题占比达78%一、审视服务数据，明确提振之策1208年分公司受理个人客户投诉分布中，增值业务占比近50%，其中强行定制问题突出。增值业务强行定制行为恶劣，给公司声誉带来极坏影响；给公司发展带来损失，仍是整改的重点问题。短板3.增值业务强行定制——败坏公司信誉被强行定制过增值业务用户的选择数据来源：08年满意度调查数据来源：08年公司统计数据•27.7%不再使用所有增值业务•33.9%不再使用被强定业务不再使用63.6%•2.0%离网一、审视服务数据，明确提振之策13全国赔付投诉情况仍旧严重2008年1-10月全国赔付投诉总数92万件，涉及赔付金额2514万元，单个投诉平均赔付金额27.3元。全国月均赔付投诉数9.2万件，月均赔付金额251.4万元，和去年同期比均大幅下降。和去年同期相比，广东、黑龙江、上海赔付投诉情况仍旧严重，江苏、河北赔付投诉排名增幅明显。08年赔付投诉08年月均赔付金额重点省份（单位：万元）2008年赔付投诉原因分布一、审视服务数据，明确提振之策短板3.增值业务强行定制——造成经营损失140.00.10.20.30.40.5北京上海西藏辽宁江苏浙江青海湖北安徽广东山西湖南四川宁夏河北福建江西广西河南山东海南天津新疆黑龙江重庆贵州云南甘肃吉林陕西内蒙古G网资费水平移动资费水平1407年10月联通与移动资费比较00.10.20.30.40.5北京上海西藏青海山西江苏安徽辽宁浙江河北湖北海南广东全国四川山东宁夏天津河南重庆黑龙江湖南江西云南新疆广西内蒙古甘肃福建贵州陕西吉林G网资费水平移动资费水平平均每分钟单价0.00.10.20.30.40.5北京西藏上海山西浙江江苏辽宁青海广东安徽湖南四川河北湖北山东宁夏海南江西河南广西黑龙江天津贵州福建新疆云南甘肃重庆内蒙古陕西吉林G网资费水平移动资费水平08年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价第三组数据：感知价值数据——价格竞争优势不再一、审视服务数据，明确提振之策06年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价15数据来源：08满意度调查联通移动联通移动联通移动5.7分7.9分10.3分第三组数据：感知价值数据——价格竞争优势不再忠诚度差距进一步扩大68.971.471.564.867.670.32006年2007年2008年联通移动感知价值逐步接近一、审视服务数据，明确提振之策16积分成本大量闲置西藏、海南、吉林、贵州、山西、福建、青海、广西、河南、新疆、陕西积分成本闲置率均超过50%全年GSM营业费用累计99.63亿元，占同期收入的18.2%，而积分回馈不足1%维系费用严重失配维系成本偏低且大量闲置，回馈手段不能发挥应有作用。数据来源：公司统计数据第四组数据：离网损失数据——服务维系创造效益离网损失居高不下，移动用户月均离网率为6.02%，较去年上升0.61个百分点发展用户数（万户）离网用户数（万户）净增用户数（万户）户均发展成本（元）离网损失（亿元)移动12608.3109571651.364.670.8是同期利润的0.8倍固话738.761263.76-52599.316.4是同期利润的0.36倍宽带1104.6383.4721.23年累计预提成本3年累计兑换支出闲置成本6.6亿2.77亿2.05亿一、审视服务数据，明确提振之策1738.9%的会员接受过客户经理服务33.1%知道自己是会员57.8%表示有客户经理7.7%的会员接受过俱乐部服务调查样本：联通GSM会员1000人数据来源：08年满意度调查移动业务客户俱乐部、客户经理服务达到率不高87.094.498.1联通GSMCDMA移动GSM联通GSM客户俱乐部满意度与移动有较大差距86.989.391.6联通GSMCDMA移动GSM联通GSM客户经理满意度与移动有一定差距固网业务至今俱乐部以及会员服务还未形成规模第四组数据：离网损失数据——服务维系迫在眉睫一、审视服务数据，明确提振之策18各品牌用户满意度与竞争者差距：世界风最大，显示中国移动成功锁定高端客户数据来源：08满意度调查-0.9-7.2-12.60.5-5.4-12.5-12.6-0.7-5.3-8.50.3-2.8-6.2-9.9-0.3-4.5-8.53.6-1.8-9.2-11.4-14.0-12.0-10.0-8.0-6.0-4.0-2.00.02.04.06.0预期质量企业形象感知质量感知价值满意度用户抱怨忠诚度联通世界风联通如意通联通新势力第四组数据：离网损失数据——服务维系重在高端一、审视服务数据，明确提振之策190.000.501.001.502.002.503.003.50黑龙江吉林宁夏北京山东河北新疆江苏重庆福建陕西天津河南贵州甘肃江西内蒙古辽宁广西安徽上海山西四川湖北浙江青海广东湖南海南云南西藏第五组数据：投诉问题数据——业务管理亟待加强2008年个人客户升级投诉问题分布个人客户2008年业务管理问题升级投诉情况业务管理升级投诉1420件，占升级投诉总量33%，同比下降7%；业务管理升级投诉率0.78次/百万用户，同比下降18%。2008年个人客户业务管理升级投诉率分省情况网络质量12%其它9%业务管理33%计费8%增值业务26%服务管理12%单位：百万用户一、审视服务数据，明确提振之策20案例1某省短信通事件：事件：12月短信通系统割接出现问题，导致近15万用户被强行收费。影响：涉及31省14.9万用户，其中电信用户4.9万户；联通用户9.9万户。责任：系统割接测试不严谨；服务预案缺失；短信网关存在软件漏洞，无定制关系收取短信费用。第五组数据：投诉问题数据——业务管理亟待加强群体投诉案件案例2某省关闭漫游功能事件：事件：8月员工擅自开通集团优惠套餐漫游功能，未与客户沟通擅自关闭。影响：涉及4669用户,其中822人产生全国漫游费用.导致省际结算支出18万元责任：业务管控存在漏洞，未履行优惠资费套餐报备，擅自变更套餐违背协议案例3某省产品缺陷事件：事件：因产品缺陷，导致巨额结算损失；擅自解除协议，造成大面积申诉。影响：涉及1.58万用户，其中4672用户产生全国漫游费用，省际结算损失64.4万元；四川通管局收到10户申诉；工信部收到80户申诉。责任：产品设计存在问题，推广前未充分测试；解决问题方法欠妥。一、审视服务数据，明确提振之策21165上网SP业务平台汇集路由器接入路由器接入路由器WEB服务器WEB服务器京门大厦：负责京南业务安定门：负责京北业务WAP服务器总部OA系统汇集路由器互联网故障原因：由于承载配置与容灾机制存在问题，加之设备故障而引发重大业务阻断影响业务：总部办公、全网联通在信、联通丽音、WAP北京大区、Brew/Java在线应用（含掌上股市）、定位、彩E、流媒体实时直播、超讯、炫铃网站、北京手机邮箱等。运行安全隐患一、审视服务数据，明确提振之策22投诉只是冰山一角数据来源：08年满意度调查、公司数据80倍1250倍200倍150倍600倍投诉用户占比调查不满用户占比一、审视服务数据，明确提振之策2323形成服务优势是提升竞争实力的必然要求资源能力数据服务竞争必由之路服务竞争不二选择依托３G实现领先借力重组壮大提升服务差距数据短板整改当务之急感知价值数据价格竞争风光不再离网损失数据服务维系创造价值投诉问题数据业务管理亟待加强创造服务领先、形成服务优势：标准的先进---技术优势产业的成熟—合作优势业务的融合---产品优势区域的经