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第二章顾客关怀一、顾客关怀7步法第二章顾客关怀一、顾客关怀7步法1、什么是顾客关怀7步法?•顾客关怀7步法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程•顾客关怀7步法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能2、重点:以身作则服务经理的语言和行动影响着员工的态度和行动。一、顾客关怀7步法一、顾客关怀7步法3、注意点:a监控返修数量、投诉和遗留物b倾听顾客的声音c非服务人员的顾客关怀一、顾客关怀7步法收银员一、顾客关怀7步法电话接线员一、顾客关怀7步法预约顾客跟踪二、投诉对应第二章顾客关怀1、投诉二、投诉对应顾客表达他们的不满称为投诉。为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。二、投诉对应为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。防止问题扩大能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。二、投诉对应2、目标二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果•减轻来自服务顾问的压力通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻了来自服务顾问的压力。二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果•问题再次发生或者完全消除问题二、投诉对应4、服务经理的角色二、投诉对应5.建立投诉处理系统•将投诉处理系统告知员工•注意部门间的协作a.三个投诉处理的原则——与顾客讨论①设身处地②保持专业的热情和毅力③坚决而又礼貌地回绝不合理的要求b.三个采取措施的原则——弄清事实①仔细聆听顾客的投诉②检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并回顾过去的服务记录。③必要时咨询服务经理二、投诉对应6.方法和重点1)基本方针二、投诉对应6.方法和重点2)方法处理投诉的7个步骤如下:步骤1收到顾客投诉a邀请顾客光临。面对面的交流比通过电话或者函件更易于解决问题,更易于让顾客满意。b以专业的热忱问候顾客,并感谢他的光临。c告诉顾客你的姓名,并表示愿意帮忙。d必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点对于暴躁的顾客尤为重要。e在受到严重投诉时,立即联系服务经理(包括事故、伤害等)。二、投诉对应步骤2认真聆听a首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。b重视顾客不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽视顾客所说的话。c仔细地听并表示出你的在意恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。d肯定汽车存在问题的症状如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。e利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容f礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。g用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。二、投诉对应步骤3肯定事实,寻找原因•仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。•收集所有相关信息:a)顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名普通顾客,或是VIP客户等)。b)弥补并保持记录,如何使用汽车等。•肯定顾客所发现的事实。•记住5W’s和2H’s方法。与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。二、投诉对应步骤4重新评价重要性并作出决定•决定将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供怎样的折衷方案等)。•决定谁与顾客交涉,时间和地点——越早越好。•如果你的解决方案超出了你的职权,从客服经理处得到授权。如果经销商/分支机构方面不能解决问题,联系供货商的客户服务部来修理或提供帮助。二、投诉对应步骤5解释你的决定•向顾客解释你将如何处理投诉及其原因。•告诉顾客你认为问题出现的原因,并提供一些方案,以防止问题再次出现。•得到顾客同意。如果顾客不同意或者看起来很犹豫,返回步骤3更深入的讨论出现的问题。二、投诉对应步骤6采取措施•如果仅是一个简单的修理,立即采取措施,可行的话在顾客在场的情况下进行修理。•向顾客解释所采取的更正措施的细节。•感谢顾客提醒你发生的问题。告知顾客你所学到的将会帮助你改善客服的运营。•不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。•目送顾客离开。二、投诉对应步骤7后续跟踪服务•如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。•通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。•如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。•填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。二、投诉对应7.向总经理汇报并防止问题再次发生小事处理不好、容易变成大问题!