中餐服务标准及程序培训

中餐岗前培训课程授课人:刘文宏课程大纲餐厅电话预订程序迎宾工作标准中餐铺台布使用规程中餐摆台规程中餐摆台图例中餐厅服务工作流程图中餐厅高级筵席服务工作流程图课程大纲中餐餐前准备工作程序与标准铺餐巾和拆筷套程序中餐上菜标准中餐分菜服务程序中餐零划菜服务程序与标准中餐餐中服务工作技巧中餐派菜服务标准中餐整鱼服务程序课程大纲中餐带骨、壳和块状菜品服务程序中餐甜食和水果服务程序中餐斟酒标准中餐更换烟灰缸服务工作标准售缺菜肴处理程序退菜处理程序服务中特殊情况的处理程序中餐上香烟服务程序课程大纲中餐餐具撤换程序中餐收台服务标准中餐零点结束工作程序食品打包服务程序餐厅电话预订程序标准：●电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。●语音、语调亲切、吐词清楚。程序：●电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。●报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。●问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。●准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。●复述客人的电话内容。如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间。迎宾工作标准迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好、衣着华丽的女性迎宾担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客。一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。迎宾工作标准迎宾员安排客人座位要领如下：(1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。(2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。(3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。迎宾工作标准(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座。(7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。(8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走妨碍服务工作吵扰别的顾客。中餐铺台布使用规程铺台布有3种常用方法，即：抖铺式、撒网式和推拉式。（一）抖铺式：先根据餐桌大小选择好台布，然后站在副主人座位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上。要求台布鼓缝面朝上，中心线直对正、副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，台布铺完后，围好椅子。（二）撒网式：这种方法一般多用于技术考核与表演场合。先根据餐桌的大小选择好台布，然后站在副主人座位处，离桌边40厘米，右脚在前，左脚在后，要求姿势自然、优美，用双手将台布平行打折并提起，向第一主宾座位方向一次撒开，台布鼓缝面朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，台布铺完后再围椅子。中餐摆台规程●摆台：是指餐台、席位的安排和台面的摆凤，也叫餐台设计。●摆台包括餐台排列，席位安排，餐具摆放，酒、菜、饭、点、果品等的传送顺序和摆设。●摆台的标准：卫生整洁、方便就餐；适应需求，秩序井然；餐具用具，配套齐全；形式多样，艺术美观。中餐摆台规程●标准摆台的台形要求：骨盘：从主位开始按顺时针摆放，要求每个骨盘距离桌边1.5CM，间隔距离相等，相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线，骨盘店标位于正上方。口汤碗：位于骨盘左上方，碗下外沿与骨盘上外沿成一直线，店标向下。调羹：正放在口汤碗中，汤匙柄朝右，如十个汤匙放置后基本呈圆型，店标向上。调味碟：位于骨盘的右上方，调味碟的中心与口汤碗的中心成一直线，调味碟的外沿与口汤碗外沿相距1CM，店标向上。葡萄酒杯：位于口汤碗与调味碟的上方，中心与骨盘中心成一直线，外沿与口汤碗外沿成一直线。中餐摆台规程筷架、筷子：筷架与口汤碗、调味碟中心成一直线，间隔调味碟1CM。筷子搁于筷架上，距桌边1.5CM（以筷套为准），距骨盘外沿2CM。毛巾碟：位于口汤碗的左侧，右、上外沿于口汤碗成一直线，店标向左。牙签：位于筷子右边，距筷子0.5CM，距桌边1.5CM，店标向左。中餐摆台规程●标准金器摆台的台形要求：金骨盘：从主位开始按顺时针摆放，要求每个骨盘于桌边成一直线，间隔距离相等，相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线。骨盘：位于金骨盘正中间，店标位于正上方。金口汤碗、口汤碗：位于骨盘左上方，碗下外沿与金骨盘上外沿成一直线。调味碟：位于金骨盘的右上方，调味碟的中心与金口汤碗的中心成一直线，调味碟的外沿与金口汤碗外沿相距1CM，店标向上。中餐摆台规程葡萄酒杯：位于金口汤碗与调味碟的上方，中心与骨盘中心成一直线，外沿与口汤碗外沿成一直线。筷架：筷架与口汤碗、调味碟中心成一直线，间隔调味碟1CM。金调羹：放在筷架上的左侧，汤匙柄朝下，汤匙柄距金骨盘外沿1.5CM.筷子：放在筷架上的右侧，距桌边1.5CM。金毛巾碟：位于口汤碗的左侧，右、上外沿于口汤碗成一直线，右外沿与金骨盘牙签：位于金调羹与筷子之间，两边等距离。下端与金调羹相平，店标向左。