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恒逸酒店零点服务程序中餐厅培训课问候客人（1）三米距离要关注客人。（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。”★如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。（1）学会辨别主人、主宾。（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。★“××先生/女士请坐。”★如座位不够，视具体情况为宾客加座。★如有小孩，应主动送上儿童椅。★注意不碰客人为准接衣挂帽协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢）★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？”视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。★“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。先生您好！请问今天喜欢喝点什么茶？消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先宾后主。（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。在客人左手边上毛巾引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。（1）站在客人的右侧。（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。“不好意思，打扰一下。”★女士优先，先宾后主。在客人右手边做手势落席巾给客人落席巾★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。拆筷子套（1）站在客人的右侧。（2）从主宾位开始，顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边，筷架上方。★“打扰一下。”★“请慢用”（用手示意）★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。（1）站在客人的右侧；（2）为客人点酒水；（3）填写落单；（4）复述。★“请问各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水饮料？”★“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨汁……，口味也不错，您不妨试一下。”★服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。先生您好!请问今天喜欢喝点什么酒?我们有红酒/白酒/洋酒.（1）面带微笑，身体微曲。（2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。★“报菜名，请慢用”（用手示意）★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。★每上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心。⑴红葡萄酒服务准备工作：（⒈）准备好一块干净的白色擦酒布。（⒉）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。（⒊）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。（⒋）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。红葡萄酒展示：（⒈）走到主人座位的右侧。（⒉）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”★动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。★“请稍等。”★开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。斟红葡萄酒：（⒈）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。（⒉）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（⒊）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。（⒋）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。★“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”★酒的商标须朝向客人★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。红葡萄酒添加：（⒈）随时为客人添加红葡萄酒（⒉）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。（⒊）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？”★语调适中，声音清晰。⑵高档红葡萄酒服务高档红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。★“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”★高档红葡萄酒的品酒服务，要求动作高雅、大方、轻缓，对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍，以提升该葡萄酒的价值。让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。开启高档红葡萄酒：（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割开铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。（3）将木塞放在一个精致的餐碟内，摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2cm，便于主人评判酒的储存情况。★“先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝”★注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主人位右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。★“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”★“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”★注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）⑶白葡萄酒服务准备工作：（1）将准备好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰块，配一条叠成条状的口布。（2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上。★“您好，先生/小姐，这是您点的XXX酒，你看现在可以打开了吗？”★客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白葡萄酒展示：（1）将酒倾斜插入冰桶内，连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。（2）把口布折叠成图形。（3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标。★“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”★与红葡萄酒的展示大致相同。白葡萄酒的开启：白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。动作利落。白葡萄酒的斟倒：（1）从主宾位开始，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。（2）每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）。（4）白葡萄酒的饮用温度为7-13度，最佳为9度。★“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”★“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”★商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯口2厘米左右。白葡萄酒的添加：（1）随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干。（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。“先生/小姐，请问是否需再加一瓶？”如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后将空杯撤掉。⑷白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和白酒杯。★客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。★“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？”★商标朝向客人斟白酒：（1）征得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2）服务后，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟倒。（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口离杯口距离为2厘米为宜，以免酒水溅出。（4）酒斟八分满。（5）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。★“先生/小姐，请问您是否需来点白酒？”★商标朝向宾客白酒添加：（1）随时为客人加酒。（2）当瓶中酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶？”★如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，征询客人意见后将空的酒杯撤掉。⑷啤酒服务斟啤酒：（1）用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）酒斟八分满。（4）啤酒饮用最佳温度在7度左右。★“先生/小姐，请问您需要的啤酒是冰镇的吗？”★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。啤酒添加：（1）随时为客人添加。（2）当只剩下一瓶的啤酒量时，须及时征求主人的意见，是否续加几瓶。★“先生/小姐，啤酒是否需要再加几瓶？”★如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后从客人右侧撤掉空杯。⑷饮料服务尽量向宾客推销鲜榨果汁类饮料，服务员填写完饮料单后，到酒水吧台取饮料。客人点完毕：“好的，谢谢，请稍等。（1）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。（2）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。⑴上热菜（1）先整理好台面上的菜盘，留好足够的空位，再把热菜放上去。（2）上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要点主食。★“让你们久等了，这是××菜，它是我们哨兵的特色菜，它的原料有……，请品尝。”★上第一道热菜前，在将桌上鲜花撤走。★检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。★上（撤）菜，必须在打荷位进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。★上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。★上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。★上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上桌时，要注意方向，有装饰花的一律朝向转盘中心。★菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，沙窝、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。★分菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。⑵上汤羹（1）先将整盘菜上桌，然后匀速转到主