乐尚服务方案

郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案1郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案郑州中南物业管理有限公司郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案2目录第一章公司简介及概况........................3第二章项目费用测算..........................7第三章商场整体服务管理工作设计..............8第四章质量监督与控制........................32第五章商场保洁服务工作应急方案..............41第六章服务保障承诺书........................44郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案3第一章公司简介及概况第一节公司概况郑州中南物业管理有限公司是经过国家工商部门注册、税务部门登记的一家合法、规范的专业物业公司，成立于2007年，注册资金300万元，具有国家三级企业资质，物业管理服务内容有：保洁、安保、水电管理、消防等。公司下设有办公室、人力资源部、财务部、质检部、项目部、市场部、管理部、工程维修部等多个项目服务中心。公司在资质上台阶、服务上品牌的企业战略思想指导下，专门为写字楼、商场、住宅小区等大型公共场所提供长期、全面的清洁、安保、水电维护等服务。公司的企业理念是：追求卓越，服务真诚；经营宗旨是：做的比客户期望的更好。制定了“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”的质量方针，明确了专业服务，合理利润，顾客满意的承诺。经过不断努力，郑州中南物业管理有限公司现已承揽多项大型商场、写字楼、机关的单项或综合物业管理项目。目前公司拥有员工1000多人，公司管理人员全部具有大专以上学历，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员39人，其中中高级职称程技术和维修人员全部持证上岗。截止2015年底，公司在管项目有商都世贸中心、郑州居然之家家居建材市场洛阳分公司、郑州居然之家家居建材市场新乡分公司、信阳居然之家家居建材市场等多个物业项目。目前公司管理合同面积达60万平方米。物业类型涉及多层住宅、办公楼宇、工业园区等，郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案4符合国家技术人员50人，各类清洗专业设备数十台，固定资产100多万元。有效改善了业主的生活和工作环境，公司管理人员及员工的服务质量意识与服务水平也相应得到了提高。面对企业发展的佳绩，公司清醒的意识到在激烈的市场竞争中，企业要发展壮大，必须坚持规模发展、追求规模效益。我们的服务：专业、标准、周到、细致。我们的宗旨：追求诚信，满足客户需求。我们的目标：提供一流服务，创建一流企业。地址：商都路6号电话：0371-6915996618749400111传真：[phone]郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案5第二节公司项目业绩一览表序号项目名称具体地址备注1郑州居然之家家居建材市场洛阳一期分公司洛阳市王城大道与九都路交叉口2郑州居然之家家居建材市场洛阳二期分公司洛阳市王城大道与九都路交叉口3郑州居然之家家居建材市场新乡分公司新乡市红旗区平原路与和平大道348号4信阳居然之家家居建材市场信阳市羊山新区新十一路与南新街二十大街5信阳梅赛德斯奔驰4S店信阳市羊山新区南京路6财信圣堤亚纳郑州市商都路与黄河南路交叉口7升龙金泰成名灯广场郑州市郑汴路与英协路交叉口8金泰成名灯建材广场（洛阳店）洛阳市王城大道与九都路交叉口9郑州居然之家家居建材市场郑州市商都路与通泰路交叉口10商都世贸中心郑州市商都路与通泰路交叉口郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案611仟福购物广场郑州市黄河路与姚寨路交叉口12郑州市经济技术开发区留学人员创业园郑州市经开区第八大街与经南五路郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案7第二章项目费用测算第一节人员配置工作区域早班（7:00-15:00）晚班（14:30-22:00）备注商场保洁主管0.50.5行政班商场保洁领班11商场一楼77超市4人，卖场2人，卫生间1人商场二楼33卖场2人，卫生间1人商场三楼33卖场2人，卫生间1人办公区0.50.5行政班外广场11外围1人大型设施清洁人员11人员总计：171734备注：员工上班时间可根据实际工作需要进行调整。第二节运营成本费用测算序号项目人数单价月总价备注一管理人员配备相关费用1项目主管1320032002项目主管社会统筹18968963对讲机1500424过节福利130025每年中秋节和春节5办公费用1100100100元/月6人身团体意外险115012.5150元/月/人/年7保洁物料1100100100元/月郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案8备注：以上人均报价为2345.4元/月/人，以上保洁物料不包括大型设备费用，如有需要，价格另议。小计4375.5二保洁领班配置工资、福利及其他费用1保洁领班2230046002过节福利230050每人每年中秋节和春节3工装费240066.7冬装200元，夏装200元。4对讲机150041.7领班1部5人身团体意外险215025150元/月/人/年6保洁物料2100200100元/月/人小计4983.4三保洁员配置工资、福利、服装及其他费用1保洁员311800558002过节福利31200516.7每人每年中秋节和春节3工装费314001033.3冬装200元，夏装200元4人身团体意外险31150387.5150元/月/人/年5保洁物料311003100100元/月/人小计60837.5四税金70196.45.6%3931.0五管理费70196.43%2105.9六利润70196.45%3509.8七月总计（一+二+三+四+五+六）79743.1年总价（七*12）956917.2郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案9第三章商场整体服务管理工作设计第一节服务范围概述郑州市乐尚天地生活广场位于郑州市经开区,为综合型大型购物广场。