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中餐席间服务细则作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---您好，欢迎光临！2.拉椅请座---先生/小姐，请坐！3.开位问茶---请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？4.派餐巾---先生/小姐，请用毛巾。5.斟茶---先生/小姐，请用茶。6.问酒水---先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？7.斟酒水---先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？8.收茶杯---先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？9.上汤---这是**汤，请慢用。10.上菜---这是**菜，请各位慢用。11.更换骨碟---先生/小姐，帮您换骨碟。12.撤换茶碟---请问，这个茶碟可以收走吗？13.上水果---这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。14.饭后茶---请用热茶。15.结帐---请问哪位买单？多谢八折N多钱多谢收到N多钱多谢找回N多钱。16.送客---多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！操作中需打请的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓？2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：**先生，这是我们的菜牌。然后询问客人：您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，您好，欢迎光临！4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：先生/小姐，请坐并做请的手势，向迎宾了解客人尊姓。注意事项：A、善于观察分清谁是主人。B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：这有利于我们称呼您或当有客人找你时，便于我们查阅。D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：**先生/小姐，请用毛巾。然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食.6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有百威啤酒，青岛啤酒等。注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式三份，（点菜宝）清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求:A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯、在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤。上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势请慢用。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人先生/小姐，您点的菜已经上齐了并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：**先生/小姐，这是我们经理送的，请慢用。17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：**先生/小姐，谢谢（多少）钱。客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说慢走，欢迎下次光临等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。西餐席间服务细则面包、黄油服务在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。西餐服务规程迎领服务：客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。宴前鸡尾酒服务：客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。拉椅让座：当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。上头盘：根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。上汤：上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。上鱼类菜肴（副菜）：应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴（主菜）：肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下：从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。上甜点：待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。上水果：上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。饮料服务：客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒和白兰地，待客人选定后斟好送上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。送客服务：主要是拉椅送客和取递衣帽。结束工作：主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项：服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项：服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。