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附表一九十三年全面提升服務品質執行計畫項目計畫目標實施方式執行期限承辦單位評估方式執行計畫內容及管考作為定期召開醫療品質審議委員會及子委員會會議訂（修）訂組織章程94.01-94.12醫管組、醫療部、內科部、外科部、牙科部、家醫科、精神科、急診部、藥劑科、衛保組、護理部、民診處、行政組、醫勤組1.會議次數2.決議事項執行情形3.員工意見反應4.病患或訪客意見反應5.員工滿意度調查6.病患滿意度調查依組織章程所定時程定期召開會議持續辦理每次會議追蹤決議事項執行情形持續辦理訂定提升服務品質執行計畫由各承辦單位提出細部執行計畫94.01-94.12定期追蹤執行情形持續辦理1.訂定核心價值、發展願景、宗旨：醫管組2.短、中、長程及年度施政計畫：企管部3.成立全面品質管理委員會，督導管控計畫執行檢討為民服務事項：醫管組4.訂定提升服務品質執行計畫：醫勤組5.訂定服務白皮書：醫勤組6.落實推動：院務會議（全面品質管理委員會）、組務會議（各單位建言（醫管組）、網站推動維護小組（資訊中心）服務場所環境創造無障礙就醫環境與設施1.無障礙設施94.01-94.12行政組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.實地檢查2.調整公用電話高度94.01-94.12資訊中心3.設置殘障專用停車位持續辦理行政組4.走道全面設置扶手持續辦理行政組5.設置防滑設施持續辦理行政組提升民眾就醫便利1.公車繞駛院區持續辦理行政組2.社區接駁車持續辦理行政組3.院區停車規劃持續辦理行政組4.設置詳細指標系統（雙語環境）持續辦理行政組醫勤組5.貼心之個別化服務：如：（1）親子廁所（2）哺乳室（3）輪椅與嬰兒車借用等持續辦理行政組門診部社服組6.服務流程改善持續辦理行政組醫勤組門診部社服組服務場所環境洽公空間、等候區規劃舒適寬敞1.洽公與等待區規劃：持續辦理門診部（1）就診區座椅、飲水機、書報雜誌持續辦理行政組（2）影印設備、老花眼鏡持續辦理社服組（3）盥洗室設有置物架、衛生紙與洗手乳行政組2.有線電視播放持續辦理門診部3.電子看板持續辦理門診部資訊中心4.院區安全維護（1）保全持續辦理行政組（2）CCTV監控系統持續辦理行政組資訊中心各項行政設備整潔維護情形1.飲水設備維護持續辦理行政組2.長官帶頭貫徹環境維護管理持續辦理行政組綠化美化情形1.環境綠化：劃分責任區定期維護與查核持續辦理行政組1.查核記錄2.閱覽人數2.全院週邊環境美化持續辦理行政組3.辦理美術、手工藝品展覽持續辦理政戰部公關室社服組精神科服務措施規劃增加就醫民眾便利性1.實施掛號、批價與收費單一窗口作業持續辦理醫勤組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.實地檢查2.服務流程標準化持續辦理醫管組3.多元化掛號方式持續辦理醫勤組資訊中心4.設置銀行、提款機持續辦理主計組5.設置電話卡等自動販賣機持續辦理行政組政戰部6.設立商店街持續辦理行政組確保病患安全1.全天24小時安全警衛及值日官，維護病患安全持續辦理行政組2.與憲警訂定支援協定持續辦理行政組3.定期辦理應變演習持續辦理行政組醫勤組急診部服務措施規劃縮短等候時間1.實施掛號、批價與收費單一窗口作業持續辦理醫勤組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.實地檢查2.服務流程標準化持續辦理醫管組3.多元化掛號方式持續辦理醫勤組資訊中心4.資訊化服務持續辦理資訊中心提升就醫舒適性及私密性1.環境美化持續辦理行政組政戰部2.私密檢查服務空間持續辦理行政組3.女性同仁陪同女性病患接受檢查持續辦理護理部服務標示及方向標示規劃情形1.院內標示牌（雙語）行政組醫勤組2.顏色劃分就診區行政組書表範例、影印設備及其他協助申辦人準備文件設施1.申請表單持續辦理醫勤組社服組2.線上申請病歷資料醫勤組資訊中心3.申請表單與資訊雙語化醫勤組資訊中心申辦動線規劃妥適1.