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美容美发连锁机构乔思国际美容美发连锁机构服务用语及推销用语培训第一章，推销话术一.女性发廊消费心理1.发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理俗话说：“女人心，海底针！”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同为女人也难以准确判断。在发廊里，从客人到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。对设计师来说，如果不了解客人，就难以做出令客人满意的作品。客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即被扣上罪恶的帽子。因此，抓不住女性客人的心，设计师即使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。2.发廊从业人员了解女性消费心理的好处作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的烫染服务，即使价格昂贵，客人也能欣然接受。虽然客人增加了消费额，却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加，更重要的是，带美容美发连锁机构来了一笔可观的潜在利润。3.了解女性消费心理的几大要素A.女性是听觉动物女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性客人进店后，她即使看了价格表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这项服务。由此可知，发廊在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名发型师，需要不断地主动讲解，这样才能留住客人，打动客人。B.女性以服装、化妆为视觉中心女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性客人谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待的痛苦，因为许多发型可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感.C.女性视仪容形象为生命女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客人需要改变发型时，有美容美发连锁机构些发型师就存在一个误区，批评女性之前的发型，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以发型师要切记：仪容形象是女人的生命，批评它就等于判自己的死刑。D.女性对过去的经验记忆牢固女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？E.女性的价格知觉强于实用知觉在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外，我们还发现市场上往往用99、199、299、399…1999等来定价格，这是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别，觉得100比99贵多了，其实两者就相差1元，但这种心理战术却成功了。由此可知，发廊在做折扣促销活动时，单价一定要高。因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点，女性客人基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时，如果店里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目，如她平时做的是200的，告诉她现在有6折优美容美发连锁机构惠，趁这个机会做350，6折下来才210，等于比平时只多10元，却享受了350元的服务。如此一比较，客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉，还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再运用一点技巧，价格就好谈了。如有一系列项目：洗发+时尚精剪+时尚电发+深层护理：原价是15+30+160+140=345，现价是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就会觉得非常优惠，物有所值。F.女性自我肯定的能力较差女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，发型师在为客人设计发型时，要不断的让客人充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。G.女性对未来感到不安女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。美容美发连锁机构十．开发客人话术拉客话术：“您好！小姐！对不起打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾！这次来是告诉您一个好消息，我们发廊本月针对邻居推行优惠活动，烫发只需XX元或染发只需XX元（注意针对客人现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘礼品相送！”电话开发客人话术：“您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次我拜访您，还记得吗？是这样的，因为我们店成立X年，于1月1日为邻居设定了特别优惠，希望您能光临。”“您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次拜访您，您有头发方面的困扰，刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如何？”