五星服务理念 教育顾问家长服务必备

会馆服务理念家长描述1、客户年龄：28—40岁的父母为主2、消费习惯：网络一族，喜欢刷卡消费3、教育观念：高知为主，具有一定的早教观念4、居住环境：中高档社区5、经济实力：中高档消费人群爷爷奶奶姥爷姥姥特点：关注教育有评价能力无评价能力需要和父母商量三个理念热情专业、解决问题1、对家长和学员保持热情、尊重、关注2、持续提供专业优质课程和服务3、帮助家长学员解决问题换位思考1、迅速响应家长学员的需求2、始终以家长学员为中心3、设身处地为家长学员着想个性化超值服务1、提供个性化的学习顾问指导2、提供家长学员的交流平台老师、教育顾问的职业化塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语（见话术）3、专业的服务技巧4、标准的礼仪形态标准的职业形象空姐西餐厅书店护士律师老师：工服发型仪表淡妆眼镜学者气书卷气教育顾问：工服发型仪表淡妆眼镜服务意识倾听专业的服务技巧专业知识沟通和服务的技巧投诉处理的技巧标准的礼仪形态站姿坐姿身体语言服务人员的品格素质注重承诺说到做到彼此信任宽容为美在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都是很有帮助。谦虚诚实有同理心积极热情服务导向日本公司招聘服务人员的面试不知道啊对不起！我不知道,我是来面试的。啊对不起！我不知道,我是来面试的。要不我帮您去问问吧。他可能站起来到其他办公室问其他人，然后告诉这个人。淘汰---合格留用----服务最艰巨的岗位理解家长的观点两个方面优质的家长服务：1、不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师必须竭尽全力地满足不同家长的需求。2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能站在家长的角度。3、设身处地了解家长的需求根据具体情况提供个性化的服务家长对服务的观点家长对服务的五度观点有形度----形式同理度1、理解家长的心情2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求3、充分地关心和尊重家长的工作态度专业度幼教理论课程的专业性环境老师素质反应度效率和速度多长时间口气坚定信赖度是一种品牌一种能力自检家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？远近专业收费标准课程老师素质学习效果环境品牌知名度口碑判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。2、小丽的妈妈在新东方给她报了POP英语课程。3、小强的妈妈在新东方学了一期POP英语，觉得老师态度、专业都很好，下次小强学习数学课时，也去新东方。4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给会馆前台投诉，学校校长不在，但30分钟后前台联系到任课老师直接与圆圆妈妈通话并提出解决方案。了解家长的期望三个方面家长的期望值效果好开心安全服务的满意度家长服务循环图家长的期望值曾经的学习经历家长口碑的传递个人的需求服务的满意度满意的三种情况＜＝＞会馆应追求的服务满意度＝＞降低客户的期望值理性地分析家长的期望值管理家长的期望值家长服务循环图接待家长理解家长帮助家长留住家长接待家长的技巧家长对老师接待的期望接待家长的准备欢迎家长家长对老师接待的期望面带笑容的职业化形象具有较好的亲和力虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求感觉到老师对自己的尊重能够及时地提出解决办法，有能力解决问题提高宽松的休息等待环境接待家长的准备预测家长的三种需求1、信息2、环境、3、情感做好满足家长需求的准备欢迎家长欢迎家长职业化的第一印象欢迎的态度关注家长的需求以家长为中心理解家长的技巧理解家长的三大技巧倾听的技巧提问的技巧复述的技巧倾听的技巧倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧永远不要打断家长的话谈清楚地听出家长谈话的重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反映提问的技巧提问的目的：开发式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求复述的技巧复述的技巧复述事实：1、目的：2、好处：分清责任提醒作用体现职业化素质复述情感的技巧管理家长的期望值帮助家长的循环图1、提供信息和选择2、设定家长的期望值3、达成协议的技巧提供信息和选择家长需要更多的信息和选择更多的信息和选择等于增值服务了解家长的期望值不合理的期望值期望值的排序满足家长期望的技巧设定家长的期望值设定期望值的目的:降低期望值的方法：1、通过提问了解家长的期望值2、对家长的期望值进行有序地排序3、当家长某些期望值无法满足时4、家长只有一个期望值却无法满足时家长只有一个期望值却无法满足时首先你要说明原因家长串课？为什么？我们帮你查一下，抱歉，我们没有教室和老师，但我们会关注您的需求，一有老师和教室，我们就通知您。你要对家长的期望值表示理解提出更多的解决方案供家长从中选择较为满意的方案达成协议确定家长接受的解决方案达成协议并不意味着一定是最终方案达成协议的方法家长关系的建立留住家长的五件要事检查家长对提供的服务是否满意对家长接受服务表示感谢对家长的投诉表示抱歉与家长建立联系与家长保持联系：家长关系管理、后续服务如何处理投诉有效处理家长投诉的意义投诉能体现家长的忠诚度满意度的检测指标投诉对会馆的好处：有效地维护会馆自身的形象挽回家长对会馆的信任及时发现问题并留住家长家长投诉的原因分析老师教学质量问题课程本身缺陷老师服务态度问题馆长和教育顾问的服务问题价格太贵家长对会馆的办学理念和推广战略不认同家长对会馆的要求或许超过会馆自身的要求家长由于自身素质修养或个性原因，提出对会馆的过高要求而无法得到满足。。。。正确处理家长投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听家长的抱怨想法设法平息家长的抱怨站在家长立场将心比心迅速采取行动应对投诉挑战的技巧有效地处理投诉的技巧1、预测家长的情感需求信息、环境、情感2、满足家长的心理需求3、用开发式的问题让投诉的家长发泄情感4、用复述情感以表示理解5、提供信息来帮助家长6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查满意度后再次道歉9、挽留家长以建立联系投诉处理结束后的工作自我控制心理素质情绪控制自我对话自我检讨自我对话我是问题的解决者，我要控制住局面家长的抱怨不是针对我，而是针对会馆的课程、老师和服务；保持冷静做深呼吸家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。自我检讨试卷P80工作表格服务技巧培训模块家长投诉记录表老师服务质量监督表