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中小企业对物流服务的满意度中小企业对物流服务的满意度中小企业对物流服务的满意度中小企业对物流服务的满意度调查调查调查调查作者：ROBINZSFYWL@126.COMP2目录指标体系的设计指标体系的验证顾客满意度的调查结果结论与建议行动指标体系的验证顾客满意度的调查结果结论与建议行动指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计指标体系的设计满意度分析P3三个层次指标三个层次指标三个层次指标三个层次指标一级指标•第三方物流企业顾客满意度第三方物流企业顾客满意度第三方物流企业顾客满意度第三方物流企业顾客满意度–二级指标二级指标二级指标二级指标•可得性满意程度可得性满意程度可得性满意程度可得性满意程度•可靠性满意程度可靠性满意程度可靠性满意程度可靠性满意程度•快速响应性满意程度快速响应性满意程度快速响应性满意程度快速响应性满意程度•服务人员的专业性满意程度服务人员的专业性满意程度服务人员的专业性满意程度服务人员的专业性满意程度•服务的完整性满意程度服务的完整性满意程度服务的完整性满意程度服务的完整性满意程度–三级指标三级指标三级指标三级指标•根据各个服务属性的特点根据各个服务属性的特点根据各个服务属性的特点根据各个服务属性的特点P4指标设计C6交货后，快速将签收单返回给发货人C5对客户的投诉快速做出反应C4排除各种故障的快速性C3运输计划改变时或运输延迟发生时，快速通知发货人收货人C2对客户的查询快速响应C1对客户的订货快速响应快速响应性B7服务质量的一致性、稳定性B6货损货差率B5各项记录的准确性B4在货物到达收货人前，准确地通知收货人货物到达时间B3对在途货物全程跟踪的能力B2准时发货，准时到达目的地B1装载前准确地通知发货人相关信息可靠性A4随时提供服务的能力A3运输设备的性能状况A2运输设备的数量A1运输网络覆盖程度可得性第三方物流企业顾客满意度三级指标二级指标一级指标P5指标设计E8帮助客户结算货款E7交货后，为收货人做延伸服务E6为客户提供物流咨询服务、培训服务E5提供包装服务E4提供仓储服务E3对客户进行库存控制管理E2提供个性化服务E1提供门到门服务的能力服务的完整性D5物流公司销售代表与客户日常沟通的频率D4工作人员主动帮助客户解决问题的意愿D3工作人员的友好性、礼貌性D2工作人员处理业务问题的能力D1工作人员的专业知识水平服务人员的专业性第三方物流企业顾客满意度三级指标二级指标一级指标P6目录指标体系的设计指标体系的验证指标体系的验证指标体系的验证指标体系的验证顾客满意度的调查结果结论与建议行动指标体系的验证指标体系的验证指标体系的验证指标体系的验证满意度分析P7数据的收集数据的收集数据的收集数据的收集–采用问卷调查方法采用问卷调查方法采用问卷调查方法采用问卷调查方法–问卷设计采用问卷设计采用问卷设计采用问卷设计采用5555级李克特量表级李克特量表级李克特量表级李克特量表–对随机抽取的对随机抽取的对随机抽取的对随机抽取的580580580580家企业发放问卷家企业发放问卷家企业发放问卷家企业发放问卷–共回收问卷共回收问卷共回收问卷共回收问卷131131131131份份份份，，，，其中有效问卷其中有效问卷其中有效问卷其中有效问卷117117117117份份份份–有效答卷企业分布在化工有效答卷企业分布在化工有效答卷企业分布在化工有效答卷企业分布在化工、、、、食品食品食品食品、、、、电子电子电子电子、、、、设备仪器等设备仪器等设备仪器等设备仪器等行业行业行业行业–用统计分析工具用统计分析工具用统计分析工具用统计分析工具SPSS11.0SPSS11.0SPSS11.0SPSS11.0来检验量表的信度和效度来检验量表的信度和效度来检验量表的信度和效度来检验量表的信度和效度P8有效答卷企业的情况有效答卷企业的情况有效答卷企业的情况有效答卷企业的情况100.0%117合计100.0%117合计9.4%11其他18%211亿元以上15.4%18设备仪器29.9%351000万元以上—1亿元10.3%12电子28.2%33100万元以上—1000万元39.3%46食品23.9%28100万元及以下25.6%30化工所占比例有效问卷数量营业额所占比例有效问卷数量行业P9目录指标体系的设计指标体系的验证顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果结论与建议行动顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果顾客满意度的调查结果满意度分析P10二级指标满意度二级指标满意度二级指标满意度二级指标满意度0.153.34服务质量的一致性、稳定性0.153.20货损货差率0.143.77各项记录的准确性0.143.42货物到达前，准确地通知收货人到达时间0.123.39对在途货物全程跟踪的能力0.163.26准时发货，准时到达目的地3.45（69%）0.143.79装载前准确地通知发货人相关信息可靠性满意度0.253.13随时提供服务的能力0.243.61运输设备的性能情况0.243.57运输设备的数量3.43（68.6%）0.273.43运输网络覆盖程度可得性满意度满意度权重均值测评指标二级指标P11二级指标满意度二级指标满意度二级指标满意度二级指标满意度0.101.27帮助客户结算货款0.101.41交货后，为收货人安装、调试设备0.121.12为客户提供物流咨询服务、培训服务0.121.50提供包装服务0.122.09提供仓储服务0.121.15对客户进行库存控制管理0.152.89提供个性化服务1.97（39.4%）0.173.34提供门到门服务的能力服务完整性顾客满意度0.193.69物流公司销售代表与客户日常沟通的频率0.203.21工作人员主动帮助客户解决问题的意愿0.213.23工作人员的友好性、礼貌性0.203.