二.剪发设计6问自我介绍：“小姐，您好！我是XX号发型师，很高兴为您服务！”1.问称呼：“请问小姐怎么称呼？”2.问是否是熟客：“小姐，您是第一次来吗？”3.问长度：“小姐，您有喜欢的长度吗？”4.问个人诊断：“小姐，您做过专业的发质诊断吗？”5.问习惯：“小姐，您有喜欢的发型吗？”；“您还有什么自己的喜好？”6.问满意度：“您以前有很满意的发型吗？”话术案例：“小姐，根据您的脸型、性格及职业特点，应该做美容美发连锁机构这款发型更合适。这种发型是本年度的时尚发型，它显得人大方、年轻、又有气质！”通过与客人沟通问话，发型师必须了解客人喜欢的长度和对发型的理解及确定自己的专业程度让客人认可。一个成功的发型设计，必须加入客人习惯、爱好及往成功经验。三.如何让剪发变成烫发的话术A.话术形象法剪完发型后，用手捏头发，让其蓬松，似卷发。“小姐，您看，您两侧卷发效果多好！如果帮您烫一下，定个型，这款发型多合适您呀，显得多柔媚啊！”B.话术修饰法“剪完发型后，用手将头顶抓松。“小姐，您的脸型是方形，下颚部呈现直线条，如果头发再是直发，这样显得下颚更方了。您可以将下颚部头发烫卷，这样可以柔和直线条，使脸部看起来更柔和！”C.话术说故事法“小姐，因为东方人面部相对西方人是呈现静态感的，那直发也是表现静态感的。如果东方人一头直发看起来比较沉闷，卷发就不同了。卷发只表现动感，配合东方人脸型增加了立体感和活泼感，所以东方人比较适合烫发！”四设计发型关于脸型的话术设计程序：诊断—沟通—建议美容美发连锁机构长脸形客人：诊断话术：“小姐，您是属于长脸形。长脸形优点是看起来很秀气，不足的是缺乏圆脸的柔美，显得人比较严肃。”沟通话术：“您喜欢哪种感觉的发型呢？”建议话术：“我建议您上部不要过松，脸颊两边稍稍电松或剪出层次，让两侧蓬松，避开脸颊消瘦的感觉，您说好吗？”方脸形客人：诊断话术：“您是属于方脸形，方脸形优点是看起来人显得很大方、端正。不足的是因为下颚较宽，缺乏秀之气，显得稍稍成熟。”沟通话术：“您有喜欢的风格吗？”建议话术：“我建议您上部稍稍蓬松，脸颊两侧稍稍剪薄一点，避开脸颊宽度。因为下颚较宽，可以在下部分头发半烫出卷或层次修剪丰厚一些，柔和脸型的不足。”三角脸型：优点：秀气缺点：颧骨高，显严厉圆脸形:优点：可爱缺点：不够秀气倒三角：优点：秀气缺点：消瘦，缺乏亲和力五.如何让剪发变染发话术A.话术：说故事“小姐，因为东方人发色是黑褐色，难以显现发型层次轻重、深浅的感觉，所以一个发型适当做点颜色搭配，可以增加立体感。”B.话术：修饰法“小姐，；因为发型设计是修饰人的脸型，不能修饰人的肤色。您头发颜色现在有些偏暗，它会显得肤色有些暗。如果您喜欢这款发型，我美容美发连锁机构建议您，可以将头发染成XX色，这样看起来就会很协调了”C.话术：形象设计法“小姐，根据形象设计学原理，人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯等与发型统一的完美，才是理想的形象设计。”“那么经过分析，其他条件都没问题，只是您的发色需要改变，这样才不会破坏整体形象设计。”“所以我建议您先改变一下颜色！”六.如何让客人做护发话术与客人沟通护发要掌握好时机在服务流程中谈护发，会比较容易被客人接受。洗发前不要向客人推销，这样会造成客人的心理负担。然而在洗发过程中，凭借双手与头发接触时从毛发生理学侃侃而谈，带入护发观念可行性就大了，也比较适当。话术见证法：“姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮，这就是每个星期都固定护理的成果。每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质和您差不多。若不是我苦口婆心一直劝她，今天也不会这样定时护理呢！”话术抬高切入法“姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂得我们技术的专业创意。因此，您一定了解没有好的发质哪有好的发型的道理。所以，不妨趁这次剪发机会顺便做一次治疗性的护发。”美容美发连锁机构话术维护法“姐，这款发型真适合您，您想不想让您的这款发型持久一点？我们这里有染后护理，这个护理很好的。它内含XX成分，能补充烫染后头发流失的水分，而且能锁住颜色，让色彩和卷发效果更持久。”七.客人经常问的专业知识话术（1）问人有多少根头发？10-15万根左右（粗细约0.027-0.1mm）。（2）头发为什么不长了？因为头发生分为生长期、衰退期、静止期，头发不生长是因为2%-5%处于静此期！（3）为什么睡醒后发现枕边有许多脱掉的头发？根据毛发生理学，人每天脱发50-100根属于正常现象。（4）为什么年纪大了头发长得慢了？头发生长速度会受年龄、季节、人体健康影响，每天生长0.27-0.4mm。一个月约生长1cm，15-30岁生长速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春天比冬天快）。（5）头发里含什么成分？为什么烧了会有味？角质蛋白占90%，余下10%水，18钟氨基酸。（6）为什么会脱发？先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脱发、新陈代谢等都可能造成脱发！美容美发连锁机构八.送客话术一个好的开始不如一个好的结果！在发廊经营中，我们往往忽视送客环节。其实每当客人消费后，总是有些失落感。适当安慰和鼓励，会让客人充满信心，特别在客人即将离店前，对工作人员的交代话术，记得比较清楚.话术A:“小姐，再见！希望很快能见到您的亲人和朋友与您一起来！“话术B：“姐，记得一定要打理哦！如果不会打理或打理不好，请随时打电话给我，千万别将就呀！”话术C.“姐，非常感谢您的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客人呀！”话术D.“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间给您做头发，好吗？”话术E.“姐，真是不想让您走，好让我好好欣赏一下自己的作品。记得有人问一定要帮我宣传哦！”话术F.“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们店有优惠活动我一定先打电话告诉您！”发廊培训：美发师销售话术大全顾客问答美容美