事件管理与服务意识

1HuaweiConfidentialITSO新员工岗位培训事件管理与服务意识2HuaweiConfidential抢答：谁是世界上最重要的人？3HuaweiConfidential谁是世界上最重要的人？•直觉的反应是：客户！•换一种极限情况思考：如果地球上只剩下两个人－－你和客户，只有其中一个可以生存，结果是：–你自己！•于是，就出现这样的回话：–那不归我管–我们这里很正常–这个问题没有其他解决办法–这是公司规定–我们一直都是这么做的–我已经尽力了–.…..4HuaweiConfidential客户要的只是你的帮忙！•这年头的客户，真不容易应付啊！–聪明多了–读书多了–见识多了–需求多了–意识强了–……•其实客户希望的就是：了解我，帮助我，就是现在！5HuaweiConfidential小游戏：客户服务意味着……客户的超越期望值价值和荣誉增加为每次互动展现发现关心让你惊讶于向每个客户你最好的状态新方法让客户感到愉快自己多好能够做得你的客户像关心自己的老奶奶6HuaweiConfidential“老奶奶”测验•你不会对自己奶奶说的话，就不要对客户说•在常说的句子后面就个“老奶奶”，就知道哪些是恰当的表达了–那不归我管，老奶奶–我们这里很正常，老奶奶–这个问题没有其他解决办法，老奶奶–这是公司规定，老奶奶–我们一直都是这么做的，老奶奶–我已经尽力了，老奶奶7HuaweiConfidential一切全在开始的几句话•每当客户提出要求、疑问、或满腹牢骚时，试试这样：–行–好的–没问题–包在我身上–我想我帮得上忙–或许我们可以这样解决…8HuaweiConfidential态度决定一切•首问要负责，先解决问题，再引导用户•积极的心态是良好沟通的基础•已所不欲，勿施于人－－优质服务从这里开始！9HuaweiConfidentialIT-SO交流…10HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO11HuaweiConfidential事件管理监控/事件管理突发事件管理事件记录服务请求服务请求记录我有一个问题…状态/事件变更记录问题管理问题根源案例案例库HELPDESK变更管理12HuaweiConfidential事件管理流程(一)——定义突发事件：任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导致或可能导致服务中断或服务质量下降。服务请求：并非由于IT基础设施出现某种故障而导致的各项事件。IT-SO13HuaweiConfidential事件管理流程(一)——目标事件管理流程的目标：尽快恢复正常的服务操作；将对业务操作受到的负面影响降为最低；根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。注意：事件管理不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于在尽量短的时间内，恢复IT服务，提高可用性IT-SO14HuaweiConfidential事件管理流程(二)——事件处理及时性要求发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件：（h:小时、wd:工作日）紧急程度IT热线二级技术支持三级技术支持处理时间解决时间处理时间解决时间处理时间解决时间1立即2h/4h1h2h/4h2h/4h2h/4h2立即2h/4h1h2h/4h2h/4h2h/4h32h1wd0.5wd1wd1wd1wd44h2wd1wd2wd2wd2wd特别提醒：一级问题和二级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。正常上班时间内的解决时间是2小时；非正常上班时间的解决时间是4小时。另外解决时间是在TSD中从登记事件记录时开始计算的。IT-SO15HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO16HuaweiConfidentialINCIDENT管理流程用户提出请求故障确认B否IT热线人员系统IT客户请求处理子流程是时间Timei机房监控人员技术支持人员三级支持/供应商公告发布人员TSD记录问题是否为突发事件?事件分析、定位是否有解决方案?关闭事件检验解决方案是信息请求提供方案恢复服务接收事件否记录问题是否有解决方案?关闭事件是恢复服务否故障定位设备故障其它故障线路故障电源故障注：timei（i=1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》A接收报障单恢复服务问题管理流程监控信息监控系统问题记录原因不明或重复出现的事件问题记录00100200300400500600700800901001101200401301401501717HuaweiConfidentialINCIDENT管理流程用户BIT热线人员系统时间Timei机房监控人员技术支持人员三级支持/供应商公告发布人员TSD关闭问题检验解决方案复查问题记录信息事件分析是否有解决方案?关闭问题是恢复服务否检验解决方案注：timei（i=1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》A接收问题记录单复查问题记录信息事件分析恢复服务或提供解决计划问题管理流程是否有变更？