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中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第1页共32页第五章.顾客服务目的本单元旨在让油站员工懂得顾客服务的重要性，顾客服务的目标，良好顾客服务的要素，让员工掌握顾客服务的技巧，进而能将公司的服务理念传达给顾客，实现“五个服务承诺”，让顾客服务不断提升我们的竞争优势，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。公司政策所有油站员工都须遵照本单元的标准和要求去进行日常工作；决不允许用任何不礼貌的方式对待顾客，不得有任何引至冲突的言行，不得与顾客争吵或侮辱、打骂顾客，不得粗鲁对待顾客的财物。公司对顾客的承诺优质的产品放心的计量亲切而专业的服务安全的环境清洁而现代的设施5.1顾客5.1.1关于顾客顾客的定义顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要购买任何商品或加油；当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。顾客服务的宗旨就是务必令顾客在我们油站每一次都有愉快和满意的经历。顾客是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源。我们应时刻记住：顾客是我们的老板！建立良好的顾客关系是一项挑战，更是加油站成功的关键！中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第2页共32页顾客对服务的期望高品质的产品油品货源充足，便利店商品丰富价格合理位置方便快捷、专业安全、有序温暖的沟通和愉快的经历，受到完完全全的关注满足某些个性需求5.1.2顾客服务每一个成功的零售商都意识到顾客的重要性，可以说，顾客关系决定着我们的生存和发展；所以成功的零售商都把建立持久稳固的顾客关系作为公司策略的首要目标。顾客服务的重要性受到满意服务的顾客，几乎百分之百会推荐新的顾客；受到劣质服务的顾客平均会向9至12个人讲述他的遭遇；服务质量下降会导致忠诚客户率下降，公司声誉受损，从而引起销售额下降，市场占有率下降。顾客服务的目标顾客关系对于油站业务而言，不仅体现在与顾客具体接触的员工行为，也涉及到油站的外观、安全的环境、油品质量和计量、便利店店容、产品质量、价格、操作程序、员工招聘和培训、商品采购、陈列及清洁保养等等。百分之百顾客满意是我们顾客服务始终追求的目标。中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第3页共32页5.2服务要素根据“五个服务承诺”，我们所要提供的服务应具备以下要点：5.2.1顾客服务的要素——亲切而专业的服务专业专业形象必须穿着整齐、洁净的中油碧辟油站员工制服和黑色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌；工牌管理要求：1．工牌字体及内容：采用宋体，加粗，二号或者22号字体，当超过8个汉字时使用20号。从左到右先写职位再写姓名，如果不够空间可以适当减小字体间距。不能够使用省墨模式打印。2．悬挂标准：位置：左右腋连线与左肩正中垂线的交点处，即左肩往下约一个巴掌（中指到掌跟宽）的位置。有上口袋的工衣（如主管和经理工衣），其位置在口袋开口线正中上方约3cm处。佩戴时请确保端正平衡。中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第4页共32页穿反光衣时必须悬挂在反光衣外边对应位置。3．维护标准：保持工牌的整洁完好，不要用透明胶封口。按照模板使用60—80克打印纸打印，剪裁对折后插入工牌，这样能够防止纸片滑动。打印模板表格宽度是33.00（44像素），长度是30.25（247像素）。纸质如果产生皱褶、污损或者不慎被水打湿，必须更换新纸。员工离职时将工牌并回油站。