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1门诊科室优质服务基本要求①文明接待要求：合适的称谓，微笑的面容，文明的语言，和蔼的话语，适当的寒暄，做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科门诊说：“大爷，带孙子来看看啊！今天真热，怎么来的，路上热不热？小宝宝看起来挺精神的，怎么不好了？赶快让我来看看！产科门诊说：“丽丽，是第一次来做检查吗？几个月了？谁陪你来的，先请坐下，我了解下情况！病人看完病说：“通过检查你的病****，先用一下我给你开的这个药，***时间再到医院检查一下，我每周*在门诊，我会再仔细给你检查检查，请您慢走！”②问诊查体要求：问诊要耐心，查体要细致比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇，要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常，近期有什么不适？这次检查的目的？说“上次什么时候来查的结果都正常不，最近感觉怎么样？这回来想查查什么？你该查查什么了。③开具检查要求：开具检查要说明检查目的，检查程序，检查价格，所2需时间，征得理解和同意比如：儿科门诊开具化验单时，可以说：“您的小孩，现在发热，我听诊肺里还有点啰音，建议做一个血常规和C-反应蛋白检查，看一下白细胞高不高，是细菌感染还是病毒感染好对症用药，同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查，看缺不缺东西，小孩子发育很快，缺东西了抵抗力不好就容易生病，血常规和微量元素两样一块查，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮，这几样检查加起来大约200多块钱，如果不排队，半小时就可以出结果，平时没有时间带孩子查体，一块查查好，你们看看怎么样，能查我就给你们开单子，拿就诊卡，先到收款处交上钱，再到北面一楼做骨密度检查，最后去二楼化验室查血，就行!”④诊断处理要求：认真细致看检查报告单，将异常用笔标出，耐心解释病情，有依据地得出诊断，认真规范写好病历，作出合适的处理。⑤交代事项要求：考虑全面，交代清楚，预约复诊时间3妇保门诊服务流程图孕妇就诊↓分诊台护士排序要求：主动热情，态度和蔼，面带登记、测血压、微笑，文明用语，比如：“您好，称体重、孕期宣教请到这边先登记、测血压、体重”↓医生接诊要求：态度和蔼，主动热情，面带微笑。文明用语“您好、请↓询问病史要求：耐心细致，语言通俗易懂，↓注意保护孕妇隐私全面体格检查要求：认真仔细，动作轻柔，语调委婉的告诉孕妇“不要紧张我仔细给您查查胎位，听听胎↓心，请您配合一下”。开具辅检单要求：根据孕周，结合既往所查，规范开具检查单，告知检查项目及其必要性，尊重孕妇意愿，若孕妇不同意可暂缓检查，并在病历中注↓明，告知相关科室的位置和楼层查看辅助检查结果要求：仔细认真，异常结果要做好4标记。对月经不规律的孕妇，医生要根据病史和相关辅助检查核实孕周并推算预产期，计入病历。同时对孕妇进行综合评估，筛查高危孕妇进行专案管理(在病历上注明“高危”必要时转上级医院进一步诊治；↓做出初步诊断要求：病历书写认真、规范，字迹清书写病历晰，并详细讲明孕妇情况及注解释孕情意事项，根据孕情进行孕期宣教，↓——————————↓↓预约下次就诊时间需收住院要求：用礼貌语言相送，要求：讲明住院指征，通比如“您走好、下次再见、知护士整好档案，告知病回家后有什么不舒服房值班医生产妇情况、特可以随时打电话咨询”。点，做好接诊准备。儿科门诊服务流程患者就诊5↓医生接诊要求：面带微笑，说：“请坐”适当寒暄。↓询问病史要求：语言通俗、易懂，态度和蔼可亲，病史询问全面↓查体要求：查体认真、仔细，一边查一边说：“我要。仔细给你检查一下，好好听一听心肺情↓况”开具辅助检查要求：说明检查的目的，（参考门诊基本要求）得到病人支持，尽量杜绝退单现象。↓分析辅检单要求：逐项认真查看，异常结果用笔标识。↓书写病历、要求：病历书写认真，字迹可辨、规范做出诊断、向病人解释病情。↓——————→制订治疗方案带药回家住院6↓↓嘱×日后复查开写住院单↓↓再见把病人送到电梯上，说明到三楼妇科、计生门诊服务流程患者就诊7↓门诊护士接诊要求：1.面带微笑，立即起身，选择合适称呼，做好登记、排序，孕妇及年龄≥35岁者测血压。2.语言：亲切、“请您稍等”、礼貌用语。↓护士领病人到要求：说：请坐下门诊医生桌旁↓门诊医生接诊要求：面带微笑、平视病人，轻声详细，耐心询问病史，语言要通俗易懂，态度平易近人、真诚↓医生开写辅检单要求：1.告知病人需要做哪些辅助检查，目的（或查体）是什么，大约花费多少钱，一定要征得病人同意。2.告知病人到哪里交费、做检查3.急重病人需要先看时，门诊护士要对其他等待的病人做好解释工作。↓分析辅检单要求：向病人逐项解释检查结果，异常结果标识的重点解释。8↓妇科查体要求：1.查前对病人说：“妇科查体有点不舒服，但这是看病所必须的，请您配合一下”。查完说：“谢谢”。2.动作轻柔，一人一窥器一臀单，注意预防交↓叉感染。书写病历要求：病历书写及时、认真、规范、不潦草做出诊断向病人解释病情。→制订治疗方案带药回家实施计划生育手术需要住院，开写住院单↓↓↓嘱×日后复查术毕，告知注意事项，嘱病人到一楼住院处办定期复查理住院手续，到四楼护办办理入院。↓↓↓再见再见门诊护士电话通知四楼护办入院病人情况，做好入院准备。儿保科服务流程分诊台分诊9听筛室↓新生儿出生72小时后由儿保护士科进行听力筛查，建儿童健康档案及儿童保健手册，告知42天母子回院复查，并发通知单。↓新筛室↓采血↓发现异常新生儿转儿保科诊室↓转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。