二十五、商店服务标准

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、商店服务标准（一）店面接待客人的方法第一条对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼机敏的态度来对待。第二条当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。第三条要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。第四条即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么，要不要拿什么给您看等等。第五条在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非常抱歉等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。第六条服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。第七条对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。第八条对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。第九条在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。第十条如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝。第十一条如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外必须留心这一点。第十二条在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：付款请到那边去等等，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话。第十三条当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”“非常谢谢”“让您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。第十四条在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。（二）店面的留意要项第十五条在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。第十六条即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。第十七条在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。第十八条对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员（是什么地位的店员）等应特别留意，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于该店的商品。第十九条不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净。第二十条要随时留意保持桌上清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留心整理。第二十一条在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。第二十二条如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。第二十三条客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或被拿错。（三）出示商品时的处理第二十四条店员售卖时，出示商品动作须迅速正确，这是促进销售最重要的环节务必谨记。第二十五条对于商品的陈列位置，有无库存，应尽量设法牢记，为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。第二十六条商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架。第二十七条如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。第二十八条如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他，如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理。第二十九条如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人处填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去“；“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是因为送货需要花些时间，在×日时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。第三十条如果客人急着要该物品，可建议他“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货”。如果客人同意，可请他前往取货。第三十一条签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。第三十二条平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货才能迅速确实地予以更正。第三十三条如果取货的种类及数量很少，可以集中二、三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。第三十四条从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。第三十五条对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。（四）商品的陈列与整理第三十六条代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。第三十七条取货人员的取货效率很大程度上决定于商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得清楚、明确、周全。第三十八条出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。第三十九条同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架即可一目了然。第四十条空闲时应经常巡视陈列货架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。第四十一条服装要经常保持整洁，仪容要大方，手脏时要随时清洗（每天至少清洗二三回）。第四十二条取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，或放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。（五）单据的处理第四十三条在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量立刻可以察觉。另外，顾客的签账卡上一定要记住填入单据号码。第四十四条单据乃一切计算的根据，所以要妥善保管。第四十五条客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任，或客人后再写，以求谨慎无误。第四十六条单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意（例如7与9、6与4、3与5、2等等），另外，位数也要留心不可弄错。第四十七条在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“××先生（小姐），让您久候了”、“非常谢谢”等等客气话。第四十八条将单据交给客人时，须立刻（几乎是同步）请客人填上单据号码，如果对方是代理人，则请其签上代理。最后，再将这些填入内容与传票做一最后的对照。第四十九条应由固定人员负责单据与负责取货，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、准确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作量不一，工作量较少的人理当有义务帮他人的忙。第五十条卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。（六）商品的补充处理第五十一条陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店里买卖的重要工作。第五十二条负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的商品数量，并与库存目录表货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全充足，即使是店务繁忙之际，也一定要抽空做好上述工作。但如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。第五十三条负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。第五十四条对于以往既无库存但销路很好的商品，应迅速向主任报告设法进货经销。第五十五条负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，并重新排列好使其顺序一致。第五十六条顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明有关规定，让顾客考虑好后再决定是否订货。第五十七条订货申请的手续一定要让主管批准，或取得其认可后再进行，负责人员绝不可以独断专行。第五十八条经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。A级：特别畅销者；B级：销路尚佳者；C级：不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所。S级：须中止经销者；R级：须退货者。第五十九条销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发现滞销的产品，当发现S级及R级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。第六十条如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理有关手续。