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乡村旅游服务与创新一、满意服务的前提——游客到底需要什么？游客的终极旅游目标：（快乐的）体验快乐四要素：新鲜感、亲切感、自豪感与满足感欧美游客愿意付上1千美元一个晚上住草庐、睡木板床、坐竹椅、撑竹伞、尝清茶淡饭、漫步稻田路、早上听鸡啼、晚上听蛙叫，乘驴拉车走进历史文化，接触大自然生态，追求当地的“真”“善”“美”●新鲜感来自差异注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高的清洁、舒适等方面的要求●亲切感来自交流●自豪感来自赞美●满足感垟山溪乡村旅游服务基本原则•“三四五六十一”•三轻—走路、说话、操作•三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求•四勤—嘴、眼、腿、手•四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话•四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语•五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声•六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、道别•文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、再见二、乡村旅游服务与创新（一）游客来之前1、网络信息服务信息传达要到位1、网络信息服务必需的7类信息：产品内容、交通区位、收费情况、特色项目、实景图片、周边景区、联系电话在线咨询、游客评论（一）游客来之前•3、熟知服务对象–游客人数、职业、身份、来自哪里等（二）游客进门了接待服务基本要求：面带微笑主动问候入座敬茶交换名片明码标价讲究措辞哪个要饭？这里不能游泳，要死人的。我不知道。用空调要加钱的。（二）游客进门了1、停车服务★停车场地数量、生态★停车安全★导停服务★遮阳、挡雨（二）游客进门了2、餐饮服务—吃出美味、健康、卫生、特色★卫生厨房、餐具、菜点、人员★菜品介绍★特色餐饮原料、做法、主食、小吃、器皿、菜名、环境京川宾馆三国宴•主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨•口感：乡村味空城计•主要材料：玉米、粗粮（空心小吃）•口感：香甜味五虎上将•主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜•口感：家常味相煎太急•主要材料：青豆、红腰豆•口感：甜品菜、香滑三足鼎立•主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌•口感：咸鲜味软糯锦囊妙计•主要材料：烤鸭、烤土豆、笋子•口感：外酥内嫩炒萝卜干、炒豇豆干、雪菜春笋、红烧本地鸡、芋头排骨、山夏白、炒地瓜粉、家烧溪蟹、湖岭牛排取农家山养黄牛身上的带肉肋骨，选挑净上面的油筋，再截成五厘米左右的小方块，然后放入沸水，和以姜、蒜、茴香、辣椒、党参等中药、调料，温火炖煮而成（二）游客进门了3、住宿服务住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。家具、用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络卫生间，冲洗设备完好，整洁卫生，有防滑标志。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，定时供应热水。（二）游客进门了4、娱乐服务（1）游赏观光主要是观赏当地各种自然景观资源和部分农业资源、文化资源。在这个过程中，游客以吸收乡土化特色景观、风土人情、历史典故、趣闻轶事等信息为主4、娱乐服务（2）农事参与①农耕作业：种菜栽花、割稻插秧、锄草施肥、挤牛奶、捕鱼虾、放牧等；②采摘作业：挖竹笋、采茶、摘水果、收割农作物等。③野味品尝活动；筑土窑烤地瓜、烧烤、品茶、鲜果采食、鲜乳试饮、地方特色食品制作品尝等；④市民农园：专门开辟一块区域长时间出租给市民，供他们栽种花草、经营家庭农艺等；⑤传统手工艺制作：如可以设置专门的手工艺坊，从原料取材、设计、学习、操作都由游客自己完成，手工艺坊还可间或举办爱好者设计、制作大赛等。（二）游客进门了4、娱乐服务（3）民俗文化体验乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城乡之间可供交流的重要资源。饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午邻里百家宴”活动“端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖岭牛文化节创新？•长期游客：长住一月或更长时间。将农田、菜地、果园、花圃、池塘及圈舍有偿地提供给游客使用，让游客在自己的一小块“责任田”里亲自体验农业生产的乐趣•有一定实力和资源的经营者：开拓体验型休闲度假区、休闲农庄，享受其他娱乐设施。展览馆、陈列馆、演播室等。（二）游客进门了5、购物服务—有啥可卖？特色货真价实商品促销易于携带（二）游客进门了6、安全服务消防安全、卫生安全、交通安全、娱乐安全、财产安全、人身安全•经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。•热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅等安全可靠。•备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。•无安全隐患，易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，防护措施齐备、有效。•备有紧急疏散通道。•建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒等违法活动。•主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的基本技能，并具有在紧急情况下游客疏散和电话报警的知识和技能。•建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预案。•做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。•无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。•备有游客常用、应急的非处方药品。（三）游客走了以后——跟踪服务保持联系，争取回头客客户数据库——服务总结服务的两个基本理念：换位思考关注细节（四）创新—不竭的动力•多一点、快一点、新一点——走在前面；–做出品牌–赢在不一样（旅游产品改进、升级换代、旅游市场开拓）•八面玲珑、经营坦途；–搞好外部关系（游客关系、竞争者与合作者关系、旅游公共关系）–没有满意的员工就没有满意的游客–基于中国文化关系的关系营销–留住老顾客•游客也需要管理（游客、管理者本身、旅游地环境）。安吉乡村旅游•“中国美丽乡村、中国大竹海作”•“中国大竹海”、“黄浦江源”、“白茶飘香”、“昌硕故里”四大旅游精品带•报福、天荒坪、鄣吴、良朋、皈山、梅溪、孝丰、昆铜•以旅游精品带项目建设为契机，沿线的道路标识统一设计、景点入口的环境提升和景观建设、沿线的特色旅游景观带建设、沿线的房屋立面改造工程也将同步跟进瑞安市•开展调查研究；•做好乡村旅游点的认定评星工作，制定《瑞安市乡村旅游点旅游服务管理暂行办法》和《瑞安市乡村旅游点认定办法》；•做好从业人员的培训工作，重点开展烹饪技术、餐饮住宿服务、接待礼仪、食品卫生控制和安全生产等业务培训•加大政策资金扶持力度，落实市委市政府出台的各项优惠政策；•做好宣传促销工作。