門診就醫流程持續辦理門診部醫勤組病理部放射科內科檢查室藥劑科資訊中心2.住院流程規劃持續辦理護理部病理部3.急診增設地上指標持續辦理行政組急診部4.全功能服務台持續辦理社服組以客為尊作法塑造安全、舒適與1.代理人制度及名牌標示建立持續辦理行政組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應人性化就醫環境2.推行走動式管理、服務及主動協助導引民眾持續辦理社服組3.病患滿意度調查4.實地檢查5.合作機構反應（1）主管走動式服務持續辦理社服組（2）設立諮詢服務台持續辦理社服組3.以顧客為導向之創新作法持續辦理以客為尊作法塑造安全、舒適與人性化就醫環境（1）設置專責單位處理內外部顧客意見反應持續辦理公關室醫勤組醫管組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.實地檢查5.合作機構反應（2）英語導覽員工志工持續辦理社服組（3）伊甸健康按摩站之設置持續辦理社服組（4）發放住院慰問卡持續辦理社服組（5）提供病患個別或團體之護理指導服務持續辦理護理部（6）檢驗危急值通報作業持續辦理病理部（7）病理報告異常通報系統持續辦理病理部（8）醫師看診進度查詢系統持續辦理資訊中心（9）批價站之設置數量持續辦理醫勤組（10）24小時辦理住出院手續持續辦理醫勤組（11）銀行之服務持續辦理主計組（12）金融卡刷卡機服務持續辦理主計組醫勤組（13）提供各宗教祈禱室之服務：社服組持續辦理社服組（14）懷遠堂（太平間）之服務持續辦理行政組（15）不定期辦理音樂會持續辦理政戰部（16）提供藥物、飲食及醫學諮詢持續辦理藥劑科營養室護理部（17）配合社區需求推動社區服務與社區健康營造持續辦理家醫科公關室4.改善服務形象之具體作法持續辦理（1）安全醫院之推動持續辦理醫管組（2）SARS防疫作業持續辦理感控室（3）母嬰親善醫院認證持續辦理婦產科（4）舉辦「辣媽酷爸」活動：婦產科持續辦理婦產科（5）健康養生藥膳週末派持續辦理營養室以客為尊作法塑造安全、舒適與人性化就醫環境（6）辦理健康飲食志工種子培訓班持續辦理社服組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.實地檢查5.合作機構反應（7）文化藝廊之規劃持續辦理政戰部（8）社區服務持續辦理公關室（9）主動與媒體合作持續辦理政戰部（10）國家生技品質獎持續辦理醫管組（11）社區免費癌症篩檢服務持續辦理公關室提供多元化服務1.委外經營商店街持續辦理行政組2.設立銀行、郵局持續辦理主計組行政組服務禮貌活動考核改善服務禮儀增加顧客滿意度1.訂定考評標準持續辦理醫勤組1.員工意見反應2.病患或訪客意見反應3.病患滿意度調查4.不定期測試2.辦理服務禮貌及電話禮貌不定期測試持續辦理醫勤組3.服務禮儀訓練課程持續辦理醫管組4.辦理金品獎持續辦理醫勤組5.第一線服務人員考核持續辦理醫勤組壹、提升服務形象壹、提升服務形象一、以客為尊作法：各項醫療作業：醫療部、民診處（1）主動服務：如主動通知體檢結果：病理部、醫勤組、公關室（2）全程服務：如台北市立仁愛醫院設立肝病中心：簡化就診流程30-60分鐘內完成（3）多元付費：出院病患在護理站以金融卡結帳（4）多語服務（廣播、電話語音）：行政組、資訊中心（5）貼心服務（奉茶、急難救助、諮詢服務）：社服組：文具、放大鏡、老花眼鏡、置物櫃、輪椅、嬰兒車、點字版文宣與書寫工具。（6）延長服務時間：各單位（7）到府服務：護理部（8）機動服務：巡迴醫療（9）客制化服務：資訊中心兒童網頁：資訊中心、小兒科健檢服務：家醫科性侵害：社服組設置溫馨室（10）關懷弱勢：手語服務：社服組展出身心障礙者作品：政戰部、社服組、精神科精神病患提供洗車、餐點等服務：精神科二、推動服務禮貌1.奉茶服務：社服組2.迎送服務：護理部、社服組3.走動服務：社服組4.查核測試：醫勤組、各單位5.服務競賽：醫勤組、各單位6.禮儀手冊：醫管組7.善用標語：醫管組、護理部8.訂定病患服務要點：醫管組9.編訂電話禮貌手冊，人手一冊，實施講習、測試：醫勤組10.