亚迪汽车服务店索赔业务培训--xjinhua88

比亚迪汽车保修业务服务店“索赔”业务培训发言人：朱高峰准时出席12禁止吸烟勤记笔记激发创意手机振动654会场纪律掌握比亚迪汽车保修政策;规范服务店索赔业务流程;使服务店服务经理、索赔员等业务相关人;员了解索赔工作中应该注意的问题；初步掌握销售及服务系统的使用方法。1培训目的企业理念比亚迪企业精神：“质量为本信誉为魂追求卓越”比亚迪核心价值观：平等务实激情创新21994年11月18日深圳筹备成立□每年11月18日成为厂庆日原名深圳市比亚迪实业有限公司2002年6月更名为比亚迪股份有限公司2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：1211.HK创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名国际蓝筹基金2003年1月22日收购西安秦川汽车厂□第一个收购国有轿车整车厂的民营企业2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业企业发展历程3比亚迪汽车四大基地THEBYDAUTOMOBILEPRODUCEWORKSHOP总则明确生产厂家对顾客的质量保证承诺的依据：《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》4目录服务店业务管理保修规范内容基本术语保修政策保修费用申请指定表格及资料服务店义务保修费用申报项目保修费用申请权限保修业务流程故障编码销售及服务系统审核科业务介绍注意事项5一、服务店业务管理1、索赔业务必须具备的资料《比亚迪汽车保修规范》《比亚迪汽车零部件结构图册》《比亚迪汽车维修手册》6新车库存保管，交车前检查，定期保养。记录保管:维修费用结算通知单5年保修费用申请汇总表5年PDI检查表1年更换零件（规定不回收）车辆修复之起1年7授权服务店的保修申请所留底资料及旧件，由服务店自行保管；按照公司要求服务店应能随时提供查阅所需资料；定期对授权服务店进行走访，对于服务店保修修理中更换的旧件与保修申请进行核对；比亚迪汽车公司如果对于已判定的保修申请存有质疑，服务店应配合比亚迪公司服务管理部审核科进行核实，澄清事实；保修监察工作将由比亚迪汽车公司服务管理部审核科及区域负责人共同完成；8二、保修规范内容《比亚迪汽车保修规范》自2006年8月1日起正式执行。包含了：1.服务店保修服务管理2.保修规程3.保修申请与结算4.比亚迪汽车销售及服务系统操作说明比亚迪汽车相关部门、各服务店在进行实施售后服务的过程中严格按照本规范执行。本规范中的内容如有改变将另行通知，改变部分以最新通知为准。9三、服务店保修规范—基本术语保修修理：按照本保修规范实施的修理。购车日期：比亚迪汽车销售服务店销售顾客购买的车辆，交付至顾客的日期（以购车发票日期为准）。维修日期：服务店按照保修规范对比亚迪轿车实施修理的日期。BYD配件：指由比亚迪汽车公司提供，服务店维修、保养中使用的比亚迪汽车零部件或比亚迪汽车另行指定的配件、构件、化学用品、润滑油脂等。10四、保修政策保修原则产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足使用要求，生产厂家无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求．以确保顾客正常使用。授权服务店应尽最大努力降低保修修理费用为原则。顾客购车后在一定期限内申请换车或退车，应收取合理折旧费。141、保修原则保修规范内涉及的保修期,保修工时费及保修零件费率由比亚迪汽车销售有限公司统一制定：保修期—质量保证期保修工时标准保修零件费率外出服务补助标准152、F3、F3-R保修期F3、F3-R保修期限24个月或车辆行驶至60000公里（以购车发票为准）,两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束。