49工作人员处理业务问题的能力3.37（67.4%）0.203.26工作人员的专业知识水平工作人员服务专业性满意度0.163.86交货后，快速将签收单返回给发货人0.182.77对客户的投诉快速作出反应0.163.03排除各种故障的快速性0.173.33运输计划改变时或运输延迟发生时，快速通知发货人、收货人0.163.42对客户的查询快速响应3.38（67.6%）0.173.92对客户的订货快速响应快速响应性满意度满意度权重均值测评指标二级指标P12一级指标满意度一级指标满意度一级指标满意度一级指标满意度0.151.766服务完整性0.203.202工作人员服务的专业性0.223.15服务快速响应性0.223.266服务可靠性3.03(60.6%)0.213.375服务可得性总体满意度权重均值测评指标P13结论–服务的可得性服务的可得性服务的可得性服务的可得性、、、、可靠性可靠性可靠性可靠性、、、、快速响应性快速响应性快速响应性快速响应性、、、、工作人工作人工作人工作人员服务的专业性的满意程度基本相当员服务的专业性的满意程度基本相当员服务的专业性的满意程度基本相当员服务的专业性的满意程度基本相当，，，，在在在在67.4%~69%67.4%~69%67.4%~69%67.4%~69%之间之间之间之间，，，，满意度最低的是服务的完整满意度最低的是服务的完整满意度最低的是服务的完整满意度最低的是服务的完整性性性性，，，，只达到只达到只达到只达到39.4%39.4%39.4%39.4%–通过对二级指标的均值进行加权平均通过对二级指标的均值进行加权平均通过对二级指标的均值进行加权平均通过对二级指标的均值进行加权平均，，，，得到一得到一得到一得到一级指标顾客满意度为级指标顾客满意度为级指标顾客满意度为级指标顾客满意度为60.6%60.6%60.6%60.6%。。。。–目前目前目前目前，，，，我国第三方物流企业的服务水平相对较我国第三方物流企业的服务水平相对较我国第三方物流企业的服务水平相对较我国第三方物流企业的服务水平相对较低低低低，，，，顾客对服务的满意程度不高顾客对服务的满意程度不高顾客对服务的满意程度不高顾客对服务的满意程度不高。。。。P14目录指标体系的设计指标体系的验证顾客满意度的调查结果结论与建议行动满意度分析满意度分析满意度分析满意度分析P15重要性分析0.912.770.754.16C6交货后，快速将签收单返回给发货人0.862.620.694.67C5对客户的投诉快速作出反应0.783.030.644.40C4排除各种故障的快速性0.853.330.634.64C3运输计划改变时或运输延迟发生时，快速通知发货人收货人0.823.420.584.36C2对客户的查询快速响应0.793.920.534.52C1对客户的订货快速响应快速响应性0.663.340.594.67B7服务质量的一致性、稳定性0.663.200.484.60B6货损货差率0.773.770.674.36B5各项记录的准确性0.683.420.634.35B4在货物到达收货人前，准确地通知收货人货物到达时间0.663.390.763.88B3对在途货物全程跟踪的能力0.673.260.434.83B2准时发货，准时到达目的地0.663.790.584.39B1装载前准确地通知发货人相关信息可靠性0.633.130.564.28A4随时提供服务的能力0.673.610.454.17A3运输设备的性能状况0.683.570.584.10A2运输设备的数量0.623.430.514.56A1运输网络覆盖程度可得性标准差均值标准差均值满意度重要性服务要素P16重要性分析0.861.271.192.69E8帮助客户结算货款0.681.411.172.57E7交货后，为收货人作延伸服务0.321.121.013.13E6为客户提供物流咨询服务、培训服务0.761.501.063.15E5提供包装服务0.962.090.973.07E4提供仓储服务0.311.150.983.15E3对客户进行库存控制管理0.802.890.793.85E2提供个性化服务0.623.340.754.42E1提供门到门服务的能力服务的完整性0.763.210.773.93D5物流公司销售代表与客户日常沟通的频率0.813.230.754.15D4工作人员主动帮助客户解决问题的意愿0.813.490.614.28D3工作人员的友好性、礼貌性0.713.260.714.15D2工作人员处理业务问题的能力0.733.860.564.19D1工作人员的专业知识水平工作人员服务的专业性标准差均值标准差均值满意度重要性服务要素P17可得性的重要性可得性的重要性可得性的重要性可得性的重要性–A1A1A1A1、、、、A4A4A4A4落在了第二象限落在了第二象限落在了第二象限落在了第二象限，，，，说明顾客对运输网络说明顾客对运输网络说明顾客对运输网络说明顾客对运输网络、、、、随时提供服务的随时提供服务的随时提供服务的随时提供服务的能力非常重要能力非常重要能力非常重要能力非常重要，，，，但物流企业并没有达到顾客需求但物流企业并没有达到顾客需求但物流企业并没有达到顾客需求但物流企业并没有达到顾客需求，，，，满意度较低满意度较低满意度较低满意度较低。。。。–A2A2A2A2、、、、A3A3A3A3落在了四象限落在了四象限落在了四象限落在了四象限，，，，说明顾客对运输设备的数量和性能状况不说明顾客对运输设备的数量和性能状况不说明顾客对运输设备的数量和性能状况不说明顾客对运输设备的数量和性能状况不是特别关注是特别关注是特别关注是特别关注，，，，而物流企业做得非常好而物流企业做得非常好而物流企业做得非常好而物流企业做得非常好。。。。–可以看出可以看出可以看出可以看出，，，，在可得性方面在可得性方面在可得性方面在可得性方面，，，，服务企业应注重提高网络的覆盖程服务企业应注重提高网络的覆盖程服务企业应注重提高网络的覆盖程服务企业应注重提高网络的覆盖程度度度度、、、、提高随时提供服务的能力提高随时提