中高端客户服务体系如何搭建

客户服务----中高端客户服务体系如何搭建王雄2013.8.2第一部分客户服务体系理念第二部分建立高效的客服团队第三部分建立高效的客户服务管理第四部分客户服务五大流程报告内容第一部分客户服务体系理念1、什么是客户服务体系2、为什么要搭建客户服务体系3、中高端客户服务的重要性第一部分客户服务体系理念1、什么是客户服务体系体系的概念按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。客户服务体系客户服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，由明确客户服务理念、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、服务品质标准要求一系列要素构成。第一部分客户服务体系理念客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。客户服务体系架构客户服务体系服务标准服务内容客户满意！服务团队（怎么做）（做什么）（谁来做）第一部分客户服务体系理念2、为什么要搭建客户服务体系当前客户服务的主要问题服务队伍不稳定，技能不娴熟。服务标准与程序不完善。标准执行不一致，服务态度不好，服务效率不高。服务执行欠缺，呈现递减效应。客户不满意第一部分客户服务体系理念搭建客户服务体系目的（1）增加客户满意度，培育客户忠诚度。（2）为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量。（3）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。（4）统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率。（5）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力。第一部分客户服务体系理念3、中高端客户服务的重要性20%的客户——中高端客户，黄金客户！经济学“二八原理”：20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。客户分层管理：A类客户B类客户C类客户D类客户40%30%20%10%人数占比利润占比中高端客户为销售收入主要来源!第二部分建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成2、高效客服团队的特征3、如何指导中高端客户服务第二部分建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成领导者培训客服人员客服支持促进改进激励员工创建服务文化技术专员分析问题解决问题做出改进客服专员接待客户善于倾听、反馈解决冲突人员组成第二部分建立高效的客服团队Goal清晰的目标Skills优秀的技能Commitment一致的承诺Trust相互的信任Communication良好的沟通Negotiation良好的谈判技能Leader恰当的领导Support内部和外部的支持Teamwork共同培养团队精神2、高效客服团队的特征第二部分建立高效的客服团队3、如何指导中高端客户服务培训客服人员专业知识的掌握充分了解中高端客户需求岗前培训、在职培训授课、指导、实习、案例研究技能知识范围培训方式方法和步骤第二部分建立高效的客服团队客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话第二部分建立高效的客服团队促进改进积极、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法第三部分建立高效的客户服务管理1、客户服务内容2、中高端客户服务基本方法第三部分建立高效的客户服务管理1、客户服务内容服务体系内容标准服务改进中高端客户服务的主要内容标准：服务文化服务制度服务体系安装配送维修服务客户投诉客户管理第三部分建立高效的客户服务管理2、中高端客户服务基本方法客户服务的时机（1）定期服务：客户生日、节日、纪念日、……（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访电话问候、联谊活动意外的小礼物手机短信、微信第三部分建立高效的客户服务管理客户服务的步骤建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意第三部分建立高效的客户服务管理达到客户满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。第三部分建立高效的客户服务管理但客户永远是对的吗？观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！达到客户满意的方法以顾客为中心！第三部分建立高效的客户服务管理所有的客户永远是上帝吗？“二八原理”：20%的客户创造了80%左右的销售收入。•观点：中高端客户（VIP黄金大客户）是真正的上帝。客户要分层管理，合理利用分配资源。第三部分建立高效的客户服务管理怎样建立好客户关系1．收集完善客户资料档案2．分类分级与建立模式3．规划与设计营销活动4．标准营销行为的执行整合5．实行绩效的分析与衡量第三部分建立高效的客户服务管理客户投诉抱怨处理最佳的方法是预防。如果出现问题，行动要快，第一时间为客户解决好问题。心态要好，顾客的不满源自我们服务的不足。第四部分客户服务五大流程第四部分客户服务五大流程客户反馈服务内容服务标准服务团队见证改善增值服务客户满意第四部分客户服务五大流程客户服务流程之一明确服务内容•明确服务内容.....「了解自己商品，了解客户需求，明白客户需要得到什么……关注细节服务！」第四部分客户服务五大流程客户服务流程之二建立高效的服务标准•服务标准：「清晰、简洁、可观测、现实可行……」第四部分客户服务五大流程客户服务流程之三组建高效的客服团队•客服团队组成.....「成功的决策者、过硬的技术员、优秀的沟通者……」第四部分客户服务五大流程客户服务流程之四检查、监督、改善•评定服务质量的三个系统.....「服务审核系统、客户反馈系统、员工反馈系统……」第四部分客户服务五大流程客户服务流程之五增值服务•增值服务目的.....「提供积极的解决问题之道……」谢谢聆听！敬请批评指正