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-1-附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。-2-（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。（六）低柜柜员还具有以下服务职责：1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。第四章营业前准备第八条营业开始前10分钟做好班前准备。（一）仪容仪表符合规范要求。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第五章营业中的服务第十条迎接客户及问候（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。-3-第十五条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。第二十二条遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。第六章对中高端客户的服务第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。第二十五条中高端客户特征具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；（二）办理大额现金存取款或汇款；（三）办理较大额度外汇业务；（四）办理大额个人贷款（提前）还款；（五）开立大额存款证明；（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；（八）在我行办理公司业务的财会人员；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）对理财业务、高端业务提出咨询；（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；（十二）客户的其他外观特征。-4-第二十六条对中高端客户服务的原则（一）确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。（二）在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。（三）在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。第二十七条中高端客户服务流程（一）柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。（三）如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。（四）如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。（五）客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。第七章营业终了的服务第二十八条营业时间结束后的工作要求：（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。（二）按业务制度要求完成相关操作。（三）关闭计算机终端等相关电子设备。（四）检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。（五）整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第八章附则第二十九条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第三十条本规范自二○○九年三月二十日起执行。-5-附件二中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。第二章基本素质和基本要求第三条职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。第四条个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。第五条业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。第三章服务职责第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。第八条做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。第九条处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在-6-优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。第四章营业前准备第十二条自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。第十三条督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。第五章营业中的服务第十五条在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。第十六条引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。第十七条分流客户。（一）积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。（二）等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。（三）对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。（四）当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。第十八条向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，避免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。第十九条开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。第二十条关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须立即向前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。第二十一条虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见-