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如何赢得难以对付的客户没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去客户。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六个步骤如下：√让客户发泄。√避免陷入负面评价。√对客户要谅解。√主动解决问题。√双方协商解决方案。√跟踪服务。第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感谢；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。闭而不言当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：√你好象不明白……√你肯定弄混了……√你必须……√我们不会……我们从没……我们不可能……√你弄错了……√这不是我们的政策……虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：√不断地点头。√不时地说“嗯、啊”。√保持眼神交流。不要转嫁给自己当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蛟子叮了你，你会生蚊子的气。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。第二步：避免陷入负面评价负面评价的产生下面是清早，客服中心刚开门时，一个配药员与客户的对话中，负面评价产生的例子。客户：早上好。我想买这些药。配药员：你有医生处方吗？处方！客户：我昨天就开了。负面评价的称呼语下面是一些我们在讨论会上常听到的一些对难应付的客户的最常用称呼：√怪东西√蛮人√蠢货√马屁精√骗子√笨人√呆子√白痴√废物√输家一旦你给客户贴上一个这样式标签，就会形成一种负面评价，这样大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。配药员：（叹口气）哦，给我吧。客户：顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？配药员：你的会员号码和密码。客户：我不记得了。谈话进行到这个时候，配药员心想：“这个人真蠢！”一旦有了这种想法，一种不易察觉的负面评价就在他和客户之间产生了。从那时起，他对待这个客户的方式就因负面评价而扭曲，这个配药员措辞、语调都会无声地反映出他对这个客户的看法。接下来的对话也许将照此进行。配药员：会员都应该记住自己的号码。客户：（感到责备）我知道，对不起。我的会员卡放家里了。配药员：（有点恼怒，又叹口气）：你要等一下，我去查查。你再来之前，本把它放在你的钱包里。配药员对客户说话时就如同她是笨蛋。作为一名职员，他知道不该直截了当地说：“你不太聪明，对不对！”但这种负面评价依然会进行下去，声音越来越高，负面评价的言语也越来越清晰。我宁愿转移话题也不开战不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：顾客需要的是什么？而我又是如何提供的？这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。第三步：移情于客户如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气之后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们中心真不注重服务！”一个同情的回答将是：“你说得对。我们只注重金钱！”移情用语移情作用的措词是一个简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：√我能明白你为什么觉得那样。√我明白你的意思。√那一定非常难过。√我理解那一定使人心灰意冷。√我对此感到遗憾。移情意味着你总要说很遗憾一些服务人员向客户道歉时总感到很不舒服，因为他们觉得这就好象承认自己是有错的。以一个客户说声对不起，并不表明你或者客服中心做错了什么，它只是表明，为客户有这样的不愉快经历而感到遗憾。说话的语气对表达情感大有帮助。虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的语气来表达，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很好的效果。第四步：主动解决问题现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。收集一些你需要的额外信息客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息，尤其是当客户正离开时，可运用桥梁技巧。这个技巧中以在客户的话语与你想让对话进行到哪里之间建立起一座桥梁。当你注意到话题转变时，给客户一个停顿的时间（可能是一个很短的休息，但他们最终要休息）。这暗示着你可以利用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，回到原来的轨道。例如，客户可能会说：“我决不购买你的药品，我甚至不喜欢你药品，你是如何知道我的名字的？你是通过医院买到的吧？他们怎么这样！”这时你可以立刻有礼貌地说：“王阿姨，我非常理解糖尿病带给您烦恼，为了处理好你的情况，我能允许我介绍一下我们的康复中心吗？”客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。反复核实所有的情况心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的实情。你必须做一些侦察性的工作以确保理解他们所讲的一切。你可以使用镜像技巧来概述对客户所讲的话的理解程度，然后反馈给他们。例如，假设有客户这样说：“上星期二我接到一个电话，说这个星期的活动被取消了，接着又接到一个你们来的电话说让我准时参加这个星期的活动。直到今天我仍旧不知道这个星期的活动是否还开展。”为确保你能明白情况，你必须反问：“您是说这个星期将要举办的患者联谊会，对不对？”这位客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。第五步：双方协商解决方案在收集了所有的信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。不要承诺客户服务中心做不到的事情。当告诉客户你将要做什么时，要诚实、真挚。我们建议你要先小人，后君子（承诺少一些，做得多一些）。这样会在客户的头脑中树立一种期望，即你能保证客户服务中心提供需要的治疗，并且有希望做得更好。例如，你承诺患者免费治疗，在检测的过程中，如果患者的病情复杂，可能会发生一些检测费用，那么你就要告知客户，可能会发生一些检测成本。这样可为不可预料的事情留点余地。当这位客户得到免费检测的服务时，她会既愉快又惊讶。第六步：跟踪服务对客户进行跟踪服务——通过电话、电子邮件或信函核实治疗方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对方案不满意，或是对我们的药品不满意，则要尽快消除到此为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。难以抑制的愤怒表情与不好对付的客户打交道时，你不是总能控制自己情绪的。然而，某些示警信号的突然出现就告诉你该开始运用本章所述的“六步”法了：√收紧脖子与双肩√听到客户的声音就畏缩√惧怕电话铃声√头痛√生气√无礼或粗鲁√不必要地抬高嗓门√语调僵硬√面色突变√磨牙有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用本章所述的方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。