云南交行_客户经理服务理念培训_V1

嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness1专注成就力量Empoweryourbusiness云南交通银行服务理念培训客户经理篇2011嘉讯科博Empoweryourbusiness业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司Copyright2006嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness2培训中的要求•请建立时间观念•使您的手机保持静音状态•请重视每一次展示的机会•请拿出热情积极投入，并协助你的队友共同进步嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness3团队建立（5分钟准备）•Step1：请每个小组选举1名组长•Step2：请组长组织成员给小组起名，并创造一个激励口号•Step3：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍•（包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。）•Step4：请组长带领组员喊出小组激励口号嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness4王海简历（担任客户经理培训讲师）4•北京嘉讯科博科技发展有限公司咨询部培训总监，9年银行业专业服务经验•交通银行昆明、深圳分行服务营销流程项目咨询及改进项目经理、培训讲师•交通银行武汉、苏州、石家庄、南京、唐山、秦皇岛分行服务营销流程项目咨询及改进项目培训讲师•天津招行“网点创赢”流程咨询项目咨询专家、培训讲师•招商银行昆明分行“网点创赢”服务营销流程整合咨询服务咨询专家、培训讲师•中国民生银行（26家分行）SOP推广项目培训讲师、实施顾问•中国建设银行财富管理业务咨询项目顾问，投资理财专家•PICC人保财险电话营销咨询项目顾问•为金融机构超过6,000名分行零售主管、支行行长/主管副行长、零售主管、理财经理、客户经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训•荷兰银行高级客户开拓主任•德邦证券有限责任公司客户经理•招商银行信用卡中心销售主任•美林证券高级私人投资顾问嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness5云南交通银行服务问题•客户服务经理：•问题•1、没能做到主动上前向客户礼貌问候；•2、没能主动做自我绍；•3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解；•4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐；•5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。•沃德客户经理：•问题•1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解；•2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐；•3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划；•4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强；•5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧；•6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保密协议。嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness6目录•银行服务的基本定义•客户经理通用服务礼仪规范标准•客户经理服务营销理念嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness7思考：客户经理为什么要学习礼仪关键点礼仪的涵义？嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness8礼仪的理解礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人，而仪表则是指人们在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness9关于礼节有三个衡量标准：1、尊重的态度（1）心中有礼，眼中有人。（2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。2、欣赏对方（1）由衷地称赞别人的优点（2）以积极的心态去容忍、谅解别人的缺点3、在任何场合下，创造机会让别人去表现嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness10礼仪的基本理念——尊重为本自尊为先尊人发于心关键点嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness11礼仪的基本理念——擅于表达定位为质了解别人规则为重关键点嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness12礼仪的基本理念——形式规范分寸为魂规范为理关键点嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness13国内商业银行网点服务转型的过程与方向财富管理关系营销产品营销账务处理•理财产品缺乏•员工没有营销意识•银行网点作为交易结算的渠道，主要为客户提供帐务处理的服务•理财产品逐渐丰富•员工开始承担产品销售的职能•全员营销模式•理财产品不断创新，复杂程度越来越高•出现专职的客户维护和营销人员•关键客户成为各行竞争重点•客户需求不断丰富•理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点近年来，商业银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness14银行服务的内涵•服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为”•服务的要素–“热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重”•以客户为中心•服务的形式–规范服务–优先服务–品牌服务–安全服务嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness15银行服务的三个层次•标准服务（避免不必要的麻烦）–针对大众客户–注重流程的标准及可评估性–服务水准的一致、正确•满意服务–针对目标客户–服务差异化，符合客户期望•卓越服务–针对真正有价值的客户–超出期望的服务，注重个性化和弹性数据说明：我们以香港某商业银行客户数据为例，按资产总额十分位数对客户进行分层，并研究其利润贡献。数据来源：麦肯锡2008年嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness16银行服务机会无处不在•主动服务的价值–主动服务比被动服务有效的多–热情和主动可以创造更多的价值网点中无聊的客户嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness17目录•银行服务的基本定义•客户经理通用服务礼仪规范标准•客户经理服务营销理念嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness18通用服务礼仪仪容仪表形体仪态表情神态沟通语言接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness19服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士仪容仪表嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness20服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士仪容仪表服务人员的仪容仪表嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness21仪容仪表嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness22女士化妆注意事项：1.化妆要自然，妆成有却无2.化妆要美化，不能过分和前卫3.化妆要避人，不能当面化妆基本要求：淡妆上岗仪容仪表嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness23【站姿】挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。形体仪态嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness24形体仪态嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness25坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。形体仪态【坐姿】嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness26【坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿形体仪态嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness27错误的坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√形体仪态【坐姿】嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness28我沉稳我潇洒！我优雅我大方！嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness29我们倡导坐姿服务应该要？形体仪态坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。嘉讯科博Empoweryourbusiness专注成就力量Empoweryourbusiness30基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。【行姿】形体仪态嘉讯科博Empoweryourbusin