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中心商务大厦物业管理方案全国物业管理项目经理培训班首期第二组智联队2013年6月中心商务大厦物业服务方案2目录一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划41.1项目概况51.2项目特点51.3客户群体特征和服务需求51.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点61.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想6二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训82.1管理机构92.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理92.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训12三、各项专业物业管理制度及具体实施方案213.1客户服务223.2安全管理593.3工程管理793.3.2维修保养服务要求、服务标准和工作指引793.3.2房屋及公共设施、设备的维护管理方案813.3.2.1.1公共设施的维护保养计划863.3.3机电设施、设备管理方案883.3.3.1设施设备的使用883.3.3.2设施设备的运行管理883.4环境管理1063.5档案管理144四、完成物业管理服务标准承诺及各项保障措施1494.1服务标准承诺及各项保障措施149五、社区文化建设1515.1文化活动规划1525.2社区文化建设目标1525.3中心商务大厦社区文化活动计划1535.4社区文化活动的内容及具体实施154六、应急预案156中心商务大厦物业服务方案36.1应急预案总体要求1576.2预防和应对各类突发事件的基本原则1576.3重大突发事件应急岗位职责1576.4突发事件处理流程1586.5消防应急处理预案1596.6防汛应急处理预案1666.7治安及意外伤害事故应急处理预案1676.8疫情应急处理预案1736.9电梯停梯应急处理预案1756.10停水应急处理预案1776.11停电应急处理预案1786.12跑水应急处理预案1796.13抢劫事件应急处理预案1806.14雨污排水设施阴塞应急处理预案180七、物资装备计划1827.1办公开办费183八、项目费用测算1868.1中心商务大厦财务测算总表186九、结束语196中心商务大厦物业服务方案4第一部分整体设想及策划中心商务大厦物业服务方案5一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划1.1项目概况“中心商务大厦”是中心区甲级写字楼，产权2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个，停车场限高2.0米。标准层高：3.85米，净高：2.8米，标准层面积：1728平米，大堂层高：10米，外墙：玻璃幕墙。大厦主要机电设备：进口奥迪斯豪华电梯10部；进口柴油发电机组1台；进口中央空调系统；供配系统；给排水系统；消防楼宇监控系统（闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统）设施齐全。“中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心，“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质，成就新经济聚变，引发大规模新经济核裂变，席卷整个商务领域，彻底变革传统的商务模式，而在裂变的中心，中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项目特点1.2.1周边环境分析项目位于深圳市福田区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆，处于深圳市福田中心区CBD商圈，周边有众多高品质写字楼。1.2.2物业类型甲级写字楼，产权卖散。1.3客户群体特征和服务需求1.3.1客户群体特征“中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，汇集国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。超甲写字楼客中心商务大厦物业服务方案6户群体分析：商贸公司、金融证券公司、高科技公司为主要群体。1.3.2服务需求注重公共秩序的维护、注重对突发事件的及时响应与有效控制、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备控制智能化高、注重舒适的工作环境，“安全、周到、快捷”的服务。1.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点1.4.1安全防范项目的物业管理工作第一要素是安全、有序、和谐、稳定。对于开放管理的“中心商务大厦”，安全管理工作尤为重要。因此，外来人员的有效控制；防火知识的宣传和自救技能的培养；项目的治安巡逻、事故防范；车辆的有序疏导等等，都直接影响着项目的。制订了外来人员登记制度、消防设施设备检查制度、停车场管理规定、突发事件处理流程等一系列规范完整的规章制度，并在不断的工作实践中充实、完善，使每项制度更具实操性。同时，始终坚持防范重于补救的工作思路，将会通过日常的巡逻、督察、检查等措施，全面实行人防、技防、物防有机结合，彻底消除各种隐患，确保给客户提供一个的环境。1.4.2环境治理“中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又影响很大。公共区域保洁、清洁的工作非常重要。针对实际情况，将以科学的管理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行管理模式，用自己的实际行动引导客户参与管理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。1.4.3设施设备运行制定完善的工程管理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想结合“中心商务大厦”项目具体情况，对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化、国际化的商务办公形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。中心商务大厦物业服务方案7环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚的商务气氛，打造福田区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划根据“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：S：standardized标准化M：modern现代化A：accurate精细化R：rational合理化T：trustworthy可信赖中心商务大厦物业服务方案8第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训中心商务大厦物业服务方案9二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训2.1管理机构2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理2.2.1各项管理规章制度（部分）2.2.1.1客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01管理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF04物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF05收费员职责ZLPM-CI-ZXSW-KF06客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08服务承诺秩序维护部秩序维护主管秩序维护班长秩序维护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员（外包）环境主管（兼管）绿化工（外包）消杀员（外包）管理处主任管理处副主任中心商务大厦物业服务方案10ZLPM-CI-ZXSW-KF09客户服务手册ZLPM-CI-ZXSW-KF10管理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11物业服务委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12信息发布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13二次装修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15档案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16客户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19客户接待流程2.2.1.2秩序维护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01秩序维护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02秩序维护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03秩序维护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08秩序维护部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09秩序维护部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10秩序维护部培训管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12交通及停车场管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13停车场系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14监控中心管理制度中心商务大厦物业服务方案11ZLPM-CI-ZXSW-ZX15消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18应急事件广播词2.2.1.3工程类ZLPM-CI-ZXSW-GC01工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC02工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW-GC03工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04工程部管理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06道闸操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07用水、供电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08临时用电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09限电、停电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12维修服务流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13弱点设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15配电房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18低压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19空调机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21水泵房管理制度中心商务大厦物业服务方案12ZLPM-CI-ZXSW-GC22水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23给排水系统管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24给排水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25水泵房运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27电梯机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29发电机设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32发电机运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33消防系统管理制度2.2.1.4环境类ZLPM-CI-ZXSW-HJ01清洁工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02绿化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03消杀工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05洗手间清洁管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06消毒工作管理制度2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1中心商务大厦管理处人员配置2.3.1.1“优质高效”的原则2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则2.3.1.3严格把关，择优选人，优中选优的原则2.3.2物业服务人员录用标准及岗位职责中心商务大厦