中国联通服务管理规范2

中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布1目录第一章总则...........................................................................................................................................31目的.............................................................32内容范围.........................................................33适用范围.........................................................34编制依据.........................................................35编制附则.........................................................3第二章营业厅...........................................................................................................................................41服务组织架构.....................................................42服务规范.........................................................633G品牌店.......................................................15第三章客服中心.....................................................................................................................................161管理架构及工作职责..............................................162业务规范........................................................203运营规范........................................................254系统支撑........................................................59第四章客户俱乐部.................................................................................................................................621管理架构与工作职责..............................................622业务规范........................................................673VIP客户卡的管理................................................7824运营规范........................................................79第五章客户经理.....................................................................................................................................891管理架构和工作职责..............................................892VI及行为规范...................................................923管理规范........................................................92第六章电子渠道.....................................................................................................................................971管理架构及工作职责..............................................972服务规范........................................................973服务运营规范...................................................103第七章服务行为...................................................................................................................................1051服务理念和服务行为准则.........................................1052服务人员行为规范...............................................1063服务语言规范...................................................110第八章投诉处理...................................................................................................................................1131管理构架和职责.................................................1132客户投诉处理...................................................1163升级投诉处理...................................................1314客户申诉处理...................................................1353第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发中国联通2009年度品牌传播计划的通知》。5编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自印发之日起执行。4第二章营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。1服务组织架构1.1组织架构自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。1.2服务岗位工作要求自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发中国联通自有营业厅管理规范（暂行）的通知》。1.2.1投诉/故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。5负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。1.2.23G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。1.2.3VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。1.2.4售后维修（可选）负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。6维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。2服务规范本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务流程按照中国联通[2009]96号《关于印发中国联通自有营业厅管理规范（暂行）的通知》执行。2.1业务受理种类2.1.1业务办理旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。固网业务包括：长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。2.1.2销售各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。2.1.3