否变更管理流程是否要发公告发布故障公告是是否016004018019020021022023024004025026027028029原因不明或重复出现的事件18HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO19HuaweiConfidential事件管理流程(三)——事件跟踪及升级制度IT-SO事件优先级＝影响程度＋紧急程度20HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO21HuaweiConfidential事件管理流程(四)——TSD规范IT-SO在TSD系统登记问题时，要求登记：用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述、解决方案、SCIM几方面信息，如图所示:特别提醒：机房监控、二/三级技术支持直接接到用户问题或主动发现系统问题时，都应在TSD中登记问题。22HuaweiConfidentialIT-SO注意事项:1、为确保热线问题的有效传递，二级支持公出或休假时需做好工作交接并知会热线hotline群组；2、二级支持接到热线问题后，要尽快响应、及时处理；3、如果一级支持对问题级别、类别、原因的初步定位不准确时，二级支持可以做进一步修改；4、问题解决后，如果特殊无法登录到TSD及时关闭问题时，可以通过发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭问题，注意需提供问题的解决方案，不能简单地填写“已处理”、“已OK”。5、二/三级支持解决完问题要关闭问题时，一定要用FIXED，以便用户收到解决方案邮件并进行确认，不能在TSD中直接CLOSED-SAT。6、二级支持直接接到的用户问题和主动发现的系统问题，都应在TSD中进行登记。事件管理流程(四)——TSD规范23HuaweiConfidentialIT-SO问：如果上午10：00科研中心发生网络故障，11：00故障恢复，到13：00时科研中心又出现网络故障，这种情况在TSD中如何登记处理？答：事件管理关注的是如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。不一定必须找到突发事件发生的根本原因，但若同一事件多次重复发生，应将该事件提交问题管理流程进行问题根源分析。据此，该情况在TSD中恰当的处理方法是：1、10：00时，登记一个2级问题传给相关技术支持，技术支持在故障恢复后在TSD关闭该问题；2、13：00时，应在TSD中重新登记一个2级问题再传给技术支持处理，技术支持应再次尽快恢复故障并在TSD中关闭问题；3、故障恢复后，技术支持根据故障处理情况，决定是否需要提交问题管理流程进行问题根源分析。事件管理流程(四)——TSD规范24HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO25HuaweiConfidential事件管理流程(五)——案例库建设IT-SO案例库是技术支持向用户提供有效IT支持、帮助用户提高自助式服务能力的知识库，及时总结、维护中英文案例是各级技术支持的责任和义务，具体要求如下:1、技术支持总结案例时须遵照《SO管理库》中的“案例书写规范”（包括中英文案例）2、一级支持每人每月新增或更新中英文案例各2个；3、二级支持每人每月新增或更新中英文案例各1个。26HuaweiConfidentialIT-SO问：二级支持可以在《IT热线专栏》中直接新增或修改案例吗？答：所有的技术支持都有《IT热线专栏》案例库维护权限，他们都可以直接新增或修改案例。特别提醒：技术支持新增或更新案例后，一定要发邮件知会HOTLINE群组并抄送其主管，以便热线员工指导用户时使用,同时,热线有专人负责统计每月案例维护情况并在月度绩效报告中反映。事件管理流程(五)——案例库建设27HuaweiConfidential一、事件管理流程（一）事件管理定义与目标（二）事件管理流程（三）事件优先级、跟踪与升级（四）TSD规范（五）案例库（六）故障公告IT-SO28HuaweiConfidential事件管理流程(六)——IT系统故障公告IT-SOIT系统故障公告指IT系统故障引起的公告，故障正在发生和故障恢复均需发：“今日IT系统故障信息”。发布公告的原则：公告的目标对象是用户，所以发公告需站在用户的角度，对用户有影响才发公告，若无影响，则不需要发公告。故障的影响也需要让用户清楚（譬如：不应该只告诉哪条线路中断，而应该说明线路中断对用户的具体影响，如：哪里的用户、哪些应用不可用等）29HuaweiConfidentialIT-SO角色定义及其职责：1、公告拟制人：工作时间为各系统技术支持，非工作时间为机房值班人员；职责：确认故障情况；根据故障对用户的影响确定是否需要发布公告；若需要发布公告，根据公告模板拟制故障公告；通知公告发布人发布公告。2、公告发布人：工作时间为热线赵景玲，非工作时间为热线值班人员；职责：在华为电子公告牌上发布公告（工作时间）；发邮件给业务部门并抄送给相关人员。事件管理流程(六)——IT系统故障公告30HuaweiConfidentialIT-SO问：总部非工作时间发生的影响到海外用户的IT系统故障是否需要发公告？责任如何界定？答：总部非工作时间发生的影响到海外用户的IT系统故障，需要向海外用户发公告，方式为：通过邮件的方式通知受影响的海外IT用户接口人，不用在华为电子公告牌上发布公告。对于海外网络故障，因影响范围固定，由热线值班人员负责按模板拟制并发布故障公告，若有不能确定的信息，须与相应网络技术支持确认，技术支持负责模板信息的维护，对模板信息的准确性负责。对于其它系统故障，仍由相关技术支持负责确定故障情况、是否发布公告及拟制公告；热线值班人员负责通过邮件方式发布公告。事件管理流程(六)——IT系统故障公告31HuaweiConfidentialIT-SO讨论…