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客户服务管理岗位说明书岗位名称客户服务管理岗位编号QK-03-03所在部门售后服务部岗位定员1直接上级售后服务部部长工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期2002年7月本职：负责客户信息的收集、整理、分析工作；负责售后投诉的处理工作；做好售后回访工作；探索售后服务项目，提高售后服务水平；负责售后服务办公室的日常工作职责与工作任务：职责一职责表述：负责各类客户信息的收集管理工作任务收集、整理、保存零售客户的信息收集、整理、保存国际客户的信息收集、整理、保存工程客户的信息收集、整理、保存青岛市内埠、外埠门市、经销商、代理商的销售信息做好客户分析工作，负责通过客户信息挖掘潜在的客户需求，并及时将有关信息反馈到有关部门职责二职责表述：负责客户投诉事件的收集、整理、反馈工作工作任务负责售后服务投诉电话的接听工作负责耐心解释客户提出的产品问题负责记录客户提出的维修要求，并及时汇报负责整理客户的投诉事件记录，将一些重要情况以报告的形式向领导反映职责三职责表述：负责售后服务的回访工作工作任务帮助客户，电话解答产品使用过程中的问题做好已安装客户和已维修完毕客户的电话回访工作，并做好相应记录定期做好雅坤地板试用客户的调查工作，了解客户的需求、产品的使用情况以及有价值的意见建议，并收集整理，向上级汇报职责四职责表述：探索售后服务项目，提高售后服务水平职责五职责表述：负责本部门的办公室的日常工作工作任务负责售后服务部的日常文书工作、文档管理工作负责售后服务部办公室内勤工作职责六职责表述：完成直接上级交办的其他任务权力：要求有关部门提供客户信息的权力对客户反映的问题向有关主管建议权工作协作关系：内部协调关系公司各部门外部协调关系客户任职资格：教育水平高中以上文化专业培训经历一定的售后服务理念培训、室内装潢培训、木地板安装、使用、维护培训经验2年以上相关工作经验知识数据库有关知识、网络基础知识技能技巧具有良好的客户沟通技能具有一定的数据分析能力熟练使用WORD,EXCEL等办公软件其它：使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，根据工作需要加班所需记录文档客户档案、投诉记录、电话记录、客户满意度分析报告、客户统计报表备注