10正常可疑或异常↓↓告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊6.告知母亲到四楼妇科，检查生殖系统恢复情况。11儿保科诊室↓婴儿42天持儿童保健手册到儿保科健康检查。↓护理人员指导家长做婴儿抚触被动操，嘱产妇到妇科（病房楼四楼）检查。↓护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围↓转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常↓↓12告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊视力筛查室↓0-6岁儿童持儿童保健手册定期到儿保科检查。1岁内3月一次；1-3岁半年一次；3-6岁一年一次。↓护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围↓转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常13↓↓告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊骨密度检查室入托查体异常新生儿黄疸、脐带问题等。↓↓护理人员测视力护理人员登记、测黄疸↓化验室查血转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病14预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常↓↓告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊15乳腺科优质服务流程患者来诊要求：面带微笑，亲切招呼“请坐”↓询问病史要求：耐心细致，语言通俗易懂↓临床检查要求：仔细触诊，手法轻柔↓辅助检查要求：告知检查目的得到病人支持↓临床诊断要求：结合临床触诊，认真分析各种报告单，得出诊断，并向病人解释病情，异常结果用笔标识↓书写病历要求：认真规范，字迹清晰可辨↓治疗方案要求：选择回家按时服药或门诊治疗16↓注意事项要求：嘱其注意饮食，调节情绪，告知复诊时间17乳腺治疗流程进入治疗室要求：面带微笑，亲切招呼对需要等待的患者告诉需要等待的时间↓操作过程要求：对于动力治疗患者，嘱躺在床上，操作手法轻柔细致，治疗输出量由小渐大，患者感到舒适为止，询问病人的感觉，嘱其不舒服时及时告知工作人员对于手法排乳患者让其坐下，准备好告诉患者会有点痛，忍耐下，排乳过程可以和患者聊天转移注意力，配合完成治疗。↓注意事项要求：动作轻柔，语言温和↓患者离开要求:微笑对患者说：“请慢走”↓治疗环境要求：整洁安静，给病人一个舒适的治疗环境18医技科室优质服务基本要求1：（文明接待）面带微笑，主动打招呼。“您好，请把医生开的单子和缴费收据给我，看一下检查的项目，如遇排队，单子放这儿了，我给您排上队，我们会按先后顺序给您检查，请您稍等；做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，2：（检查前询问）认真核对姓名，解释检查时的不适，询问检查前的必备条件。如：“查这个项目需要空腹，您早晨吃过饭或喝过水没有？”，“这个检查没有痛苦，请您平躺在检查床上，床比较窄，小心点”，“不要紧张，自然呼吸，全身放松，我给您好好检查”！如遇月份较大产妇：“怀孕这么大月份来检查真不容易，平时平躺有什么不舒服吗？我尽量快点做，你配合一下。”3：（检查中耐心恰当回答病人的问题）有的病人看到交费高，会在医技科室发牢骚，说乱开辅检单、乱收费等，遇到这种情况，我们要耐心地告诉病人：“我们医院是一家公立医院，是按国家标准收费的，医生给你所做的检查都是根据病情所需而开的，是对你负责，这样才能保证正确诊断，正确治疗，我提醒下医生再给您解释解释行吗？别误会”。有的病人会问B超室人员:“胎儿有事吗”？医生要根据实际情况耐心回答：“我们医院只是初步筛查，我刚认真给19您做完检查，详细情况我都写在报告单上了，医生会给您解释的。”4:(出具报告)“请您稍等，正在给你打印报告单”，“**分钟后请在对过（手指打印机）打印报告，打印时，如何如何操作”。“这是您的报告单，请您拿好，请您慢走！5：（环境要求）科室保持整洁安静的工作环境，下班前，整理好仪器、物品及被服。工作人员衣帽整洁，行为举止大方，步态轻盈。6：（语言要求）与人沟通，态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和（检验科工作人员呼叫病人困难，要打开话筒），应做到见面多说一句话，让人感到温暖；操作前多说一句话，让人消除顾虑；操作后多说一句话，让人知晓放心。7：（科室间协作）经常和临床科室交流，定期到临床科室听取意见和建议，解决工作中不协调的问题，找出解决问题的方法和措施，交流新知识、新发展，不断提高业务水平。20检验科采血（抽血）服务流程病人来到窗口↓工作人员接诊要求：面带微笑，合适的称谓，用标准的引↓导手势示意病人就坐。采血前的准备要求：礼貌接过化验单，仔细核对姓名及化验项目，耐心询问是否符合采血条件，安抚病人，缓解紧张心情，根据项目↓确定采血部位。采血要求：严格遵守无菌操作，做好解释，如：“请您不要碰已消毒部位，采血过程↓中如感不适，您可以告诉我”。采血后交代要求：告诉病人按压方法、按压时间及如何↓取报告。再见21检验科接收标本服务流程一.查看申请单是否标识清楚,信息是否齐全、有无检验项目或检验项目不清楚的标本。二.标本是否符合要求，以下详细说明：1.生化项目组合或单项，血量不能少于1.5ml。2.尿标本不能少于1ml。3.大便标本量不能少于黄豆粒大小。三、标本外部不能有严重的遗漏、渗漏。四、询问标本是否在规定时间内送达。五、询问标本保存、运输方法是否正确。六、告知病人根据检验项目所等待的时间。22B超室工作优质服务流程分诊优质服务流程分诊护士接诊要求：面带微笑，说：“大姐（或其他合适称谓）您是来做B