開診服務禮儀、病房同仁交班禮儀：護理部；急診室交班禮儀：急診室三、改善服務場所1.櫃台改善：行政組、各單位2.降低公用電話高度：資訊中心3.導引標示以色彩引導：行政組4.免費停車：行政組5.結合地方特色營造服務場所：行政組、各單位6.美化環境：（1）5S運動：醫管組、行政組，每季評比（2）美化：展示藝廊（員工、民眾、國畫大師、身心障礙）：承辦單位：政戰部、社服組、精神科（3）推動認養：廁所、室內外環境、商店街廠商：行政組（輔以獎勵與考核）（4）無障礙設施：行政組、社服組（愛心鈴）、資訊中心（無障礙網頁）（5）親善設施：兒童遊戲場、母子廁、針孔攝影偵測、女廁加裝警鈴、協談室：行政組、社服組7.優質服務環境（1）懷遠堂--提供尊重生命、人性化臨終服務（2）手術動態通告系統--降低家屬等待焦慮：資訊中心（3）設置佛堂、天主教、基督等宗教祈禱室--提供病患及家屬心靈慰藉：社服組落實品質研發確保品質1.服務品質研習訓練：1.業務成果報告2.業務量統計（1）訂定具體之提升服務品質教育訓練計畫並確實執行①全面提升服務品質計畫持續辦理醫管組②全面品質教育訓練計畫：以全面品質管理（TQM）為架構，並遵循戴明（PDCA）循環，進而增進以病人為中心之醫療服務品質，提升病患滿意度持續辦理醫管組③參與醫策會臺灣醫療品質指標計畫（TQIP）：醫管組持續辦理醫管組④醫療作業人員之在職教育訓練計畫持續辦理醫勤組各部科落實品質研發確保品質（2）辦理全面品管、提升服務知能研討（座談）會持續辦理醫管組1.業務成果報告2.業務量統計（3）邀請學界及企業界傳授服務理念情形持續辦理醫管組（4）參訪績優機關（單位）、企業及標竿學習情形持續辦理醫管組（5）辦理新制醫院評鑑研討會持續辦理醫勤組研發制度與創新專案（1）實施服務品質研究發展及辦理為民服務專題研究活動持續辦理1.認證作業成果2.與會人員意見反應3.民眾反映意見①臨床路徑之研發持續辦理護理部②參與醫策會TQIP品質監測機制與計畫持續辦理醫管組③各科部辦理提升醫療服務品質之教育訓練持續辦理各科部醫管組（2）研採企業全面品質管理或優質服務創新作法情形①持續辦理提案制度持續辦理醫管組②品管圈成果發表持續辦理醫管組護理部③品管圈輔導員訓練持續辦理醫管組護理部④申請CAP認證持續辦理病理部⑤申請CNLA認證持續辦理病理部⑥辦理ISO認證作業持續辦理醫管組放射科⑦招募員工志工持續辦理社服組⑧護理部建置專用衛教網頁持續辦理護理部⑨研擬外籍看護護理指導單張持續辦理護理部⑩商店街擴大服務功能與品質提升持續辦理行政組11醫師看診進度查詢持續辦理資訊中心1224小時辦理住出院手續持續辦理醫勤組落實品質研發研發制度與創新專案13線上申辦各類證明書持續辦理醫勤組資訊中心1.認證作業成果2.與會人員意見反應3.民眾反映意見14編輯多種語言之長期照護管灌食手冊持續辦理營養室15提供各宗教祈禱室之服務持續辦理社服組（3）建立改善服務品質之提案制度①持續辦理提案制度持續辦理醫管組②員工意見反映機制持續辦理醫管組（4）在「知識」與「創新」、「速度」與「改革」方面之具體作為①發行櫃檯問答手冊持續辦理醫勤組②編訂全院業務手冊持續辦理醫管組③標準作業流程監測計畫持續辦理醫管組④藥典網路版持續辦理藥劑科⑤提升本院院區行動通訊品質持續辦理資訊中心⑥醫院多媒體雙語簡介持續辦理醫管組⑦院內員工健康檢查資訊平台網站持續辦理行政組醫勤組⑧取得Micromedex完整的資料庫持續辦理藥劑科⑨設立癌症防治中心持續辦理醫療部⑩多種語言之長期照護管灌食手冊持續辦理營養室11SARS病毒研究持續辦理醫療部12參加國家生技品質獎持續辦理醫管組臨床部科13成立正子斷層照影中心、血友病防治及研究中心、人工生殖醫學中心持續辦理醫療部14員工電腦鑑測實作計畫持續辦理資訊中心15成立婦科腫瘤研究室持續辦理婦產科落實品質研發全員參與及持續改善1.成立委員會或推動小組，負責推動全面提升服務品質任務1.業務成果報告2.業務量統計（1）全面品質管理委員會：成立TQM委員會，以推動全面提升服務品質任務持續辦理醫管組（2）出租及自營聯合管理委員會持續辦理行政組2.主