16出租车质量保证期限：比亚迪F3、F3-R出租车（以比亚迪汽车销售有限公司的备案为准），提供自用户购车之日起（购车日期以购车发票日期为准）12个月或行驶里程10万公里以内的保修，两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束，F3、F3-R出租车零部件保修内容及保修期限如下：F3、F3-R限制保修期车型保修内容保修时间/行驶里程说明F3、F3-R、①易损件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、搁物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄片、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等；②橡胶制品：如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带（正时皮带除外）等；③塑料制品：如拉手、装饰板、护栅等。3个月/5千公里此项适用于F3、F3-R的各款型轿车。F3、F3-R、天线、蓄电池、喇叭、各类油封（气门油封、曲轴前后油封除外）、各类轴承（变速箱轴承除外）、皮碗、轮胎。6个月/1万公里此项适用于F3、F3-R的各款型轿车。⑴下列零部件因质量问题，享受12个月或里程为10万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。整车部分:缸体、曲轴、曲轴轴承盖、活塞、连杆、连杆盖、机油泵、集滤器、曲轴后油封壳体、油底壳、放油螺栓、曲轴正时齿轮、发动机左右支架、缸盖、凸轮轴正时齿轮、摇臂室罩壳、曲轴皮带轮、机油尺、恒温器壳体、进气歧管、排气歧管、燃油导轨、飞轮总成、进/排气门、凸轮轴、摇臂、摇臂轴、挺柱、挺柱调整垫片、气缸体裙架、离合器压盘、离合器壳体、活塞销、水泵、张紧轮、进水管总成、进水管接头、碳管控制阀、进/排气门弹簧、保持座、锁片、发电机总成、起动机总成、手动变速器（变速器壳体、差速器总成及主减从动齿轮、输入轴总成、输出轴总成、三四档拨叉轴分总成、三四档拨叉、倒档拨叉、倒档换档臂、倒档互锁轴、一、二档拨叉、变速箱齿轮）、自动变速器、点火线圈、燃油箱、前副车架、后副车架、后副车架托架衬套、CNG储气瓶、瓶口阀、加气口三通、压力表三通、高压管、三级减压器、混合器、全车灯具。⑵下列零部件因质量问题，享受12个月或6万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。车身部分：气缸垫、进排气歧管垫、发动机罩总成、车窗玻璃升降器电机、车窗玻璃升降器支架、锁体、弹力扭杆、限位器总成、安全带卷收器、安全带卡套、高低调节装置、车内后视镜总成、电动外后视镜总成、天窗骨架总成、天窗下水管、天窗下水口、天窗下水管总成、天窗电机、天窗支架总成、天窗从动板、前保险杠、后保险杠、仪表台上护板小总成、仪表台下护板、车门护板总成、座椅开关面板、座椅调节按钮、座椅靠背调节按钮、及座椅其它相关部件、后背门外拉手总成、后背门气弹簧、扰流板本体、置物盒限位气动拉簧小总称、中上小置物盒盖开关下卡座、中央置物盒弹簧开关机构小总成、车身防盗控制器支架；底盘部分：油门拉线总成、前段（中段、后段）排气管焊接总成、燃油加油硬管总成、散热器总成、离合总泵、变速换档操纵总成、换档拉索总成、操纵手柄头、方向盘总成、动力转向器带横拉杆总成、转向油泵总成、前（后）减振器总成、横向稳定杆拉杆及球头总成、传动轴、摆臂焊接总成、前制动轮毂总成、转向节、前制动器总成、稳定杆总成、制动主泵带真空助力器总成、ABS总成、四通接头、比例阀总成、驻车操纵机构总成、钢质辐板式车轮、铝质辐板式车轮(七幅)、后制动轮毂总成、转向管柱及万向节总成、组合开关上罩、组合开关下罩；电器部分：组合开关、电子风扇总成、电控喷射燃油泵总成、高压缸线、点火开关总成、发动机ECM、点火钥匙提醒灯、时钟弹簧、安全气囊电子控制单元(SRSECU)、点烟器总成、刮水器电机及支架总成、电子钟、仪表板左开关总成、继电器、扬声器、恒温器、安全气囊、线束、插座、各类电器开关、音响系统、各类传感器、CNG电磁阀、ECO、气量显示开关、喷油仿真器、点火体前调解器、步进电机、压力表、功率阀；空调部分：空调管路、冷凝器和储液干燥器、冷凝器风扇、三态压力开关、鼓风机总成、调速电阻（手动）、蒸发箱体总成、A/C控制器及支架总成、膨胀阀、蒸发器温度传感器、压缩机和电磁离合器。