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1附件五：中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范（试行）第一章总则一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。第二章网点服务时间规定一、营业日的规定（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区2范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。二、营业时间的规定（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日3营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设置明显夜间服务标志。（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6－8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。三、其他补充规定（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。4第三章营业网点服务环境规范一、外部形象（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏5（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。（七）设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。（八）营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。二、内部环境（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配置简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。（三）营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。（四）)配备排队机的营业网点应将其放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过26分钟。（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位置设置禁烟标志。（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准7等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放置。（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。（十八）营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。（十九）营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；2.报时装置，并保证报时准确；3.报架，摆放最近三天的报纸；4.雨伞架、雨具；5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。三、营业网点自助服务区环境（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。8（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。（六）营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。（七）营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。四、网点卫生环境（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；95.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍；7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫；8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网；9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。五、服务设施营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位置分为柜台外、柜台内、工作间。（一）柜台外服务设施主要包括：1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。（二）柜台内服务设施主要包括：1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设置)、卫生间。2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小10键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设置)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。（三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括：1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。2.设备包括电