注意：盘碗拿边、调羹拿柄，水杯拿外壁2/3处，黄酒杯、白酒杯拿细柄处，轻声放置。外沿间隔1.5CM。(1)摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。(3)脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。(4)有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。摆桌注意事项摆桌注意事项(5)摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。(6)餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。(7)餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。中餐摆台图例中餐厅服务工作流程图中餐厅高级筵席服务工作流程图中餐餐前准备工作程序与标准序号程序标准1餐厅卫生工作符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）2检查台面摆放桌椅横竖对齐，餐具按摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。3布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。4准备用品品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。5检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团6检查灯光，餐厅温度，背景音乐灯光正常，无坏灯。餐厅温度，符合规定要求。夏季22—26℃，冬季18—24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。铺餐巾和拆筷套程序●铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。●除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。中餐上菜标准●一般来说，上菜的顺序主要是由厨师决定的。●中餐上菜程序1、上菜的程序与原则A、程序：先冷菜后热菜、先咸味菜后甜味菜、先荤菜后素菜、先优质高档菜后一般菜、先干菜后汤菜、先菜肴后点心水果B、原则：服务应灵活机动并与厨师积极配合2、正确的操作位置：主人遵循右上右撤的原则，先撤后上的原则，在主位的90°位置上菜（宴会除外）中餐上菜标准主人副主人中餐上菜标准上菜的方法：A、每上一道菜须将上一道剩菜移到副主人一边，同时介绍每一道菜的菜名和简单烹制方法，边介绍边将转盘旋转一圈，让客人欣赏菜肴(嘴不要正对菜肴)B、假如是有头尾的菜肴时，应根据当地的上菜习惯来摆放C、在上配有佐料的菜时，应先上佐料再上菜D、在上虾蟹等菜时，先上菜再上洗手盅（茶）同时应各作说明E、在上虾仁锅巴、铁板类菜时，应以最快的速度端上餐桌，随即把汤汁浇上去使之发出响声上汽锅菜时，应先上桌，再当着客人的面打开，（注意翻转移开）中餐上菜标准上菜的顺序冷菜—主食—优质高档菜—海鲜菜—汤菜（其他热菜）—素菜—（点心）甜菜—水果上菜的时机客人点菜后的10分钟内给客人上冷菜，客人坐至8分满时，询问是否上热菜，通知后10分钟内上第一道热菜。热菜吃完1/2时上下一道热菜多桌宴会上菜速度以主桌为主，步调统一，宴会上菜以10分钟上一道菜为最佳菜肴要及时上桌，保证温度中餐分菜服务程序准备用具分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。●分菜(1由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。(2分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。中餐分菜服务程序准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。中餐零划菜服务程序与标准接受点菜单1接照服务员所下的点菜单，查看点菜单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师长沟通，并向跑菜员交代清楚。2根据点菜单上的菜肴品种在点菜单上夹上数量相等的木夹，同时将划菜单夹入与台号相对应的划菜夹上。二下点菜单到厨房：1根据出品要求下单，将点菜单下到厨房相应的各点。应向接单的厨师说明特殊要求。中餐零划菜服务程序与标准一出品控制：1、根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来控制下单。2对于在规定时间内末及时出品的要查找原因，并及时与厨师长联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度。3检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决。4随时与前台服务员和跑菜员沟通，、了解出菜速度和客人的要求，并做出相应的处理。二及时通知有关菜肴售缺的信息：及时将厨房有关售缺信息通知区域服务员，并由服务员通知客人。中餐餐中服务工作技巧服务意识的培养培养良好的职业道德1端正工作态度2了解服务行业3培养职业兴趣4清楚客我关系培养服务的预知性①唯客主义②提前了解顾客信息③察言观色\培养完美心态①保持向上心态②学会统筹和总结③学会“吹毛求疵”中餐餐中服务工作技巧提倡个性化服务：根据不同性质的顾客，提供不同的服务根据不同的用餐行式，提供不同的服务根据不同的服务场地，提供不同的服务根据顾客的特殊要求，提供不同的服务要具备表演的心理，提供不同的服务中餐餐中服务工作技巧就餐服务的一些技巧：在岗时间的重要性学会使主宾或女性顾客满意学会使主人觉的有面子，满意他（她）的选