中餐厅标准服务流程c

服务饮料葡萄酒服务巡台分鱼分菜/汤服务米饭/牙签服务点心服务刀叉的使用换台布衣帽服务/例会摆台中餐厅标准服务流程午晚餐——零点区，厢房服务流程迎宾服务流程营业前准备工作服务客人入座问茶服务递送菜单收取多余餐位服务小毛巾服务口布点菜服务换骨碟，烟缸点香烟服务午餐.晚餐-零点.厢房(套餐).服务程序-（迎宾）项次流程步骤要点说明服务语述配备一．二.三.迎宾员引领顾客迎宾员复位A.微笑并打招呼(走在客人前方一.二步)B.讯问用餐相关事宜C.询问客人姓名及公司名号D.请客人留下名片E.走在客人前面一.两步远,引领客人进入餐厅.A.迎宾拉椅，服务员协助B.把菜单展示给客人,把餐厅的特色菜推荐给客人.C.请就餐客人熟知服务员的名字D.引领只参观不用餐的客人E.同客人道谢及道别A.复位(回到咨客台)§先生/小姐,您好(中午好,晚上好).欢迎光临.§先生/小姐,请问几位,是否有预订?§先生/小姐,请问您贵姓,贵公司是┈§先生/小姐,请问可以留下一张名片吗?§先生/小姐,请跟我来┈您看这个餐位可以吗?§先生/小姐,请看菜单,今天的厨师长推荐菜是┈今天由ROSE为您提供服务.祝您用餐愉快!§这是零点区,这是本餐厅可提供零点或各种包席及宴会,欢迎您随时光临.§先生/小姐您好,欢迎光临,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于沟通,可了解客人情况,同时让客人知道酒店的促销情况返回项目：午餐.晚餐-零点﹒(服务员工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备一.二.服务员待客（点菜前服务）传菜员注意事项§打招呼并自我介绍（服务和迎宾员进行短暂的沟通）§餐前服务§从厨房端出小菜§口布在客人右侧展开,叠成三角形后,右手在前,左手在后,将口布平铺在客人腿上§客人如喝养生茶应倒在专用水杯里,喝其它茶则应倒在中式茶杯里§撤筷套时,手不可接触筷头§手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰触内里面部分§上茶时配备茶壶托,以免水漏出,特殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖)§随时面带微笑§您好﹐,欢迎光临﹐我是XXX﹐今天很高兴为您服务﹐并祝您用餐愉快﹒§撤口布﹐筷套§问茶水﹐并根据要求上茶§倒酱油上小毛巾§打扰一下﹐这是餐前小菜请慢用项目：午餐.晚餐-零点(服务员点菜工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备三.服务员（点菜工作）注意事项服务员为客人上小菜询问客人可否点菜§经客人同意后开始点菜﹐向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜§客人问到菜品方面问题时﹐应根据自己掌握的知识一一回答§菜品点完后﹐询问客人是否需要酒水饮料§酒水点完后﹐应先询问客人是否还需要什么﹐然后主动向客人重复菜单§客人无异议后﹐给厨房下单§推荐菜品或酒水时,应从高档的开始介绍§根据客人的言语来推荐§回答问题时应简洁明了§重复菜单时,音调﹑语速适中重复完毕后注视客人﹐以获得客人的认可§随时面带微笑先生/小姐,请问可以为您点菜吗﹖§先生/小姐﹐我们餐厅经营的以淮阳菜为主﹐并配合有粤菜﹐您喜欢吃点什幺﹐我可以帮您推荐一下﹒§这道菜的原材料主要有┈味型是┈§请问需要什幺酒水饮料吗﹖我们餐厅有┈§先生/小姐﹐请问还需要什么吗﹖┈现在我重复一下菜单﹐今天您们点的菜有┈饮料有┈谢谢﹗项目：午餐.晚餐-零点(服务员工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备四.服务员送单服务酒水注意事项§到最近的POS机打单﹐注明做法﹑份量﹑口味﹑斤两﹑特殊要求等送单给厨房§根据客人要求到吧台取水然后回到服务桌把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认§服务酒水﹑饮料时,应左手托瓶底,右手握瓶颈,商标面向客人,经同意后面向客人开酒,并且用专用的杯子§服务红酒时,应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后男士,最后主人的顺序倒酒(五分满即可)§服务白酒﹑啤酒时,先从主宾开始,只需倒八分满即可§服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅§服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口感§随时面带微笑§先生/小姐,这是您点五粮液﹑成都干红﹑可口可乐┈请问可以为您打开吗?