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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系提升方案二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期•激动的•惊喜的模糊期望基本质量•基本的•理所当然的隐性期望预期质量•现实的•非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。须规范化的内容：1、技术资料规范化2、技术操作流程规范化3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程2、根据服务模式调整配件管理方法3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订3、根据公司发展规划调整服务人员配置优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系面临的问题客观因素主观因素工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编号编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级举例A3A2……….C1工作量系数109……….1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3……….……….故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。如下表所示优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。有效的奖惩制度得以推行具体的工作要求得以执行技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料工作业绩量化技术资料规范化设备使用标准化工作流程标准化通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用三层结构的规范管理体系信息体系规范化设备使用标准化基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理服务流程规范化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。现有的培训规范化培训培训形式培训时间培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。需解决问题有所学乐于学预期目标实现方法引导售后服务人员主动学习的热情，不断提高服务人员技术水平激励制度：制订、执行与服务人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的服务人员为售后服务人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的服务人员能够方便获得学习资料和机会学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：规范售后服务记录形式，加强资料管理，拓宽服务人员自学渠道要达到这种目标，目前需要解决服务人员“有所学”和“乐于学”的问题。“有所学”可以通过规范技术资料来实现，“乐于学”则需要依靠激励和惩罚制度来解决优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科急救服务超值服务保健服务激励制度监督制度鼓励积极因素遏制消极因素服务体系提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系激励机制详见服务体系薪酬激励方案优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行。蓝色区域表示须重点加强管理的环节。售后服务记录表格片区存档总部存档分析部门汇总信息分类分析处理配件管理部门销售部门信息参考绩效考核部门评定薪资意见反馈培训部门参考完善技术资料片区内部筛选维修记录售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）对服务表格的修改意见优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务监督流程说明（1）售后服务表格至少一式两份，分别在片区存档和传送总部存档（2）片区内部定期组织经验交流互相学习，并筛选具有代表性或技术资料未覆盖的记录传送培训部。（3）培训部研究上传记录，对技术资料进行补充，并报绩效考核部门对相关服务人员进行奖励（4）售后管理部接受和处理用户投诉，处理结果交分析部门汇总分析（5）对汇总信息按用途分别进行分析，提供不同部门使用（6）分析的配件相关信息送配件管理部门，市场信息送销售部门，两部门根据信息使用效果对分析结果发表意见作为分析部门工作的业绩考核参考，同时提出对调查信息表格内容的调整意见（7）分析部门汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象售后管理部应指派专人负责并进行培训，负责用户投诉的接待汇总和初期调查工作接待用户投诉记录备案用户投诉事件处理投诉回访统一用户投诉渠道，统一接待界面，12小时内完成接待投诉，详细记录事件经过向相关片区做初步调查汇总资料上报售后管理部负责人牵头，事件深入调查，责任到人联络用户听取意见研究决定处理方法处理结果通报用户考核部门评定沟通技巧培训，特殊情况上报，转入投诉事件处理了解事件处理结果听取用户意见完整记录存档特殊情况上报优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理严格的处罚规定有效的激励措施保证售后服务质量的必要手段为做到赏罚分明，投诉责任必须得到明确，避免售后人员承担不应承担的责任至少以下几方面的投诉与服务人员的售后服务质量无关1、设备本身质量原因引起的用户投诉，服务人员并未激化事件的2、因配件无法及时供应导致用户投诉的对售后人员的处罚原则上需要认定：1、用户损失的直接原因是由于可认定的服务技能不足或技术操作错误2、用户投诉的原因中含有服务人员态度不当的成份优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