下列零部件因质量问题，享受3个月或1万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。天线、蓄电池、喇叭、油封（发动机各类油封除外）、轴承（变速器各类轴承除外）、皮碗、轮胎。下列零部件因质量问题，享受1月或5千公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。•易损件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、搁物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄片、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等；•橡胶制品：如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带（正时皮带除外）等；•塑料制品：如拉手、装饰板、护栅等。特殊质量保证期限和规定（此规定适用于比亚迪汽车所有车型）：–空调系统制冷剂保证期为12个月（指非硬件故障造成制冷剂泄漏）。–车身油漆质量保证期为6个月。未列入的零部件按照以上项目归类进行保修服务。24个月或车辆行驶至40000公里（以购车发票为准）,两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束。3.FLYER保修期限3.1下列零部件因质量问题保修时间为二十四个月（出租车及营运车辆为十二个月）或里程为40000公里以内，任意一项超出质量保证期服务将自动结束。发动机（包括缸体、缸盖、进排气歧管、活塞、活塞环、连杆、曲轴、飞轮、机油泵、配气机构、机油盘、张紧轮）；离合器压盘、分离轴套及拨叉、起动电机、发电机（电刷除外）、变速器（壳体、齿轮、轴、同步器、换档机构）；差速器总成、传动轴、加强杆、换档操纵机构、散热器、发动机支架、后轴总成、转向系统（方向盘、转向轴及柱筒、转向拉杆、方向机齿轮箱组件）；前稳定杆、横向稳定杆、纵拖臂、后螺旋弹簧、前后制动器组件（制动管路、比例阀）、脚踏板、汽油箱及金属燃油管、轮辋、电瓶盒、座椅架、仪表板、分电器、全车线束、车身焊接总成、空调部分（空调压缩机、冷凝器、蒸发器、储液干燥瓶、膨胀阀、空调管道）、步进电机、节气门体总成、PVC阀、喷油嘴、调压器、电动燃油泵、电子控制器总成（ECU）。3.2下列零部件因质量问题保修时间为十八个月（出租车及营运车辆为六个月）或里程为20000公里（任一条件超出，均不再享受“三包”服务）；水泵、高压线、点火线圈、点火开关、组合开关、空调开关、组合仪表、收放机、扬声器、电子钟、雨刮臂及雨刮电机、油门拉索、离合器拉索、驻车制动拉索、车门手动（电动）玻璃摇窗机、门锁机构、洗涤壶、喷水电机、暖风机总成、前后减震器、制动总泵及分泵、消声器、风扇电机、背门支柱、各类传感器、各类继电器、碳罐、碳罐控制阀、后除霜开关、电动外后视镜、有方向、温度显示内后视镜、中央控制门锁机构、（室内室外）温度传感器、ABS制动防抱系统、安全气囊、CD或DVD。3.3下列零部件保修时间为六个月（出租车及营运车辆为三个月）或里程为5000公里以内（任一条件超出均不再享受“三包”服务）；橡胶制品（如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带）；塑料制品（如拉手、装饰板、护栅）；其他：天线、雨刮片、蓄电池、火花塞、分电器盖、汽油箱盖、喇叭、灯具、各类轴承、轴瓦、各类油封、皮碗和轮胎。3.4商品车的外观、附件、随车工具、技术文件、装饰件、选装件以及易损件保修时间为五天以内（条件超出均不再享受“三包”服务）；3.4.1易损件包括：保险片、保险丝、灯泡及灯罩、普通倒车镜、全车玻璃、搁物板、扰流板（含带高位刹车灯）、制动蹄片、离合器摩擦片、铝制波纹管、三元催化器总成（焊道开焊除外）等。3.5其它易损件（如机油滤、汽油滤、空气滤芯、机油、齿轮油及润滑脂）等更换时，需收取工时费和材料费；3.6未列部件均按相应的保修规定归类执行。无法归类的其他零部件保修时间为六个月