财务人员在岗可不穿制服，但必须佩戴工牌；男员工应及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，长发盘起，不得留长指甲；上岗前和工作中都应仔细洗手；仪表大方得体，精神饱满，收银员可略施淡妆；员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要将手插入衣袋或叉于胸前；不得戴过多或过于夸张的饰物，不得涂指甲油；专业知识；作为中油碧辟团队的成员，你是个专业服务人员，要掌握加油、销售等专业服务技能，要懂得与油品、便利店、汽车相关的专业知识；必须了解必要的便利店商品、油品知识，熟悉正进行的促销活动内容；由于油站的商品、设施和服务项目越来越多，顾客将会越来越依赖你所提供的信息；决不允许用“这不关我的事”或“我不知道！”来推诿顾客的正常询问。专业操作严格遵循“加油六步曲”和“收银七步曲”，使用标准服务用语；时刻确保价格牌上的单价与加油机上显示的一致；中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第5页共32页随时和定期检查便利店商品标签，确保货架上的商品都贴有正确清楚的价格标签；当更改某种商品的价格时，应通知相关的员工，并派人重复检查更改后的商品价格是否正确。亲切亲切的态度培养良好的服务心态；热情有礼、微笑地招呼每一位顾客；对自己的工作应引以为荣，任何时候，服务都要做到最好；与顾客交谈时应尽量使用礼貌用语，表现诚意；认真聆听、时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助；适当和冷静：面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客，你要保持冷静，仔细聆听他/她们的看法；从为顾客解决问题的角度出发，将服务做到顾客心里。亲切的行为有顾客光临时，亲切自然地向顾客问好；三米原则：在任何地方，见到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好；不要怠慢顾客，即使你忙于服务其他顾客，都要礼貌地告诉后面等待的顾客“您稍等一会，马上就好”，并有友善的目光接触；对于等候服务已久的顾客，应说“对不起，让您久等了”等；有顾客进入办公室等区域时，应立即停止交谈、打电话、书写等手头工作，全力为顾客提供服务；热情主动地向购物时遇到困难或犹豫不决的顾客提供帮助，妥善地回答顾客关于商品的所有问题；认真、耐心地聆听顾客的要求、意见或建议；中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第6页共32页工作要有条理。迅速提供顾客服务时要快速与及时，与人方便。积极主动招呼和为顾客提供服务；熟悉和熟练掌握每一步工作程序；每一步骤都以最快的速度去准确完成；利用一切空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动，让顾客在不知不觉中度过等待的时间；同时注意站内安全，“一慢二看三通过”。个性化服务对于老顾客，适当地了解顾客的姓名，并应用以称呼(尽可能用顾客所在地的方言)。如果能够了解到他和其所属车队的联络电话并于适当的时候进行电话访问和沟通，这将帮助我们与顾客建立融洽的关系；交易完成时应真诚地向顾客说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称呼。同时这也是一个介绍我们油站其他个性化服务（如：天气及交通咨询等等），以及正在促销或即将推出的新产品的极佳时机。满足并超过顾客期望的四个步骤永远保持活跃的、整洁的形象和外观；及时解决顾客的疑难，满足他们的需要；不要容忍工作上的任何差错；一流服务，贯彻始终。礼貌用语小汇总称呼语：女士、先生、小姐、小朋友；欢迎语：欢迎光临；中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第7页共32页答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢；请您排队等候，谢谢！道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作、很高兴为您服务；道歉语：对不起、请原谅；征询语：请问您需要我做什么？请问能帮到您什么？告别语：谢谢光临；11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。5.2.2顾客服务的要素——优质的产品保证油品品质所有员工都必须清楚了解我们油品的品质标准（见运作手册第四章油品管理）；履行严格的工作程序以保证油品在运输、接收和贮存过程中不受污染；正确执行卸油前油品质量检查，目测油品质量，以确保正常；每班检测油缸中的积水是否超过标准；正确添加“添加剂”；每位员工在售油时都必须观察油品特征是否异常；定期请国家指定的权威机构检测油库和油缸中的油品；如遇顾客有关品质方面的投诉，应立即向上司汇报；其他见运作手册第四章油品管理的各要求。