项目:午餐.晚餐-零点(传菜员工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备五.传菜员(开餐前准备工作)传菜员(开餐时工作)注意事项§到达工作地点后,首先打扫工作区卫生,清洁餐车§换布巾§准备开餐时需要的餐具.用具等(托盘.餐车.菜夹等)§准备开餐时需要的小菜汁酱§准备好小毛巾§到厨房问当日的估清,并通过领班告知所有员工§上小菜§上毛巾根据点菜单内容准备汁酱§上菜时带上菜品所配的汁酱和用具(洗手盅等)§进入餐厅后,将菜递交给服务员或放在离餐桌最近的服务台上§离开餐厅时,顺手将餐桌上撤下的脏餐具带出外场§用过的脏餐.用具分类送洗§随时维护传菜间的卫生,并随时执行其它指派工作§上菜时必须有指定的菜夹随菜出场§不可直接为客人把菜上桌§客人问到问题时应立即回答,不懂时立即通知领班§随时保持工作服﹑个人及传菜用具的卫生§随时面带微笑先生/小姐,对不起,请稍等,我请领班回答您的问题项目：午餐.晚餐-零点(服务员工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备六.服务员上菜注意事项§酒水上完后﹐询问可否收掉茶杯﹐然后在一旁等候传菜员传菜§菜传过来后应立即接过来为客人上桌,并报菜名§上菜过程中,勤加酒水,勤换骨碟﹑烟缸等§用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜时,应多换一次毛巾§为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人的左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和主宾位之间,然后报菜名§上小毛巾时应左上左撤,其它服务均是右上右撤§有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知客人其作用§客人菜品用完需撤掉时﹐应将汁酱等一起撤§应先挪出空位再上新菜§如餐桌已无空地上菜﹐应先询问可否将餐盘里不多的菜换小§换小毛巾时,先收脏毛巾再上新毛巾,新旧毛巾不要放在一起,以免重复污染§掌握好上菜速度,桌上餐盘不可重叠§随时面带微笑§先生/小姐,可以帮您把茶杯收了吗?餐后我再为您上热茶§打扰一下,这是您点的┈请慢用§先生/小姐,可以把┈换小盘吗?我准备上新菜§打扰一下,请用毛巾项目：午餐.晚餐-零点(服务员分菜)项次流程步骤要点说明服务语述配备七.服务员分菜客人点特殊菜品和需配备的餐具注意事项§普通炒菜类§带汤的菜§分鱼§分汤§鲍鱼§汤§甜品§水果§零餐除鱼.汤外,其余菜可不用主动帮客人分§客人少时可在餐桌上分菜,人多时在服务台上分§分鱼时左手拿叉轻压鱼头右手拿刀沿鱼肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开,以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼骨与鱼肉间,边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分开,再问明是否有人用鱼头§分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗,从客人右侧送上即可§随时面带微笑§先生/小姐,┈我帮您们分一下§打扰一下,这是XX鱼,我将为您作分鱼服务§先生/小姐,这是配鲍鱼的刀叉§服务勺.叉长柄服务勺§服务刀.叉§长柄汤勺或筷子§主餐刀.叉§汤勺§甜品勺§水果刀.叉项目：午餐.晚餐-零点(服务水果)项次流程步骤要点说明服务语述配备八.用餐结束(上水果)注意事项§上完所有菜后,应通知客人§待客人用餐完毕后,询问主人是否可以上水果,同时为客人换毛巾,上新茶§经客人同意后,撤掉菜盘§依顺序先摆骨碟.水果叉于餐位上,叉子摆于骨碟右侧§清理桌面不用的水果将大盘切好的水果盘摆于转盘上·上菜或通知客人上完菜时,如果客人在谈话,不要轻易打断§上水果前撤餐盘时,应先撤转盘上的菜,再撤客人面前的餐具§清理掉在餐桌和转盘上的菜或汤汁§撤餐盘时,如果客人杯里有酒水,一般不撤或征得客人同意后再撤§应把所有客人的水果餐具上齐后,再上水果并立即将牙签准备好上桌用手示意§随时面带微笑§先生/小姐,打扰一下,所有的菜已经上齐,祝各位用餐愉快!