（一）日常保洁内容·地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。·垃圾筒的清倒擦拭。·柜台包装箱及垃圾的收集清运。·玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。·柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。·墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。·商场内摆设(花架、消防栓等)的擦拭。·室外广场责任区域的卫生清洁·公共区域的设备设施卫生清洁第二节商场保洁服务整体构想（一）本商场保洁特点分析随着商场竞争日趋激烈，人们对购物环境的要求越来越高。清洁工作已成为商场管理的重要一环。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。中南物业专业保洁将根据商场的营业时间及客户要求，制定专业的保洁保养计划。商场的主要特点是:典型的公众场所，全开放式物业，人员来往郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案10频繁，客流量大。特点一:商场营业时间集中，作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面;当顾客拥挤时，进行边角擦拭。特点二:商家、顾客双重业主，清洁中充分考虑不要影响顾客游逛，不要引起顾客反感。特点三:商场客流量大，易产生水渍、污渍和垃圾，不但造成重复污染且极易产生安全隐患，因此需及时清理;特点四:生鲜区油渍、污渍出现频率高，需制定专门的保洁方案。特点五:商场地面的彻底清洗，需在夜间进行，应制定专门的操作小组，严格工作制度，确保在商场防损人员配合下行动。特点六:商场易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火，所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，谨防因漏电短路而引发火情。特点七:商场卫生间使用频次高，人员复杂，极易产生气味，影响商场环境和顾客心情，因此做好巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。（二）公司管理组织与实施1、项目组织架构及运作流程精练的项目组织架构一:派遣精锐骨干，组建管理团队实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。我们将派有超市物业管理经验的骨干人员担任管理处负责人，根据情况具体组织实施物业管理。另外保洁的骨干人员也从同类型物业中择优郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案11委派，成富有效率的管理团队。架构说明：·结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。·项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率管理方法·分区域进行管理实施公司领导下的部门责任制及安全作业第一责任人。·现场使用分岗、分工，直接在驻场主管统一管理下实行岗位责任制。·通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行管理。公司总经理质检部驻场主管领班操作层郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案12·拟派项目经理简历表姓名王瑞玲性别女年龄50职务经理职称物业经理学历高中参加工作时间1986年从事项目经理年限5年已完项目情况项目名称项目规模开始/结束日期担负的技术职务获奖情况商都世贸中心800002013/至今项目经理易初莲花390002011/2013项目经理郑州居然之家1000002009/2010保洁经理·主要咨询（服务）人员表名称姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目各专业负责人宋爱香主管物业经理上岗证财信圣堤亚纳保洁主管郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案132、项目管理机制（1）前期准备程序系统（2）内部运作流程图内部运作流程图说明：在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。（3）激励机制市场调研机构组建中标接管拟定方案岗位培训日常管理公司管理中心监督指挥反馈操作层工资福利机制制培养提升机制文化活动机制思想工作机制奖惩机制激励机制郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案14激励系统示意图说明激励是公司内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动等。奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。文化活动机制是沟通公司内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案15（4）自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。（5）信息反馈与处理机制信息反馈图说明：信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇集到管理层，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。自我约束教育自我约束制度自我约束奖惩自我约束考评外部监督压力主管、领班各岗位工作人员监督机构（甲方、公司品质部）信息反馈渠道布置问题反馈检查反馈郑州乐尚天地生活广场保洁服务方案163、现场各岗位工作职责及岗位要求（1）保洁主管岗位职责全面负责分管店面的保洁工作，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向领导汇报相关情况。督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。检查各种保洁用品存量，协