保证便利店商品品质商品种类齐全；中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第8页共32页标准便利店按WCR要求陈列；所有商品有价格标签；随时和定期抽查便利店商品有否过期和损坏，确保商品在保质期内；保证食品的卫生和新鲜程度；所有食品保证从安全有信誉的供应商进货，不销售假冒、伪劣或不卫生的食品；受污染或包装破损的食品及时移出货架；保持食品的贮藏温度，每星期清理冷冻柜一次，擦净内壁，防止食品交叉污染；在油站范围内，保持良好的卫生环境，保持货架、货品的整洁干净，每天清洁货架、货品上的灰尘；采取措施消除蚊虫、白蚁、苍蝇、老鼠、蟑螂等害虫；其他见运作手册第六章便利店管理的各要求。5.2.3顾客服务的要素——放心的计量保证油品计量准确正确执行加油程序，操作安全、规范；定期检测和调校加油机的误差范围；每班试水，超过规定范围的应及时采取行动。保持油机的正常运转，外表清洁、无锈蚀、无残破；每季度执行油枪自检程序，并使用国家有关部门提供的标准计量器具；每半年请政府计监部门到油站检测；中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第9页共32页5.2.4顾客服务的要素——清洁而现代的设施保证清洁现代设施：建立周密的油站清洁保养计划并有效付诸实施；用正确的工具、正确的方法去完成清洁保养工作；随时随地清洁；每一位员工都必须履行指定工作岗位和周围环境的清洁卫生及设备保养的基本职责。下列地方/设施，特别注意清洁前庭和便利店顶棚、墙柱等保持干净美观，不可有脏污、蜘蛛网、尘屑保持前庭顶棚/油机/价格牌的公司标志清晰、完整和干净。始终保持公司标识的鲜明性。大招牌或移动价格牌数字必须统一标准字体，分、角、元等数字完整等；保持顾客活动的区域干净整洁，纸屑等杂物应及时清理到垃圾桶内；顾客所能触及的地方没有污渍或油污；做好设备的维修保养以方便为顾客提供服务；服务箱箱体没有破损，无斑迹，附属设备齐备、完好；前庭、便利店及相关通道上的货物、物品应摆放整齐有序，保持通道畅通无阻；促销海报、相关通告等都应保持统一标准，保证整洁无污渍，更换及时；便利店玻璃、货品展示柜玻璃保持明亮清洁；洗手间卫生往往是容易被我们忽略的地方，时刻保持洗手间光亮如新和清洁卫生的几点原则：中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第10页共32页1.至少每半小时检查一次洗手间；确保其干净无异味。2.每个员工厕所清洁的“四个一”：厕所冲一冲，水池洗一洗，镜子抹一抹，去味剂喷一喷。3.设备能够正常使用。4.有正确的标识。5.2.5顾客服务的要素——安全的环境遵循安全基础，尤其注重保障顾客安全；始终保持前庭、便利店、洗手间、仓库等有足够的照明，及时维修损坏的照明设备；在油站范围内按标准张贴“防止烟火”和“禁止吸烟”等安全标志；对于顾客的不安全行为要加以制止，并解释原因，例如：前庭修车、打电话、不下车加油等；对可能由于客户不小心造成伤害的情况，在提供服务时要提醒客户，如：提供开水、加热食物服务时；客户在油站倒车时，提供协助服务，协助油车进出站，以避免客户车辆发生碰撞。任何卸油操作、施工操作、维修等油站敏感区域必须有围栏和警示标志，防止顾客误入；正在清洁、维修的区域或可能造成危害或危险的地方，要采取足够的措施保障操作过程和客户的安全，设置必要的安全通道和空间，同时安放警示提醒标识；及时清除前庭漏油、积水，消除绊倒、滑倒的危害；下雨天或地面较湿滑时在易滑的地方设置诸如“小心地滑”之类提示标志；便利店货品摆放稳固，没有倒塌危险；安全中的安全基础中其他各注意事项。中油碧辟运作手册2007年9月第四版客户服务第11页共32页5.2.6服务圈和关键时刻服务圈顾客对服务的满意度来自于前线的员工每时每刻都能提供优质和标准的服务，而要让顾客每次光临加油站都能有愉快的经验并不是一件简单的工作，让我们将日常的工作分解为具体的服务关键时刻，并形成独特的服务圈。以下我们描述了一个客户进入加油站的服务全过程，也就是加油站的服务圈。关键时刻通过服务圈的演示，我们初步了解了在日常的客户服务中的一些关键时刻，这些关键时刻在不同的情景下起着互相影响作用