§先生/小姐,这些菜可不可以撤掉?我帮您上水果吗?§先生/小姐,请用水果§请用牙签骨碟.水果叉项目：午餐.晚餐-零点(买单)项次流程步骤要点说明服务语述配备九.买单注意事项§先核对帐单,然后将核对过的帐单放淤帐单夹内置于收银台上§客人示意买单时将帐单由客人右侧半开给他过目§询问用何种方式买单并问明是否需要发票§将现金/信用卡夹在帐单夹中至收银台买单§将发票及找回的零钱用帐单夹一并放在客人桌上,然后离开§应将手写的点菜单同计算机中的菜单仔细核对后才打单§为客人买单时,不要将菜单金额念出来,只需指着金额即可,并且应唱收唱付,声音也不宜过大§买单时,应快而准,务求令客人满意§如收到黑名单及过期卡时,需礼貌小心处理,不要惊动同桌或其它客人§收到的小费应主动上交,待月底由餐厅统一分配§随时面带微笑§XX先生,您的帐单§请问您是付现还是刷卡?需要发票吗?谢谢您,先生§XX先生,收您┈请稍等§XX先生,您可以到收银台来一下吗?项目：午餐.晚餐-零点(服务员工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备十.买单结束后客人离开后收台程序注意事项§客人买完单未离开的,应继续为他们加茶水或饮料等§客人起身欲离开时,服务员应主动上前替主人把椅子往后拉,以便于客人方便离开,并提醒客人拿好随身物品§客人要离开时,除餐桌的服务员,客人碰到的每一个服务员都应向客人道别§如发现客人有遗留物品,则立即追去送还客人§目送客人并随行至餐厅门口并道别§将餐仪椅摆回原位§将口布扎好成一捆（10/捆）§收去台上毛巾§用托盘将银具或玻璃杯由小到大收去§将名贵展示。不锈钢餐具收去§收餐具时，先收名贵器皿，§再将其它餐具分类由小到大收去§擦拭转盘，撤脏台布换干净台布§切勿收餐具的份量过多，造成损坏，§尽量不发出声音并爱护餐具§客人买完单未离开时，不能示意客人尽快离开§不得私留客人的遗留物品§随时检查餐用具有无破损,进餐过程中,客人打坏餐具应先纪录根据情节赔偿§随时保持面带微笑§欢迎下次光临§XX先生,谢谢光临,欢迎下次再来项目：午餐.晚餐-零点﹒(送客)项次流程步骤要点说明服务语述配备迎宾员送客注意事项§当看见客人行至`餐厅门口时,应主动上前,按姓氏称呼§送客时走在客人后面一.二步远,并同客人道别§需帮助乘电梯的客人,根据其要求按上下电梯,电梯门关上后再离开§如是离开酒店的客人,应目送其离开后再复位§迎客在前,送客在后§如知道客人姓名的,一定称呼其姓名§随时保持面带微笑,但不可让客人感觉虚伪§XX先生/小姐,您用好了吗?今天的菜合您胃口吗?希望您今天用餐很愉快§XX先生,谢谢光临,欢迎下次光临返回项目：午餐.晚餐-零点(营业前准备工作)项次流程步骤要点说明服务语述配备一.二.铺台程序其它·检查餐台是否稳固,餐桌位置是否正确,如餐桌不稳定应加以调整·站在餐桌旁,将折叠的台布放在餐桌上,台布的两条边朝向自己,台布的折叠方朝向外面·将台布的中线叠到餐桌的中央,握住台布边·放下台布一边将台布垂放在餐桌的对面·将台布的中线重新拉回到餐桌的中央·放开台布的中线,将剩下的台布铺上靠自己一方的桌面·检查台布是否居中,前后左右是否均匀,台布的回角应该覆盖餐桌的回角·灯光.音乐.空调调整规定位置·检查鱼池宾并擦拭·桌面摆设·按规定时间用餐环境卫生的检查合适的台布返回项目：午餐.晚餐-零点﹒套餐(服务客人入座)项次流程步骤要点说明服务语述配备一.顺序服务程序女士优先.客人优先.男士及主人稍后（西方要求）主宾优先，主人其次，其余客人最后（国内要求）在客人来到时立即迎上前去问候以适当的语气问候客人如果客人是来用餐的,询问客人是否有预定,检查预定是否正确,如果客人没有预定,找一张合适的餐桌检查预定时留意客人的姓名,认识客人非常重要(无论男女)提椅向后约30CM手势请客人进入椅前轻推向前切勿用力抵住客人的脚先生/小姐，晚上好先生/小姐,请坐返回项目：午餐.晚餐-零点(服务递送菜单/酒水单)项次流程步骤要点说明服务语述配备一.二.三.递菜单酒单服务方式离去·按每桌客人人数,准备足量份数之菜/酒单·如有特殊菜单等,则要夹放在餐厅菜/酒单内·将菜/酒单用左手握书方式握好·微笑向前,同客人交流完毕后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右侧以右手将菜/酒水单翻开至第一页,手拿菜单的中部,呈送给客人,身体呈45°·主人最后·作出说明及推荐·给客人足够时间